toán QR-Code cũng phụ thuộc vào các yếu tố trên, đều phải hướng tới sự hài lòng, sự tin tưởng đến với khách hàng của mình trong quá trình sử dụng dịch vụ mà mình cung cấp.
- Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế trên thế giới, bắt buộc nền kinh tế Việt Nam nói chung, ngành Tài chính- Ngân hàng nói riêng cũng phải thay đổi tích cực hơn để theo kịp với tốc độ phát triển như vũ bão đó. Điều đó tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt để đạt được hiệu quả cao, các NHTM, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đều quan tâm đến yếu tố chất lượng là hàng đầu. Nếu như sản xuất sản phẩm khiến các doanh nghiệp phải đầu tư dây truyền sản xuất hiện đại, chất lượng công nhân cũng như kỹ sư, thời gian sản xuất dài, sản phẩm làm ra có bán được hay không còn phụ thuộc vào mẫu mã, chu kỳ phát triển của sản phẩm đó. Ngược lại thì dịch vụ có chi phí đầu tư thấp hơn, thời gian hình thành và phát triển nhanh hơn, không nhất thiết cứ phải sử dụng hết chi phí đầu tư bỏ ra. Dịch vụ hình thành từ nhu cầu của con người. Vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ luôn được các NHTM ưu tiên nhằm cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Yếu tố quản trị ở đây được hiểu là sự đo lường và đánh giá chất lượng. Đo lường chất lượng của sản phẩm vốn đã rất khó thì đo lường chất lượng dịch vụ còn khó hơn rất nhiều. Vì sản phẩm và dịch vụ có tính chất vô hình nên không thể dùng phương pháp định lượng để đo lường làm tiêu chuẩn đánh giá chúng được. Ngoài ra, sản xuất dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ là hai yếu tố diễn ra gần như đồng thời với nhau nên rất khó để qua khâu kiểm định chất lượng rồi mới đưa cho khách hàng sử dụng.
1.2.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
• Nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan đến từ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử, từ đó có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Các nhân tố chủ quan như:
- Thứ nhất: kỹ thuật công nghệ để xây dựng dịch vụ thanh toán điện tử, các tổ
chức tín dụng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình thì đều phải tìm hiểu nhà cung cấp có chất lượng công nghệ phát triển tiên tiến, khi đó sẽ mang
hậu so với đối thủ cạnh tranh thì đương nhiên sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như tính bảo mật, sự thuận tiện, nhanh chóng, dễ sử dụng. Điều đó lý giải
tại sao các tổ chức tín dụng luôn cạnh tranh nhau về công nghệ kỹ thuật, bỏ ra rất nhiều
chi phí để đầu tư trang thiết bị và đào tạo đội ngũ nhân lực để quản lý.
- Thứ hai: quản lý hiệu quả chính sách về truyền thông là yếu tố vô cùng quan
trọng, quảng bá để khách hàng biết đến thương hiệu của mình, để khách hàng có thể biết sơ qua những tiện ích mà mình cung cấp có đáp ứng được nhu cầu của khách hay
không, chưa cần biết chất lượng có được như quảng cáo hay không nhưng so với những tổ chức không có tên tuổi, không được nhiều người biết đến thì đương nhiên khách hàng sẽ lựa chọn một tổ chức được quảng bá rộng rãi nhiều hơn đầu tiên.
- Thứ ba: yếu tố về nhân lực, đây là một trong những yếu tố then chốt quyết
định đến chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản, bao gồm cả những nhân viên vận hành hay nhân viên hành chính. Dịch vụ thanh toán điện tử có một số nghiệp vụ quan trọng như: marketing, vận hành hệ thống, quản lý rủi ro, xử lý khiếu nại...Clio dù có đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại, chính sách truyền thông hoàn hảo nhưng đội ngũ nhân viên không có năng lực, không có đạo đức nghề nghiệp, thiếu tinh thần trách nhiệm thì việc vận hành một hệ thống hiện đại cũng là việc vô cùng khó khăn và không nhất quán.
- Thứ tư: bộ phận quản lý rủi ro, bộ phận này có nhiệm vụ nhìn ra được những
sai sót để xử lý kịp thời trong quá trình vận hành hệ thống thanh toán, đồng thời cũng phải ngăn ngừa tối đa những rủi ro có thể xảy ra đó. Thực tế đã chứng minh tầm quan trọng của bộ phận này, khi hoạt động thanh toán điện tử ngày một phát triển thì cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, khi rủi ro xảy ra sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín của tổ chức đó, do đó công tác quản lý rủi ro cũng là một trong những yếu tố được các nhà lãnh đạo rất quan tâm.
• Nhân tố khách quan
Bên cạnh các nhân tố chủ quan vô cùng quan trọng, thì các yếu tố khách quan cũng là những nhân tố quyết định sự thành công của chất lượng thanh toán
có thể nhìn và so sánh được toàn cảnh bức tranh về thị trường trong và ngoài nước. Từ đó sẽ biết được mình đang đứng ở đâu để học hỏi và đưa ra các chính sách chính xác về sản phẩm dịch vụ nào đang được ưa chuộng và phù hợp với nhu cầu trong nước. Tuy nhiên cũng cần phải quan tâm đến thị phần của các tổ chức tín dụng lớn để có thể tìm cơ hội hợp tác, học hỏi kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ để rút ngắn được quãng thời gian tự nghiên cứu ở trong nước.
- Thứ hai: yếu tố về các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa thì cần cung cấp dịch vụ thanh toán sao cho nhanh chóng, bảo mật, ít phải đầu tư trang thiết bị công nghệ tốn kém, đa số các loại hình doanh nghiệp này luôn muốn phát triển hệ thống thương mại điện tử, muốn hoàn thiện quy trình bán hàng một cách tối ưu nhưng nguồn lực không đủ để giúp họ triển khai được như mong muốn.
- Thứ ba: người tiêu dùng là yếu tố quan trọng tiếp theo trong quá trình thanh toán điện từ, từ đó quyết định việc triển khai hệ thống thanh toán điện tử nhằm phục vụ
họ. Do người Việt từ xưa đến nay đều có thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết các
giao dịch, điều đó là một yếu tố gây khó khăn cho doanh nghiệp, để thay đổi được thói
quen đó không phải là chuyện đơn giản thực hiện được ngay, mà cần phải có sự thúc đẩy từ nhiều nguồn, quan trọng là phải giúp giải tỏa được tâm lý sợ mất tiền của người
tiêu dùng, bất kể hình thức thanh toán nào cũng sẽ xảy ra rủi ro, tuy nhiên mức độ rủi
ro của thanh toán điện tử theo thống kê thì cả thế giới chưa đến 2%, nhưng tâm lý người tiêu dùng thì luôn e ngại rằng biết đâu số ít đó lại thuộc về mình, chính vì tâm lý
e sợ đó đã tác động lớn đến việc xây dựng hệ thống thương mai điện tử của doanh nghiệp, theo thống kê thì yếu tố vùng miền, độ tuổi, ngành nghệ quyết định rất nhiều trong việc sử dụng thanh toán điện tử, ví dụ như ở các thành phố phát triển, có nhiều lượng người có độ tuổi lao động trẻ, thích công nghệ, các ngành nghề thường xuyên phải đi công tác, không có thời gian đi mua sắm, những người hiểu biết, được tiếp cận
với nền khoa học kỹ thuật tiên tiến phát triển...
- Thứ tư: cơ sở hạn tầng của các nhà mạng viễn thông cũng ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán điện tử, các yếu tố như: tốc độ đường truyền, sự phát triển
của ADSL sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh, giá cả thấp và chất lượng để người tiêu dùng được sử dụng với băng tần rộng hơn. Hệ thống trung gian truyền internet đóng vai trò thiết yếu, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, vì các giao dịch sẽ không được thực hiện nếu mất kết nối internet hoặc kết nối chậm làm gián đoạn mất thời gian của người tiêu dùng.
- Thứ năm: khung pháp lý của Việt Nam, nếu hệ thống pháp lý tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển thì các doanh nghiệp sẽ triển khai được một cách hợp pháp, cạnh tranh công bằng trên thị trường. Định hướng của Chính phủ về xây dựng chính sách không sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Cùng với sự hợp tác chặt chẽ của các bộ ban ngành, giải quyết nhanh các khâu cấp phép, kèm theo các chính sách hỗ trợ và khuyến khích cho các doanh nghiệp đầu tư thương mại điện tử.