Nhu phân tích ở trên, năm 2018 và những năm tiếp theo huy động vốn doanh nghiệp và dân cu đuợc dự đoán sẽ diễn biến căng thẳng, phức tạp, phải đối mặt với thực tế việc chia sẻ thị phần, cạnh tranh gay gắt khi trên địa bàn Quảng Nình có khoảng hơn 28 chi nhánh cấp 1 của các TCTD với hơn 260 điểm kinh doanh. Vì vậy công tác huy động vốn tiếp tục đuợc xác định là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, là một thách thức lớn, đòi hỏi phải tập trung nỗ lực cao nhất mới đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Để đạt đuợc mục tiêu này, truớc hết cần xây dựng một chính sách khách hàng hợp lý.
a. Đối với khách hàng doanh nghiệp:
- Với mục tiêu: Giữ vững, chống suy giảm nguồn vốn khối khách hàng tâp đoàn, tổng công ty, gia tăng nền vốn, quy mô từ nhóm doanh nghiệp vừa, kiểm soát chặt chẽ cơ cấu, kỳ hạn nguồn vốn, sử dụng vốn trung, dài hạn khối khách hàng doanh nghiệp.
- Xây dựng khách hàng mục tiêu: Nghiên cứu xây dựng chính sách khách hàng đối với dòng sản phẩm huy động vốn rên cơ sở phân khúc khách hàng theo hệ thống thang điểm dựa trên các yếu tố: Quy mô doanh nghiệp, tình hình tài chính, doanh số tiển gửi chuyển qua ACB Quảng Ninh, dự kiến tiềm năng dòng tiền, tổng hòa lợi ích từ khách hàng đem lại cho ACB Quảng Ninh... để xếp hạng doanh nghiệp. Khi phân khúc đuợc khách hàng sẽ có cơ sở xác định nhóm khách hàng cần tăng truởng, mục tiêu có cơ chể ứng xử linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng.
của ACB, trước măt cần tập trung cơ cấu lại nền khách hàng vững chắc.
+Chuyển dịch cơ cấu khách hàng theo hướng chú trọng phát triển các khách hàng mới là doanh nghiệp vừa và nhỏ, gia tăng về khách hàng có cơ cấu vốn ổn định hơn. Giảm bớt mức độ tập trung hóa vào một số khách hàng lớn.
+ Đối với tín dụng: cơ cấu kỳ hạn cho vay theo hướng giảm tý trọng cho vay trung dài hạn, tăng cho vay ngắn hạn, tập trung đối tượng khách hàng thương mại có vốn lưu động luân chuyển nhanh, cung cấp dịch vụ tín dụng hướng tới khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng như: tiền gửi, thanh toán...
+ Kiểm soát chặt chẽ điều kiện tín dụng: xem xét khuyến khích doanh nghiệp vay vốn ký quỹ 1 tỷ lệ nhất định/ Tổng dư nợ cho vay trong suốt thời gian vay, chuyển doanh thu tương ứng với dư nợ vay về ACB, áp dụng các chế tài tín dụng: thu nợ trước hạn nếu không thực hiện đúng điều kiện cam kết về dòng tiền của dự án.
+ Thực hiện chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí cạnh tranh trên cân đối tổng hòa lợi ích của một khách hàng, đảm bảo lợi ích của khách hàng và hiệu quả của ngân hàng.
- Chính sách chăm sóc, tiếp thị.
+ Với mục tiêu hàng đầu là giữ vững khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác, tập trung mở rộng khách hàng mới, chính sách chăm sóc khách hàng cần điều chỉnh cho phù hợp với định hướng kinh doanh mới, phấn đấu đảm bảo chăm sóc, cung ứng cao nhất toàn diện tất cả nhu cầu khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích.
+ Phối hợp với hội sở để có chính sách chăm sóc, tiếp thị các tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp có quy mô lớn, với các doanh nghiệp còn lại chi nhánh phân công đến từng cán bộ quan hệ khách hàng, lên kế hoạch chi tiết, cụ thể để chăm sóc tiếp thị.
+ Thực hiện bán hàng đến các doanh nghiệp theo ttừng nhóm sản phẩm, xây dựng cho từng đối tượng khách hàng đã phân nhóm.
+ Xây dựng được các kênh quản lý chất lượng, phân phối các sản phẩm tín dụng, dịch vụ đồng bộ cho mỗi đối tượng khách hàng trên toàn hệ thống.
- Chương trình hành động: Giám đốc chi nhánh phụ trách chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, trưởng phòng và các cán bộ quan hệ khách hàng triển khai thực hiện. Cụ thể:
+ Định kỳ có kế hoạch tiếp xúc với các doanh nghiệp qua các hình thức họp, hội thảo, giao lưu để nắm bắt được nhu cầu của từng khách hàng, khách hàng cần gì, khả năng đáp ứng của ACB, so sánh với các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đang quan hệ. Qua đó xây dựng, đề xuất cơ chế chính sách, các sản phẩm phù hợp với các đặc điểm riêng của từng doanh nghiệp.
+ Chủ động tham gia các sự kiện quan trọng của Doanh nghiệp như: hội nghị tổng kết, hội nghị khách hàng, ngày thành lập....
+ Đối với khách hàng mục tiêu: Căn cứ số tiền gửi và mức độ quan hệ, cần xác định tiêu chí và xây dựng cơ chế ưu đãi như: Giảm lãi suất cho vay, giảm hoặc miễn phí dịch vụ các loại, bán ngoại tệ cho khách hàng. Ngoài ra, ốc chức các chuyến tham quan, khảo sát trong và ngoài nước dành cho khách hàng, xây dựng hình thức thẻ tích điểm cho các doanh nghiệp.
+ Chủ động phát hiện những khách hàng doanh nghiệp có tiềm năng hợp tác lớn, chi nhánh để xuất hội sở trực tiếp cùng tham gia, tiếp thị khách hàng.
+ Đối với cán bộ quan hệ khách hàng: Xây dựng bộ cẩm nang chăm sóc khách hàng trong đó thường xuyên cập nhật, đánh giá về khách hàng, về dòng hiền, chu kỳ luân chuyển vốn.
+ Chấn chỉnh tác phong làm việc, giao dịch với KHDN. Tuyệt đối không để khách hàng phàn nàn, khiếu nại hoặc chuyển sang quan hệ, sử dụng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng khác vì chất lượng và phong cách phục vụ.
b. Đối với khách hàng dân cư
Thực hiện phân loại khách hàng trong hệ thống để xác định tiêu chí phân đoạn khách hàng phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, có thể xác định phân đoạn khách hàng theo 3 nhóm: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông. Theo đó
chính sách huy động vốn áp dụng đối với 3 nhóm khách hàng này như sau:
- Nhóm khách hàng quan trọng: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi trên 500 triệu đồng. Đối với nhóm khách hàng này, ACB Quảng Ninh cần đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng.
• Xây dựng danh mục phù hợp có hàm lượng công nghệ cao: Tiền gưi tiết kiệm cơ cấu, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ hoán đỏi ngoại tệ... Áp dụng các chính sách lãi suất thỏa thuận hợp lý theo đề nghị của khách hàng.
• Bố trí cán bộ cán bộ quan hệ khách hàng được đào tạo bài bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, có khả năng tư vấn cho khách hàng và có kỹ năng marketing, giao tiếp tốt, khu vực giao dịch đối với khách hàng này được bố trí riêng, bài trí sang trọng, chuyên nghiệp. Khách hàng được sử dụng mộ hệ thống nhận diện khách hàng đặc biệt(ví dụ thẻ VIP).
• Thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, tạo mối quan hệ bề vững, duy trì và phát triển nền tảng khách hàng, thông qua các hoạt động: Chiết xuất thông tin khách hàng trong hệ thống, lập danh sách khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng để thực hiện công tác chăm sóc (tặng quà ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); theo dõi các khoản tiền gửi của khách hàng, chú ý ngày đáo hạn của các khoản tiền gửi để thực hiện các chính sách khuyến mại, động viên khách duy trì tiền gửi tại ACB.
• Chính sách Marketing: Thực hiện các hoạt động markeing trực tiếp.
- Nhóm khách hàng thân thiết: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi từ 100 đến 500 triệu đồng. Đối với nhóm khách hàng này, ACB cần chú trọng triển khai các chính sách sau để duy trì và phát triển họ thành khách hàng quan trọng trong tương lai.
• Khách hàng được phục vụ tại điểm giao dịch của chi nhánh. Những khách hàng tiền gửi lâu năm tại ACB sẽ được xem xét cho hưởng một số ưu tiên cơ bản như được ưu tiên phục vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng là các sản phẩm mang tính chất đầu tư, sản phẩm tiền gửi cơ cấu, sản phẩm tiên gửi có kỳ hạn.
• Các hoạt động marketing được tiến hành trên đa kênh diện rộng. Các kênh marketing trực tiếp được áp dụng dể gửi thông tin dịch vu, sản phẩm, khuyến mại thông qua các kênh điện tử như thư điện tử, tin nhắn.
- Nhóm khách hàng phổ thông: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi dưới 100 triệu đồng. Nhóm khách hàng này sẽ sử dụng các dịch vụ chuẩn tại địa điểm giao dịch và định hướng sử dụng các dịch vụ tự phục vụ như ATM, POS, Internetbanking, Mobile Banking để giảm tải luồng công việc cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị các sản phẩm tiền gửi căn bản: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang thông qua các chương trình huy động vốn của ngân hàng, sản phẩm tích lũy bảo an cho các khách hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định.
• Các hoạt động marketing cho nhóm khách hàng này cần được thực hiện qua các kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt là các kênh truyền thông tại địa bàn của chi nhánh.
• Áp dụng 1 mức giá chung thống nhất, khoogn thực hiện đàm phán với khách hàng.