Hoạt động huy động vốn gắn liền với khách hàng và chính sách lãi suất. Khi quyết định gửi tiền vào một ngân hàng nào đó, khách hàng thuờng quan tâm đến mức lãi suất mà họ nhận đuợc là bao nhiêu và cách thức trả lãi của ngân hàng nhu thế nào. Tuy nhiên để tăng nguồn vố huy động từ dân cu và các TCKT ngân hàng không thể tăng lãi suất này ảnh huởng đến chi phí đầu vào, quyết định đến mức lãi suất đầu ra và kết quả kinh doanh của ngân hàng. Do đó ngân hàng cần phải xây dựng chính sách lãi suất hợp lý mà vẫn đảm bảo thu hút khách hàng. Chính sách lãi suất của chi nhánh truớc hết cần phải tuân thủ nguyên tắc: Đảm bảo quyền lợi của
khách hàng và ngân hàng. Sau đó theo điều kiện cụ thể mà đua ra các mức lãi suất phù hợp. Vì vậy để tăng cuờng huy động vốn tại chỗ nhất là nguồn vốn trung và dài hạn chi nhánh cần nghiên cứu thực hiện chính sách lãi suất theo huớng nhu sau:
- Lãi suất phải đuợc xác định trên cơ sở cung cầu về vốn, duy trì mức chênh lệch lãi suất giữa huy động và cho vay nhu hiện tại hoặc cao hơn càng tốt, đều nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
- Hiện nay nhu cầu cho vay vốn trung - dài hạn đang có xu huớng tăng trong khi chi nhánh huy động với mức còn thấp. Do đó, để tăng quy mô luợng vốn trung - dài hạn chi nhánh cần nâng lãi suất vốn trung - dài hạn, hạ lãi suất tiền gửi không kỳ hạn hoặc tiền gửi có kỳ hạn ngắn để giảm bớt chi phí đầu vào đồng thời tăng tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn. Điều này dựa trên cơ sở: Khách hàng khi gửi tiền vào duới hình thức tiền gửi không kỳ hạn hoặc tiền gửi có kỳ hạn ngắn không phải để huởng lãi suất mà chủ yếu để sẻ dụng các dịch vụ của ngân hàng nhu thanh toán hóa đơn, chuyển tiền.... hoặc muốn đảm bảo an toàn. Do đó nếu ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích, thủ tục gửi tiền thuận lợi sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Đối với khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài thì mục đích của họ là huởng lãi do đó nếu lãi suất cao sẽ thu hút đuợc nhiều khách hàng hơn.
- Đối với các khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm, số luợng tiền gửi lớn, Chi nhánh cần duy trì những uu đãi về lãi suất thích hợp để củng cố mối quan hệ và qua đó mở rộng thêm mối quan hệ với các khách hàng mới.
- Trên cơ sở giá mua vốn FTP, chi nhánh chủ động quyết định lãi suất huy động trên cơ sở cân đối chi phí, hiệu quả kinh doanh của chi nhánh và mặt bằng lãi suất trên địa bàn.
- Đối với các truờng hợp lãi suất huy động cao hơn lãi FTP thì sẽ đuợc hội sở cấp bù đảm bảo hòa vốn cho chi nhánh.
3.2.4. Nâng cao tiện ích của sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng
Khách hàng đến ngân hàng thực hiện các giao dịch và gửi tiền. Ngoài vấn đề chi phí cho các giao dịch phải trả và mức tiền lãi nhận đuợc, khách hàng rất q uan tâm đến chất luợng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Để nâng cao tiện ích, chất
lượng phục vụ cần:
- Thiết lập một hệ thống quản lý sản phẩm, dịch vụ bằng cách:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và phương pháp phân tích khách hàng trên cơ sở đó thực hiện chấm điểm khách hàng để xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
+ Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm: bao gồm các chỉ tiêu cơ bản như: số lượng khách hàng, doanh số, doanh thu phí, công tác bán hàng, chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hướng dẫn, chương trình vận hành, chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của sản phẩm.
+ Định kỳ hàng tháng, quý có các báo cáo so sánh sản phẩm, giá cả(lãi suất), các hoạt động quảng cáo, từ đó phân tích, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của sản phầm huy động vốn hiện có, làm căn cứ cho việc cải thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ huy động vốn trên toàn hệ thống.
- Đối với những sản phẩm mới, cần có sự giới thiệu và chỉ dẫn cụ thể hơn với khách hàng để họ có thể nhận thấy tính khác biệt so với các sản phẩm trước và xem xét có phù hợp với nhu cầu sử dụng hay không. Cần tổ chức các buổi ra mắt giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi. Mặt khác đội ngũ nhân viên phải là những người nắm rõ nhất về sản phẩm để hướng dẫn một cách dễ hiểu và thuyết phục nhất tới khách hàng. Điều này tạo ấn tượng cho khách hàng - Đó là sự tin tưởng, hài lòng, thân thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
- Cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi mới ứng dụng các chương trình phần mềm hỗ trợ trong công tác phát triển sản phẩm huy động vốn mới, khai thác số liệu đánh giá hiệu quả sản phẩm tiền gửi.
Ngoài ra do thời gian qua, Chi nhánh tập trung vào huy động vốn và cho vay các doanh nghiệp, chưa hướng nhiều tới dân cư nên các sản phẩm huy động vốn của chi nhánh khá nghèo nàn, đơn điệu. Vì vậy, thời gian tới, chi nhánh Cần triển khai các sản phẩm có thế mạnh của ACB và tham khảo và triển khai các sản phẩm các NHTM trên địa bàn thực hiện thành công trên địa bàn Quảng Ninh như sản
phẩm cùng em tới trường, thắp sáng đam mê, an nhàn hưu trí, niềm tin vụt sáng.... Nghiên cứu, đưa vào thực hiện các sản phẩm mới như phát triển và mở rộng các gói ưu đãi tiết kiệm; tiết kiệm thiên thần nhỏ dành cho các gia đình có con nhỏ, tiết kiệm an cư lập nghiệp dành cho các cán bộ, công nhân có ý định mua nhà, tậu xe.., ngoài ra cần mở rộng thêm các gói ưu đãi khác với kỳ hạn linh hoạt để mở rộng đối tượng sử dụng dành cho học sinh, sinh viên, những người đã về hưu, ...
3.2.5. Áp dụng cơ chế thưởng, hoa hồng trong công tác huy động vốn
- Chi hoa hồng cho người giới thiệu thành công trong công việc huy động vốn, mức chi 30% lợi nhuận của khoản tiền huy động được = số tiền huy động * thời gian gửi*(Lãi FTP - lãi suất huy động)*30%.
- Xây dựng cơ chế động lực riêng cho hoạt động huy động vốn dân cư nhằm khuyến khích, động viên các cá nhân có kết quả huy động vốn tốt, thưởng 0,03- 0,05%/mức tăng trưởng tuyệt đối số dư huy động. Song với việc áp dụng cơ chế thưởng cần có chế tài đối với các đơn vị, cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ, số dư huy động bị giảm.
- Đối với các doanh nghiệp có số dư tiền gửi lớn cần phải có chính sách dành cho cá nhân có vai trò quyết định đến quan hệ của doanh nghiệp với ACB, cán bộ giao dịch nhân dịp sinh nhật, hiếu, hỷ, ngày lễ quan trọng, ưu đãi về lãi suất tiền gửi, hạn mức tín dụng.
3.2.6. Kiện toàn bộ máy tổ chưc, phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩma. Kiện toàn bộ máy tổ chức a. Kiện toàn bộ máy tổ chức
Xác định rõ trách nhiệm huy động vốn cũng thuộc chức năng nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp (QHKHDN). Vì vậy, để phát triển nguồn lực cho bộ phận QHKHDN, đảm bảo cán bộ phải am hiểu về các nghiệp vụ ngân hàng về huy động vốn, tín dung, dịch vụ và phong cách giao tiếp, tổ chức sự kiện....
+ Chú trọng đào tạo kỹ năng bán hàng cho cán bộ QHKHDN, đối với các sản phẩm mới trước khi triển khai tại các chi nhánh, cán bộ phải được tập huấn kỹ, có thể theo hình thức mô phỏng qua video clip.
tháng, quý có báo cáo, tổng kết, đánh giá. Có chính sách khen thưởng kịp thời để ghi nhận và khuyến khích những cán bộ có thành tích tốt trong phát triển nguồn vốn, gia tăng số lượng khách hàng.
- Phòng QHKHCN có chứ năng quản lý,, phát triển khách hàng và quản lý sản phẩm, tổ chức bán các sản phẩm bán lẻ nói chung và các sản phẩm tiền gửi dân cư nói riêng một cách rõ ràng. Phòng QHKHCN phải được bố trí đủ cán bộ với nguồn các bộ từ các phòng dịch vụ khách hàng, QHKH và cán bộ tuyển dụng mới.
+ Việc triển khai các sản phẩm tiền gửi tại chi nhánh được thực hiện bởi 2 bộ phận chính:
• Phòng QHKHCN và cái PGD/QTK là đơn vị bán hàng - chủ động triển khai việc bán các sản phẩm tiền gửi đến các khách hàng với việc marketing trực tiếp sản phẩm tới các đối tượng khách hàng quản lý.
• Phòng dịch vụ khách hàng(DVKH): là đơn vị bán hàng trực tiếp tại quầy. Cán bộ DVKH phải thể hiện thái độ tận tình, chu đáo, niềm nở trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Đố với những khách hàng yêu cầu được tư vấn kỹ về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, bộ phận DVKH có thể giới thiệu sang bộ phận QHKHCN để phục vụ khách hàng.
+ Xác định rõ trách nhiệm của cán bộ QHKHCN thông qua việc phân công quản lý khách hàng, quản lý và phát triển sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Tăng cường đào tạo kiến thức về sản phẩm tiền gửi, kỹ năng marketing cho các cán bộ để trực tiếp giới thiệu tư vấn cho khách hàng lựa chọn vừa sử dụng sản phẩm phù hợp, đặc biệt là khách hàng thân thiết và quan trọng.
c. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối tiền gửi cá nhân. • Phát triển kênh phân phối truyền thống.
- Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm hiện đại, thân thiện với khách hàng cùng một lúc thỏa mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính.
- Mô hình chi nhánh hỗn hợp (phục vụ cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân). Nghiên cứu phát triển các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thuần túy.
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các địa bàn trọng điểm, khu vực đông dân cư để tăng cường triệt để việc cung cấp các ản phẩm huy động vốn dân cư.
- Hoàn thành mô hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ thống nhất trong toàn hệ thống, tăng cường năng lực quản trị điều hành, giám sát và quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh của ACB.
* Phát triển kênh phân phối điện tử
Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet/Mobile/ Banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận và có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi nhằm thu hút số lượng ngày càng đông khách hàng có hiểu biết, có tri thức sử dụng các kênh phân phối này, dần đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối chính các sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân. Nghiên cứu triển khai mô hình AutoBank (ngân hàng tự phục vụ) với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy vi tính, máy I2b tự động tại trụ sở chi nhánh, tại các phòng giao dịch.. .để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ huy động vốn.
3.2.7. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và hoạt động marketingngân hàng ngân hàng
Nghiên cứu thị trường là hoạt động cần được tiến hành thường xuyên dối với tất cả các doanh nghiệp, trên cơ sở đó đưa ra chính sách phù hợp. Các yếu tố cơ bản thuộc thị trường bao gồm: lãi suất, tỷ lệ lạm phát, sự cạnh tranh của các ngân hàng khác.... Hoạt động của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn tác động của thị trường, nhất là đối với hoạt động huy động vốn. Nghiên cứu thị trường nhằm điều chỉnh lãi suất cho phù hợp, tiến hành phân loại khách hàng để thực hiện chính sách khách hàng hợp lý, nghiên cứu sự cạnh tranh đối thủ để đưa ra các sản phẩm mới đảm bảo tính hấp dẫn... Nghiên cứu thị trường nhằm làm sáng tỏ nhu cầu hiện tại và tiềm năng của thị trường, trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu ngắn hạn, đưa ra chính sách marketing dài hạn để phát triển mở rộng các hoạt động của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường có thể được thực hiện thông qua các buổi hội thảo, hội nghị từ đó năm bắt thông tin thị trường.
Hoạt động marketing bao gồm: Quảng bá thương hiệu, tiếp thị trực tiếp đến khách hàng, đa dạng các hình thức quảng cáo, khuyến mại tập trung vào từng sản phẩm dịch vụ, từng đối tượng khách hàng khách nhau....
- Các chương trình marketing phải có tính đồng bộ, thống nhất, có hướng dẫn rõ ràng về cách thức triển khai.
- Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của ACB: địa điểm, phương thức giao dịch cũng như chương trình khuyến mại.
Gia tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc áp dụng những hình thức khuyến mại mới nhằm khuyến khích khách hàng tiền gửi với số lượng lớn với các kỳ hạn dài như tăng tiền thưởng, lãi suất kết hợp với những hình thức đã được áp dụng trước đây như tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà....
- Đẩy mạnh công tác tư vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà họ sẽ nhận được khi gửi tiền tại ACB.
- Tận dụng tối đa việc truyền thông về sản phẩm qua người thân, bạn bè, đối tác do phần lớn khách hàng trước khi quyết định thường tham khảo ý kiến thông tin từ nhưng người thân quen và tin cậy nhất.
- Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm tiền gửi dành cho cán bộ QHKH và hường xuyên cập nhật các nội dùng vào cẩm nang này, trong đó có đánh giá, so sánh sản phẩm ACB với các đối thủ cạnh trạnh để dễ dàng nhắm được đặc tính, ví trí của sản phẩm để giơi thiệu cho khách hàng.
3.2.8. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng nhất trong bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào. Nguồn nhân lực quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp hay tổ chức đó. Hoạt động của ngân hàng là hoạt hoạt động kinh doanh rất nhạy cảm, sự thành công của ngân hàng phụ thuốc rất lớn vào trình độ của đội ngũ cán bộ và nhân viên. Mặt khác, NHTM là một ngành kinh tế tổng hợp, hoạt động đa năng với nhiều nghiệp vụ và đối tượng đào tạo khác nhau, đòi hỏi chuyên môn hóa cao, lại nhạy cảm với các biến động kinh tế, chính trị, xã
hội, do đó công tác đào tạo, bồi dưỡng cập nhật kiến thức cho đội ngũ cán bộ nhân viên phải tiến hành thường xuyên, vừa đáp ứng các yêu cầu phát triển kinh tế vừa chuẩn bị nguồn nhân lức phát triển NHTM trong tương lại.
Chi nhánh ACB Quảng Ninh có nguồn cán bộ nhân viên trẻ khá đông, vì vậy còn thiếu kinh nghiệp thực tế. Do đó chính sách cần có hướng đào tạo phù hợp đồng thời quán triệt nhận thức tầm quan trọng về khả năng đóng góp vào sự thành công của ngân hàng.
Cần chú trọng hơn đến việc phát triển nguồn nhân lực thông qua việc tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân lực, lựa chọn và phân hạng nhân lực.... Với mục tiêu nâng cao tầm và kỹ năng của cán bộ lãnh đạo, xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn sâu, có khả năng quản trị công nghệ hiện đại và có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.
Nâng cao chất lượng tuyển dụng bằng cách đặ t ra nhiều tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp và đảm bảo lựa chọn được những ứng viên xứng đáng có đủ năng lực và phẩm chất nghề nghiệp. Khi tuyển chọn cần chú ý đến trình độ chuyên môn, kỹ năng ngoại ngữ, đạo đức tác phong, khả năng ứng xử linh hoạt. Việc