2.3.2.1. Hạn chế
Dịch vụ IBMB là kênh phân phối sản phẩm dựa vào công nghệ tiên tiến của hệ thống mạng internet và mạng viễn thông, BIDV trước đây là ngân hàng chuyên cung cấp vốn cho xây dựng cơ sở hạ tầng và mới chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ giữa những năm của thập kỷ 90 nên không tránh khỏi những hạn chế.
64
hàng khác, nên việc sử dụng Banknet giữa các ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, mỗi ngân hàng sử dụng trang thiết bị thanh toán riêng, đầu tư hệ thống thanh toán và nối mạng riêng đây cũng là nguyên nhân dẫn đến việc khách
hàng sử dụng thanh toán tiền mặt.
Biểu đồ 2.5: Các hạn chế của BIDVkhi triển khai IBMB
Về mặt con người, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng còn thiếu lực lượng lớn cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin, BIDV triển khai ngân hàng điện tử sau một số ngân hàng khác nếu không có sự đi tắt, đón đầu các công nghệ hiện đại thì không thể triển khai các sản phẩm ngân hàng mang tính mới mẻ và tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng, điều này một phần cũng là do trình độ và sự sáng tạo về mặt công nghệ thông tin của các cán bộ chuyên trách còn hạn chế do không có cơ hội được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Công tác quảng bá truyền thông sản phẩm còn yếu. BIDV cũng còn hạn chế trong cách triển khai và quảng bá sản phẩm tới khách hàng, theo khảo sát
65
năm 2010 của hệ thống cho thấy trong số các khách hàng doanh nghiệp của BIDV thì chỉ có 30% các doanh nghiệp quan tâm đến linh vực này và 10% thực sự sử dụng, nhưng việc sử dụng đa phẩn dừng lại ở việc kiểm tra thông tin tài khoản và các thông tin khác liên quan, chỉ có 2% các doanh nghiệp dùng ngân hàng điện tử là kênh thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Quy trình cung cấp dịch vụ, thủ tục đăng kí phức tạp, không thuận lợi cho khách hàng. Khách hàng muốn đăng kí sử dụng dịch vụ bắt buộc phải đến quầy giao dịch mà không thể đăng kí trực tuyến qua Internet dù đối với dịch vụ đơn giản như đăng kí sử dụng dịch vụ Directbanking, Vntopup, BSMS. Dịch vụ Directbanking yêu cầu 30 ngày phải đổi mật khẩu truy cập để bảo mật thông tin,mật khẩu phải có tối thiểu 8 ký tự cả số và chữ nên gây khó khăn cho khách hàng trong việc ghi nhớ, gây cho khách hàng cảm giác không hứng thú khi sử dụng dịch vụ.
Hành lang pháp lý chưa đồng bộ. Thời gian qua, mặc dù hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều, song vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ. Đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Luật giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 nhưng vẫn chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan. Môi trường pháp lý cho các giao dịch dịch điện tử chưa được nhìn nhận, đánh giá một cách tổng thể mang tính nguyên tắc. Việc ban hành các văn bản có liên quan đến giao dịch điện tử còn mang tính đơn lẻ, hoặc có phạm vi áp dụng hẹp, nên chưa đáp ứng yêu cầu về việc triển khai các hoạt động ngân hàng điện tử một các đồng bộ và hoàn chỉnh.
66
các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Năm 2005, có 30 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, đến năm 2007 con số này là 35. Một số ngân hàng trước đây tập trung vào hoạt động bán buôn thì nay đã hướng tới thị trường bán lẻ tiềm năng như Standard Charterd, ANZ, HSBC...
Với thế mạnh về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, trình độ quản lý. các ngân hàng này dần trở thành các đối thủ cạnh tranh lớn của các ngân hàng trong nước. Trong khi đó trình độ công nghệ ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng còn thấp, thiếu về số lượng và yếu về chất lượng, các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn, khả năng cạnh tranh hạn chế. Đây là khó khăn lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Đối với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, BIDV gặp rất nhiều đối thủ cạnh tranh như các ngân hàng thương mại nhà nước, các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài lớn. Thông thường, các ngân hàng liên doanh cạnh tranh để giành giật các doanh nghiệp cổ phần và khách hàng cá nhân tại các khu vực thành thị. Trước đây thì các ngân hàng nước ngoài thường tập trung cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp và cá nhân nước ngoài. Tuy nhiên, hiện nay họ lại chuyển hướng sang các đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Việt Nam. Trên thực tế, tất cả ngân hàng thương mại nhà nước đều phải cạnh tranh để giành lấy các khách hàng tại các khu vực thành thị.
Tiềm lực tài chính chưa mạnh: Tiềm lực tài chính của các Ngân hàng thương mại Việt Nam so với tiềm lực tài chính của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới còn rất khiêm tốn, do vậy gây khó khăn trong việc đầu tư mới/ đổi mới hệ thống công nghệ để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. BIDV là ngân hàng nhà nước, do vậy đối với các dự án đầu tư công nghệ
67
lớn, việc chủ động trong quyết định lĩnh vực đầu tư tới tổng mức đầu tư phụ thuộc rất nhiều vào chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các khâu xét duyệt, đấu thầu, do vậy có thể ảnh hưởng tiến độ dự án thầu. Chính điều này hạn chế các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng trong nghiên cứu, thử nghiệm triển khai những dịch vụ mới, nâng cấp dịch vụ cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng.
về phía khách hàng
■ Bi mật. an toàn cùa giao dịch không được bào đàm 1% 1%
Không được hỗ trợ trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng
Phải tốn phí cho một số giao dịch điện tử
Phải cần có máy tính, modern, kết nối internet, tài khoán internet ■ Phải hiểu được cách thao tác
và có kiến thức để sử dụng máy tính
Không an tâm do không có chứng tử giao dịch bằng giấy
Không thực hiện được giao dịch do lỗi hệ thống/ nghẽn mạng
■ Các chức năng triển khai trên ngân hàng điện từ chưa nhiều
Biểu đồ 2.6: Các hạn chế từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ IBMB
Sau đổi mới ngành ngân hàng, toàn bộ những yêu cầu quản lý tiền mặt trước đó đã được dỡ bỏ, tiền mặt trở thành công cụ thanh toán không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Tiền mặt dần trở thành công cụ thanh toán ưa thích của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Việt Nam bởi tính tức thời và thủ tục đơn giản. Thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của đại đa
68
số người dân Việt Nam đã ăn sâu vào tiềm thức, việc thay đổi dần tư duy và nhận thức của người dân mất nhiều thời gian, công sức, và chính chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích của nó sẽ là yếu tố quan trọng giúp các khách hàng nghiên cứu, thích thú khi sử dụng dịch vụ.
Đến nay, tỷ lệ đơn vị hưởng lương từ Ngân sách nhà nước trả lương qua tài khoản là gần 50% nhưng thực tế có không ít tài khoản mà thời gian số dư tồn tại trên tài khoản chỉ tính bằng giờ không chỉ bởi họ cần rút tiền để tiêu mà vẫn còn tâm lý “để tiền trong tài khoản của ngân hàng thì không yên tâm”. Trong mua sắm cũng vậy, phần đông người mua và người bán vẫn quen thực hiện theo phương thức “tiền trao cháo múc”. Một phần là họ sợ không nhận được hàng hóa mặc dù tiền đã được chuyển khoản đi, mặt khác thì pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam cũng chưa thực sự phát huy được hiệu quả.
Ngoài ra thì do trình độ sử dụng máy tính của người dân Việt Nam còn thấp, phần lớn chưa thể tiếp cận được những công nghệ hiện đại, chưa thể khai thác được hết tính năng của chúng. Nhiều người mặc dù có nhu cầu nhưng họ lại không có khả năng sử dụng. Chính điều này cũng đã bó hẹp phạm vi cung ứng dịch vụ trực tuyến của các ngân hàng ở những thành phố, khu đô thị lớn- những nơi đã và đang đạt được những kết quả nhất định trong công tác xã hội hoá tin học.
Khi nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ ngân hàng hiện đại, người ta thường xuất phát từ mức sống, thu nhập, trình độ văn hoá của người dân. Nếu xét mặt bằng chung về các yếu tố trên thì người dân Việt Nam nói chung vẫn rất khó tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hầu hết người dân vẫn chưa làm quen được với các ứng dụng IT và Internet. Chi phí truy cập Internet bằng ADSL ở Việt Nam cao gấp 3-4 lần mặt bằng chung tại Mỹ (khoảng 25 USD/ tháng) và Trung Quốc (khoảng 24 USD/tháng) phụ thuộc vào thời gian truy cập và dung lượng dữ liệu nhận/gửi. Do thu nhập của người
69
dân Việt Nam thấp nhưng giá cước điện thoại và cước phí sử dụng Internet lại quá cao so với mức thu nhập trung bình đã cản trở người dân sử dụng các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Thứ nhất, do BIDVchưa có được một chiến lược công nghệ thông tin rõ ràng: Việc xây dựng một chiến lược CNTT rõ ràng mang tính chất xuyên suốt trong một giai đoạn ngắn hạn và dài hạn có ý nghĩa quyết định đến việc ứng dụng CNTT có hiệu quả hay không. Sự phát triển ứng dụng CNTT ở BIDV đã có những chuyển biến tích cực, tuy nhiên vẫn mang tính tự phát, không thực sự dựa trên những định hướng kinh doanh cụ thể hoặc nếu có thì cũng chỉ coi là những công việc mang tính chất trước mắt, phát sinh nhu cầu rồi mới đưa ra các yêu cầu nguời sử dụng và yêu cầu chỉnh sửa chương trình. BIDV chưa thực sự gắn nhu cầu phát triển chương trình quản lý với chiến lược tầm nhìn phát triển công nghệ thông tin của BIDV. Nhiều chương trình, tiện ích đề nghị xây dựng mang tính sự vụ, thậm chí khi chương trình hoàn thành không đưa vào vận hành. Đây cũng là điều dễ hiểu giải thích lý do tại sao, các hệ thống ứng dụng hoạt động chưa thực sự ổn định, hiệu quả và không có tính chuẩn tắc xét trên phương diện kỹ thuật.
Kể từ tháng 9/2005, từ khi BIDV triển khai thành công dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, BIDV chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã tạo ra những khó khăn trong việc triển khai dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
Thứ hai, cơ chế phối hợp chưa đồng bộ: việc phối hợp giữa các Bộ phận nghiên cứu sản phẩm (Ban nghiệp vụ), xây dựng chương trình phần mềm
70
(TTCNTT, Ban Công nghệ), marketing sản phẩm (Ban nghiệp vụ), triển khai sản phẩm (chi nhánh) tại BIDV chưa thật chặt chẽ nhịp nhàng. Chưa có quy trình thống nhất về nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ trong toàn thệ thống.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách hàng còn yếu: do thiếu thông tin tổng hợp để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nên không thể đưa ra chính sách khách hàng hợp lý và hiệu quả. BIDV chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để hỗ trợ khách hàng 24/7 trong việc giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng do đó, khiến các khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ của BIDV. Trong tương lai, việc thu phí đối với các dịch vụ này là khó khăn nếu như chất lượng dịch vụ chưa được nâng cao.
Thứ tư, nguồn kinh phí cho các dự án công nghệ còn hạn hẹp: việc đầu tư đổi mới công nghệ hay quá trình thuê tư vấn xây dựng hệ thống công nghệ hay mua sắm các cấu phần quan trọng sử dụng nguồn vốn ưu đãi do WB tài trợ, BIDV phải tổ chức đấu thầu và xin sự phê duyệt từ phía ngân hàng nhà nước. Quy trình đấu thầu qua nhiều giai đoạn, do vậy tốn rất nhiều thời gian và công sức cho việc thực hiện các thủ tục đấu thầu theo đúng quy định, nhiều khi khiến các dự án đầu tư mua sắm hệ thống CNTT bị chậm tiến độ và mất đi cơ hội thị trường. Trong khi đối với các ngân hàng cổ phần khác, việc chủ động trong dành ngân sách đầu tư đổi mới hệ thống công nghệ khiến cho việc thực hiện các dự án lớn như vậy trở nên nhanh chóng và họ có thể tung ra các sản phẩm mới nhanh hơn BIDV.
Thứ năm, về công tác Marketing: Công tác marketing chưa được quan tâm thích đáng, đặc biệt marketing các sản phẩm dịch vụ mới. Trang web về sản phẩm dịch vụ chưa được tận dụng triệt để để giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới, các thông tin trên website không được cập nhật thường xuyên, do vậy thông tin bị lỗi thời, giao diện trang web chưa thực sự tiện ích
71
và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, cơ chế khuyến khích đối với cán bộ quan hệ khách hàng tại các chi nhánh chưa được quan tâm, do đó họ chưa nhiệt tình hay có động lực trong việc tìm kiếm khách hàng và marketing sản phẩm dịch vụ mới. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
Về phân đoạn khách hàng: BIDV chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng ngân hàng hiện đại. Các chi nhánh BIDV luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà quên mất phân đoạn khách hàng tiềm năng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Thứ sáu, về chất lượng nguồn nhân lực: Lực lượng cán bộ phát triển sản phẩm, dịch vụ còn mỏng, chưa từng được đào tạo bài bản mà phần lớn là những cán bộ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Công tác đào tạo cán bộ chưa được chú trọng. Cán bộ phát triển sản phẩm, đặc biệt đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại còn thiếu kinh nghiệm thực tế, chưa được đào tạo chuyên nghiệp; chi nhánh chưa bố trí được bộ phận chuyên tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ chi nhánh còn hạn chế. Do vậy, công tác chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm bán lẻ qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail.. .chưa thực sự phổ biến.
Bên cạnh đó, vai trò của cán bộ làm CNTT trong hệ thống chưa được đánh giá đúng mức. Trong nhiều năm qua, các sản phẩm ứng dụng của BIDV
72
hầu hết đều do chính đội ngũ làm CNTT của ngân hàng tự phát triển và có thể thấy rằng đã phần nào đáp ứng được các yêu cầu hoạt động kinh doanh của mình. Xét trong phạm vi nhất định thì sự đầu tư của ngân hàng cho đội ngũ tin học còn hạn chế. Việc hàng loạt các công ty tin học làm phần mềm ra đời với nhiều chính sách hấp dẫn làm cho BIDV đứng trước nguy cơ “chảy máu chất xám”. Thực tế cho thấy việc mua các sản phẩm phần mềm ứng dụng ngân hàng từ bên ngoài hệ thống chỉ có thể phát huy tác dụng và mang lại hiệu quả thực sự, thậm chí chỉ có thể đưa được vào áp dụng nếu như bản thân