Tại Hội sở chính:
- Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ, các phòng, ban đảm bảo công tác kinh doanh và phát triển dịch vụ cho toàn hệ thống.
- Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo; Phấn đấu đến 2013, 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ, các chi nhánh được học nghiệp vụ chuyên sâu về kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
88
- Việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời, các cán bộ có thể tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ. Ngoài các khoá học nội bộ trong hệ thống, BIDV cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học đào tạo do các đơn vị bên ngoài tổ chức. Đây cũng là cơ hội để các cán bộ BIDV tiếp cận, tìm hiểu các ngân hàng bạn và cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình.
- BIDV cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học tại nước ngoài nhằm nâng cao trình độ và tiếp thu những kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến trên thé giới.
Tại chi nhánh:
- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể.
- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
3.2.4. Tăng cường ứng dụng công nghệ
a. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại
Cần chú trọng đầutư vào công nghệ bảo mật vàantoàn dữliệutừ các nước có công nghệ tiên tiến.Trong vấn đề an toàn và bảo mật trong giao dịch, nên kết hợp các phương thứcxác thực và bảo mật với nhau như vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token chẳng hạn. Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòngtin nơi khách hàng,tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ
Đồng thời cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược. Mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công
89
nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng,ncần nâng cấp mở rộng đườngtruyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giảiquyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
b. Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ
BIDV nên tham gia hội thảo thường xuyên với với các ngân hàng bạn để chia sẽ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu côngnghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ Internet-banking hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.
Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm.. .của các nước và tổ chức Quốctế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của các BIDV đến trình độ cao.
c. Ứng dụng công nghệ hiện đại
- Công nghệ hiện đại là đòi hỏi không thể thiếu trong phát triển ngân hàng điện tử, bới tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử đều phải dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thông. Vì vậy để ngân hàng điện tử trở thành kênh thanh toán phổ biến thì công nghệ hiện đại và điều kiện tiên quyết, đóng vai trò quan trọng hàng đầu.
- Giải pháp:
+ Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ.
90
giúp BIDV có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng.
+ Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử (hiện nay Trung tâm thẻ BIDV đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ). BPTSPBL cung cấp Token bảo mật và SMS OTP cho khách hàng khi sử dụng Internet - banking và Mobile - banking
d. Nâng cao hiệu quả và phát triển hệ thống mạng lưới phân phối
- Hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.
- Tăng cường hội thảo, trao đổi từ đó quảng bá tiện ích của các sản phẩm tới khách hàng.
3.2.5. Đẩy mạnh hệ thống truyền thông và Marketing
- Các biện pháp marketing cũng là giải pháp quan trọng nhằm tăng tính nhận diện thương hiệu BIDV eBanking đối với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ Chi nhánh khi tiếp thị, giới thiệu dịch vụ:
+ Xây dựng các chương trình khuyến mại với nhiều hình thức đa dạng cho khách hàng mới: tặng quà, miễn giảm phí giao dịch trong tháng đầu đăng ký, quay số trúng thưởng...
+ Xây dựng các chương trình marketing nội bộ nhằm nâng cao hiểu biết của cán bộ BIDV về dịch vụ IBMB: cuộc thi tìm hiểu, tuyên dương các cán bộ xuất sắc về triển khai IBMB...
+ Tiếp tục đẩy mạnh triển khai các chương trình quảng bá, truyền thông về dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng và một số kênh truyền
91
thông mới như diễn đàn, mạng xã hội...
+ Xây dựng, thiết kế bộ hình ảnh quảng bá mới của dịch vụ, tạo ấn tượng tốt đẹp, khác biệt với khách hàng.
- Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Tổ chức triển khai các chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tínhxuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại.
- Lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm:
+ Chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm. + Chương trình khuếch trương, quảng bá
- Mở rộng, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing.
- Tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin cậy, có hiệu quả.
- Đối với người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để thanh toán và các giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử thì ngành ngân hàng tăng cường quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng và dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết, đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi.
3.2.6. Phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có
- Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, phong phú, áp dụng các công nghệ tiên tiến và liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng.
92
- Nội dung giải pháp:
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày cang cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bào hiểm, chứng khoán....
- Có chương trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm điện tử.
- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụ.
+ Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai.
- Đa dạng hóa sản phẩm thanh toán điện tử. Chú trọng đến chất lượng sản phẩm thanh toán qua việc triển khai các tiện ích như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua internet, mobile. Mở rộng mạng luới chấp nhận thanh toán điện tử thông qua việc triển khai hợp tác với các đối tác và tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
- Tăng cường phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử. Việt nam với dân số hơn 87 triệu người trong khi chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng, điều đó cho thấy mức độ bao phủ dịch vụ ngân hàng cá nhân là thấp; tuy nhiên số người sử dụng điện thoại di động khá cao ( theo số liệu của Tổng Cục Thống kê đến tháng 7/2011 Việt Nam có khoảng 128,1 triệu thuê bao di động). Do đó đặc điểm của thị trường thanh toán Việt nam phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, chưa có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán; nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao bên cạnh đó người dân sử
93
dụng điện thoại di động khá nhiều. Vì vậy, để phát triển được loại hình thanh toán này chúng ta phải lựa chọn hình thức tiện lợi và phù hợp nhất với đa số người dân chưa có tài khoản ở ngân hàng đó là dịch vụ ví điện tử.
3.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Dịch vụ ngân hàng tiêu dùng ở Việt Nam mới chỉ bắt đầu xuất hiện. Nhìn ở tầm dân chúng rộng rãi, nhận thức và hiểu biết về ngân hàng chưa rõ ràng và đầy đủ. Về phía các ngân hàng, phần lớn các ngân hàng cho tới nay vẫn còn sao lãng việc phát triển hệ thống khách hàng cá nhân.
Các ngân hàng thương mại quốc doanh dựa dẫm vào nhà nước mà bỏ qua sự cần thiết trong việc tìm đến với khách hàng. Còn các ngân hàng cổ phần thì còn quá nhỏ và thiếu kinh nghiệm. Trong nền kinh tế thị trường, việc xây dựng hệ thống khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng chính là sự tồn tại của doanh nghiệp. Phương thức cung cấp dịch vụ truyền thống của các ngân hàng Việt Nam không còn có đủ khả năng tồn tại trước thách thức của cơ cấu kinh tế thị trường.
Trong xu thế toàn cầu hoá và sự phát triển công nghệ thông tin cho phép các đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trường không chỉ trong phạm vị một nước mà là trên toàn thế giới. Nó tạo ra cho các ngân hàng có chiến lược marketing mạnh nhiều cơ hội và thách thức những ngân hàng có quy mô khách hàng nhỏ. Hơn bao giờ hết, đẩy mạnh marketing phát triển hệ thống khách hàng là nhiệm vụ đầu tiên của các ngân hàng.
Ngày nay, sự khác biệt của các dịch vụ tài chính giữa các ngân hàng không còn là bao. Ngân hàng nào cũng có các dịch vụ như nhau Rất khó khăn để trở nên nổi trội trên thị trường. Do vậy cần phải duy trì một mối quan hệ tốt đối với khách hàng. Duy trì chất lượng dịch vụ, xây dựng kế hoạnh giữ vững thị phần và quy mô khách hàng. Nghiên cứu tìm hiểu kể cả nhu cầu nhỏ của khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ cần thiết đúng lúc.
94
Phưong châm là "đúng người, đúng sản phẩm, đúng lúc" Một số yêu cầu cụ thể đối với ngân hàng:
* Hiểu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, các sở thích, nhu cầu thiết yếu, thứ yếu. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phẩm và xây dựng giá cho mỗi loại khách hàng
*Luồngphân phối sản phẩm
Các luồng sản phẩmmới phải thường xuyên đuợc tung ra xen kẽ luồng sản phẩm cũ. Giúp khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn. Đi đôi với việc này là các chiến dịch quảng bá khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm mới. Từ đó dần thay thế sản phẩm cũ đã hết tuổi thọ trên thị truờng.
* Tạo ra khách hàng
Điều này đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ động biến nhu cầu tiềmnăng của khách hành thành nhu cầu thực sự, xoá bỏ định kiến của khách hàng, tăng cuờng dịch vụ sau bán hàng để nhanh chóng lấp đầy các "khe hở" hiểu biết chưa đầy đủ về dịch vụ của khách.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo khách hàng định hướng theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Một số giải pháp cụ thể:
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact center, Internet...
- Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV như các khách hàng có
95
quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ...
3.2.8. Giải pháp tăng trưởng doanh số giao dịch, tần suất sử dụng dịch vụcủa khách hàng của khách hàng
Năm 2012, tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng còn thấp: trung bình 0,65 giao dịch tài chính/tháng 12; tỷ lệ khách hàng có tài khoản active là 30- 40% trên cả 3 dòng dịch vụ. Để tăng hiệu quả triển khai dịch vụ, tăng trưởng doanh thu phí, cần tập trung vào các giải pháp sau:
- Đối với dịch vụ Business Online:
+ Triển khai cơ chế động lực gắn với việc thực sự sử dụng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp, tăng cường công tác hỗ trợ hướng dẫn khách hàng của cán bộ chi nhánh.
+ Xây dựng chương trình khuyến mại cho các khách hàng doanh nghiệp nhằm khuyến khích khách hàng tăng tần suất sử dụng dịch vụ.
- Đối với dịch vụ BIDV Online và Mobile:
+ Xây dựng chương trình khuyến mại theo hình thức quay số/lựa chọn theo tiêu chínhất định cho các khách hàng giao dịch trên kênh IBMB; chương trình giảm giá, ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn.
- Về chính sách giá, phí:
+ Nghiên cứu, đề xuất điều chỉnh biểu phí trên cơ sở đánh giá biểu phí của các đối thủ cạnh tranh cũng như hiệu quả phát triển dịch vụ.
96