của khách hàng
Năm 2012, tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng còn thấp: trung bình 0,65 giao dịch tài chính/tháng 12; tỷ lệ khách hàng có tài khoản active là 30- 40% trên cả 3 dòng dịch vụ. Để tăng hiệu quả triển khai dịch vụ, tăng trưởng doanh thu phí, cần tập trung vào các giải pháp sau:
- Đối với dịch vụ Business Online:
+ Triển khai cơ chế động lực gắn với việc thực sự sử dụng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp, tăng cường công tác hỗ trợ hướng dẫn khách hàng của cán bộ chi nhánh.
+ Xây dựng chương trình khuyến mại cho các khách hàng doanh nghiệp nhằm khuyến khích khách hàng tăng tần suất sử dụng dịch vụ.
- Đối với dịch vụ BIDV Online và Mobile:
+ Xây dựng chương trình khuyến mại theo hình thức quay số/lựa chọn theo tiêu chínhất định cho các khách hàng giao dịch trên kênh IBMB; chương trình giảm giá, ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn.
- Về chính sách giá, phí:
+ Nghiên cứu, đề xuất điều chỉnh biểu phí trên cơ sở đánh giá biểu phí của các đối thủ cạnh tranh cũng như hiệu quả phát triển dịch vụ.
96
thường niên năm thứ 2 cho khách hàng.
3.2.9. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng và các tiện ích do dịch vụ mang lại được coi là yếu tố sống còn của dịch vụ ngân hàng điện tử. Thời gian qua, dịch vụ IBMB tồn tại một số vấn đề cần sớm khắc phục: lỗi chương trình, thiếu một số tính năng, thiếu token.... Trong năm 2013, để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ IBMB, việc giải quyết các vấn đề tồn tại nêu trên được đặt lên hàng đầu:
- Phối hợp chặt chẽ với nhà thầu xử lý dứt điểm các lỗi phát sinh của hệ thống.
- Phối hợp với TTCNTT đẩy nhanh tiến độ mua sắm bổ sung Token, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển khách hàng theo kế hoạch đề ra.
- Tiến hành triển khai dự án bổ sung tính năng IBMB. Tiếp tục phối hợp với nhà thầu bổ sung tính năng vấn tin, thanh toán thẻ tín dụng qua IBMB, thanh toán lương cho khách hàng doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng thông qua việc phối hợp với Call center; Chi nhánh và đề xuất các phương thức theo dõi đề nghị hỗ trợ, lỗi phát sinh.
- Bám sát Chi nhánh trong công tác tác nghiệp, triển khai dịch vụ tới khách hàng: đảm bảo chất lượng, thời gian cung cấp dịch vụ như theo dõi tiến độ gán token, đăng ký nhận offline requests .
- Tăng cường công tác hậu kiểm, đối soát giao dịch
3.3. KIẾN NGHỊ
Trong quá trình đương đầu với những thách thức mới trên thị trường, ngành ngân hàng thế giớiluôn theo đuổi hai mục tiêu chiến lược. Đó là cạnh tranh toàn cầu và không ngừng phát triển khoa học công nghệ. Ngành ngân hàng ngày nay đang dần thay thay thế phương thức hoạt động truyền thống bằng phương thức mới đó chính là ngân hàng trực tuyến. Khái niệm ngân
97
hàng trực tuyến tuy còn mới mẻ đối với Việt Nam. Song, để phát triển thương mại điện tử thì việc tiến hành ngân hàng trực tuyến là điều thiết yếu, giúp nền kinh tế Việt Nam nhanh chóng hoà nhập với nền kinh tế toàn cầu. Vấn đề chỉ còn là thời gian và những biện pháp cả ở tầm vĩ mô và vi mô để tạo ra một môi trường tốt cho ngân hàng trực tuyến phát triển.
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện ngân hàng điện tử thông qua việc đưa ra các định hướng, xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý, triển khai cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như ban hành các chính sách phát triển một cách hợp lý. Chính phủ cần thể hiện rõ là người dẫn đầu cuộc chơi trong việc đem lại lợi ích quốc gia. Cụ thể có những việc cần làmnhư sau:
3.3.1.1. Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử a. Thực trạng hệ thống pháp luật về ngân hàng điện tử
Sự phát triển nhanh chóng của thị trường dịch vụ ngân hàng và yêu cầu của quá trình thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng của nước ta, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng đã bộc lộ nhiều bất cập. Nhiều quy định hiện hành của Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam đã và đang thể hiện lối tư duy và cách tiếp cận cũ, mang nhiều dấu ấn của cơ chế quản lí hành chính bao cấp trong thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung. Các quy định này tỏ ra không phù hợp với thông lệ chung trên thế giới, chưa đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn và đã cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập hiện nay, đặc biệt là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại.
Thứ nhất, cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chưa phù hợp với sự thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng đang được tự do hoá theo lộ trình cam kết. Hiện tại, cơ chế quản lý và cấp phép đối với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng của các TCTD được NHNN thực hiện theo hai
98
kênh: kênh thứ nhất là quy định về loại hình dịch vụ được phép cung cấp trong giấy phép thành lập và hoạt động của các TCTD, kênh thứ hai là cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy chế về từng nghiệp vụ ngân hàng. Trên thực tiễn, cơ chế này đã tỏ ra không phù hợp với tính năng động trong hoạt động cung cấp dịch vụ của các TCTD đặc biệt là các dịch vụ mới như ngân hàng điện tử. Bất cập của cơ chế quản lý này có thể thấy qua ví dụ sau: Giấy phép thành lập và hoạt động của TCTD không thể cập nhật các loại hình dịch vụ TCTD được phép thực hiện theo các quy chế nghiệp vụ cụ thể được ban hành sau khi giấy phép được cấp. Điều này dẫn đến thực trạng là các TCTD vẫn được thực hiện cả các nghiệp vụ không được quy định trong giấy phép, do vậy, gây khó khăn cho các TCTD khi triển khai cung cấp các dịch vụ không được quy định trong giấy phép. Ngoài ra, cơ chế quản lý hiện hành đòi hỏi TCTD phải xin phép NHNN từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ ngân hàng mới. Trong khi quá trình cấp phép kéo dài có thể làm lỡ cơ hội kinh doanh, giảm khả năng cạnh tranh của các TCTD.
Thứ hai, thiếu các quy định pháp luật làm cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ mới của các TCTD và hoạt động quản lý của NHNN. Do sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng và tác động của quá trình hội nhập, nhiều dịch vụ ngân hàng mới đã được Việt Nam cam kết cho phép các TCTD nước ngoài tại Việt Nam thực hiện, trong đó có dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking, mobile banking. Trong khi đó, như đã đề cập ở phần trên, pháp luật ngân hàng Việt Nam còn thiếu nhiều quy định quan trọng, cần thiết và có tính chất nền tảng cho các hoạt động ngân hàng hiện đại, ví dụnhư thiếu các văn bản pháp luật quy định cụ thể về dịch vụ ngân hàng điện tử và phương thức cung cấp hoặc quy định bình đẳng về quyền phát hành thẻ và cung cấp không giới hạn các dịch vụ thẻ tại Việt Nam giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài và các tổ chức tín dụng trong nước... Điều này dẫn tới hệ
99
quả là nhu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam của các tổ chức này không thể đáp ứng bằng các quy định hiện hành (vì khi muốn cung cấp các dịch vụ này, các TCTD phải xin phép NHNN thí điểm thực hiện), làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của các TCTD và ảnh hưởng tới hoạt động quản lý của NHNN (NHNN không có đủ cơ sở pháp luật để thực hiện chức năng thanh tra, giám sát). Sự thiếu vắng các quy định này không chỉ dẫn đến hậu quả làm giảm khả năng cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong nước trên con đường hội nhập mà còn tạo ra những khoảng cách giống như sự phân biệt đối xử giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Có thể xem đây là bất lợi đáng kể cho việc cải thiện môi trường kinh doanh tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, pháp luật về dịch vụ ngân hàng thiếu các các quy định điều chỉnh một số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng như qua biên giới, sử dụng dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện thể nhân. Các quy định hiện hành của pháp luật về dịch vụ ngân hàng hầu hết chỉ tập trung điều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hiện diện thương mại, mà chưa có các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức khác. Trong khi đó, ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đã khá phổ biến. Thông qua mạng Internet, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài hoàn toàn có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng tại Việt Nam và ngược lại, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam cũng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng tại nước ngoài mà không cần thiết lập hiện diện thương mại. Do vậy, khi không có các quy định điều chỉnh các phương thức cung cấp dịch vụ mới này, NHNN khó có thể thực hiện tốt vai trò giám sát, kiểm tra đối với hoạt động cung cấp dịch vụ này của các
100
TCTD và cũng không tạo được điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, điều này hạn chế rất nhiều khả năng mở rộng thị trường và phát triển ngân hàng điện tử.
b . Các kiến nghị
- Nhà nước xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, thường xuyên ban hành các quy chế, văn bản hướng dẫn thống nhất về lĩnh vực này, văn phòng đại diện của tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam cũng không dự liệu về khả năng cấp giấy phép thành lập chi nhánh và văn phòng đại diện cho các tổ chức nước ngoài có hoạt động ngân hàng nhưng không phải là tổ chức tín dụng.
- Sửa đổi, bổ sung các quy định về dịch vụ thanh toán theo hướng quy định bình đẳng về quyền phát hành thẻ và cung cấp không giới hạn các dịch vụ thẻ tại Việt Nam giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài và các tổ chức tín dụng trong nước.
- Cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an toàn bảo mật khi có tranh chấp xảy ra.
- Việc ban hành, sửa đổi các quy định về ngân hàng điện tử hiện hành cần phải căn cứ, xuất phát từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại, thực hiện theo đúng lộ trình của các cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho các TCTD tham gia trên thị trường tài chính ngân hàng.
3.3.1.2. Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử
- Tạo lập môi trường kinh tế, xã hội ổn định và phát triển: Điều kiện quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển là nước ta có môi trường kinh tế, xã hội ổn định và phát triển. Kinh tế xã hội ổn định, cơ sở hạ tầng được đầu tư, đời sống của người dân được nâng cao khi đó các sản phẩm, dịch vụ văn minh được sử dụng ngày càng nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân được giảm bớt. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý Nhà nước cũng cần quan tâm
101
hơn nữa đến vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khích các dịch vụ gia tăng như thanh toán tiền điện thoại, phí bảo hiểm, khuyến khích các kênh thanh toán qua mạng internet và mạng viễn thông,...
- Chỉ đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông, Điện lực... tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận ngân hàng điện tử như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Trong tiến trình phát triển thị trường ngân hàng điện tử cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần sự hỗ trợ rất lớn từ ngân hàng nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch ngân hàng điện tử.
- Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng.
Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia trên cơ sở đó kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng. Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan.
Một trong những giải pháp trước mắt là Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua dịch vụ
102
ngân hàng trực tuyến như quy định về phí, cam kết người bán không tính phí người mua hàng... để các ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh
- Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ và các nghiệp vụ thanh toán điện tử để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
- Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại.
- Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn các thông tin, mật khẩu khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thương mại.
- Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương trong việc định hướng các công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại theo hướng giá cả phù hợp.
- Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
- Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác.
103
- Huy động nguồn vốn trong nước, kết hợp với nguồn vốn ODA và vay thương mại trên thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển các hệ thống thanh toán cũng như phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
- Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối các thanh toán đơn lẻ thành một hệ thống thống nhất để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ. Bên cạnh việc chủ động hơn nữa của