Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cũng có thể
hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo. Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo.Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất lượng của các dịch vụ mà một NHTM cung cấp. Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về số lượng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương...
Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu. Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả.
Ta có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại như sau: Chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương
mại là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải được thực hiện nhanh chóng, chính
xác, an toàn và hiệu quả.
Việc thực hiện các giao dịch TTQT nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng nhu quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế. Mặt khác, các giao dịch phải đuợc thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ huởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo phuơng thức thanh toán của khách hàng. Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng nhu ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng.
Hơn nữa, các giao dịch TTQT cần đuợc thực hiện một cách có hiệu quả. Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu đuợc và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ TTQT. Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu
đuợc từ hoạt động TTQT, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác nhu
tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nuớc ngoài, huy động vốn cũng nhu tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng.
Để đánh giá chất luợng thanh toán quốc tế của NHTM, nguời ta thuờng xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tu vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT.