nhánh Mỹ Đình
Để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình t ác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT.
45
Chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM được đánh giá bằng một hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lượng thông qua tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó. Chất lượng TTQT của NHTM có thể đánh giá trên các chỉ tiêu sau:
2.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Việc tuân thủ các quy trình, quy định, văn bản nghiệp vụ về TTQT
Các quy trình, quy định của Agribank, văn bản triển khai về hoạt động TTQT và kinh doanh ngoại hối của Chi nhánh đã bao gồm tất cả các nghiệp vụ hiện có và được áp dụng nhanh chóng, kịp thời. Quy trình TTQT của Agribank không những hướng tới mục đích đảm bảo an toàn trong hoạt động cho ngân hàng và khách hàng mà còn thoả mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng. Một số quy trình, quy định đã được sửa đổi cho sát với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng mức độ an toàn trong giao dịch.
b. Sự hài lòng của khách hàng
Đây là hoạt động định kỳ 6 tháng một lần của Chi nhánh để xác định sự hài lòng chung của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng trong đó có thanh toán quốc tế, qua đó biết được chất lượng thanh toán quốc tế tại Chi nhánh đang ở mức nào. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế duy trì và tăng dần trong giai đoạn 2013-2015.
Bảng 2.9 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về chất lượng các dịch vụ định kỳ
tại Agribank Chi nhánh Mỹ Đình
Qua Bảng 2.9 cho thấy số khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ TTQT của Chi nhánh ngày một nhiều hơn, số khách hàng không hài lòng cũng giảm dẫn. Đến thời điểm 31/12/2015, trong các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng thì không có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng về hoạt động TTQT của Chi nhánh. Điều này chứng tỏ chất luợng thanh toán quốc tế của Chi nhánh đã dần đuợc nâng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
c. Trình độ chuyên môn và khả năng tư vấn của Ngân hàng
Bên cạnh việc tập trung đầu tu đổi mới thiết bị, hiện đại hoá công nghệ để phát triển các dịch vụ mới, Chi nhánh cũng chú trọng nâng cao trình độ, kinh nghiệm của cán bộ thanh toán quốc tế. Các cán bộ đều tốt nghiệp đại học và sau đại học về các chuyên ngành ngoại thuơng và kinh tế, có trình độ ngoại ngữ khá, đuợc đào tạo qua các lớp nghiệp vụ thanh toán quốc tế cơ bản. Do đó, Chi nhánh đã thực hiện rất tốt vai trò tu vấn cho khách hàng trong việc nên sử dụng những phuơng thức thanh toán nào có lợi, tu vấn các điều khoản, điều kiện thanh toán trong các hợp đồng ngoại thuơng lớn nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, đồng thời cũng bảo vệ lợi ích của quốc gia. Các cán bộ của Chi nhánh luôn phục vụ khách hàng với thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, chu đáo. Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất luợng TTQT, tăng thêm sự gắn bó của khách hàng với Chi nhánh, đặc biệt trong môi truờng ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thuơng mại.
Các thanh toán viên đã thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế theo đúng quy trình nghiệp vụ (tối thiểu bao giờ cũng có 2 nguời thực hiện, 1 thanh toán viên và 1 kiểm soát viên), tuân thủ theo các thông lệ quốc tế nên chua để tổn thất hay kiện tụng, tranh chấp xảy ra; vừa bảo vệ đuợc quyền lợi của khách hàng, vừa nâng cao chất luợng, uy tín của Chi nhánh trên địa bàn cũng nhu trên thị truờng quốc tế.
2.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng a. Số lượng giao dịch TTQT
Bảng 2.10: Số lượng giao dịch TTQT tại Agribank Chi nhánh Mỹ Đình
2013 48 1 12.240 7 9 3.83 7 49 8.18 3 60 9 24,260 2014 61 9 18.413 8 0 6.80 0 90 15.47 0 78 9 40,683 2015 69 0 19.071 8 0 9.37 3 102^ 14.03 7 87 2^ 42,481
2 Phát hành L/C ½ ngày
3 Phát hành sửa đôi L/C ½ngav
4 Thông báo BCT theo L/C nhờ thu NK 1 giờ
5 Thanh toán BCT theo L/C NK 1 giờ
4 Thông báo L/C và Thông báo sửa đôi L/C ½gm 5 Kiểm tra chứng từ theo hình thức L/C ½ ngày
6 Gửi chứng từ đòi tiền ½gm
8 Chuyển tiền đi 1-3 giờ
9 Chuyển tiền đên ½ giờ
Nă m Chỉ tiêu
2013 2014 2015
Nguồn: Báo cáo tông hợp hoạt động TTQT- Agribank Mỹ Đình 2013-2015
Qua Bảng 2.10 cho thấy hoạt động TTQT liên tục tăng trưởng qua các năm về cả số lượng giao dịch lẫn giá trị của các loại hình TTQT. Đạt được điều này, bên cạnh yếu tố khách quan là nền kinh tế đang trên đà phục hồi sau cuộc suy thoái kinh tế năm 2008, hoạt động xuất nhập khẩu có những thay đổi khả quan thì yếu tố chủ quan cũng quan trọng không kém là sự cố gắng không ngừng của cán bộ làm TTQT, Agribank Chi nhánh Mỹ Đình đã từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, nắm bắt nhu cầu, giảm thiểu rủi ro, nâng cao lòng tin của khách hàng từ đó mở rộng phạm vi khách hàng. Tính đến cuối năm 2015 có 872 món với giá trị thanh toán đạt 42.481 nghìn USD, tăng 18.221 USD tương đương 75% so với năm 2014.
b. Thời gian thực hiện giao dịch
Nhìn chung, các nghiệp vụ TTQT tại Chi nhánh được thực hiện đảm bảo chính xác và nhanh nhất có thể. Các giao dịch chuyển tiền đi thường chỉ mất 1 buổi sáng hoặc chiều sau khi khách hàng mang hồ sơ chuyển tiền đến Chi nhánh. Việc mở L/C thường chỉ mất 1/2 ngày để phát hành sau khi nhận được tờ trình của Phòng Tín dụng hoặc khách hàng đáp ứng đủ điều kiện. Các
48
giao dịch thanh toán L/C đúng thời hạn tối đa là 5 ngày làm việc theo UCP600. Thời gian để chuyển tiền đi, hạch toán tiền về của khách hàng cũng diễn ra trong ngày làm việc. Như vậy, về mặt thời gian thực hiện giao dịch, Chi nhánh đảm bảo theo đúng mục tiêu đề ra, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện sự cố gắng rất lớn của chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Bảng 2.11: Mục tiêu chất lượng TTQT tại Agribank Chi nhánh Mỹ Đình
c. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế
Bảng 2.12: Doanh thu TTQT tại Agribank Chi nhánh Mỹ Đình
3 3 1 Thu phí TTQT bình quân/Cánbộ 10.1
1
16.7 19.9
STT nghiệp vụLoại Lỗi tác nghiệp
1 Chuyển tiền đi
Chọn nhầm ngân hàng đầu điện, nội dung chuyển tiền chưa đầy đủ, các code ghi chú không phù hợp, không hoàn TKHQ đối với giao dịch chuyển tiền trước
Hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh không chỉ thể hiện ở sự tăng truởng doanh số qua các năm, mà còn thể hiện thông qua phí dịch vụ thu đuợc tăng mạnh qua các năm. Nhìn vào Bảng 2.12 ta thấy: Tính đến cuối năm 2014, Doanh thu phí tăng gấp 1,65 lần so với năm 2013 đạt 100.20 nghìn đô la Mỹ. Năm 2015 thu phí dịch vụ TTQT tăng gấp 1,19 lần so với năm 2014, đạt 119.63 nghìn đô la Mỹ. Tỷ lệ thu phí bình quân trên một cán bộ làm TTQT cũng liên tục tăng mạnh qua các năm, đạt lần luợt 10.11, 16.70, 19.94 nghìn đô la Mỹ.
Các chỉ tiêu về doanh số, thu phí dịch vụ, doanh số TTQT bình quân đều tăng trong những năm gần đây cho thấy chất luợng TTQT đã đuợc nâng cao đáng kể. Vì chất luợng TTQT có đuợc nâng cao thì các chỉ tiêu này mới tăng. Đạt đuợc điều này là nhờ Ban Giám đốc và các cán bộ Phòng KDNH của Agribank Chi nhánh Mỹ Đình đã không ngừng nâng cao chất luợng TTQT giúp Chi nhánh giữ đuợc các khách hàng quen thuộc và có đuợc một luợng lớn khách hàng tiềm năng.
d. Số lôi phát sinh và số vụ khiếu nại
Hoạt động TTQT là hoạt động luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhận thức đuợc điều này, các cán bộ TTQT tại chi nhánh không ngừng trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ, phát huy đức tính cẩn thận trong tất cả các khâu, phối hợp chặt chẽ với các phòng ban có liên quan. Kể từ khi đuợc thực hiện TTQT trực tiếp đến nay, các giao dịch TTQT tại Chi nhánh chua để xảy ra sai sót dẫn đến khiếu nại của khách hàng hoặc ngân hàng nuớc ngoài, đối tác của khách hàng. Tuy nhiên, lỗi tác nghiệp phát sinh trong quá trình thực hiện là không tránh khỏi.
tiền đến chuyển chịu phí.
3 Nhờ thu
Thanh toán chậm hơn ngày đã chấp nhận thanh toán (D/A), ký hậu vận đơn nhưng không lưu B/L đã ký hậu
4 L/C nhập
Ký hậu vận đơn nhưng không lưu B/L đã ký hậu, chứng từ xuất trình có lỗi không làm điện thông báo lỗi đến ngân hàng nước ngoài
5 L/C xuất
Chứng từ xuất trình có lỗi, thông báo L/C muộn đến khách hàng.
Agribank,
Ngân hàng Nhà nước, 100% các giao dịch TTQT có lỗi đã được chỉnh sửa và bổ sung chứng từ đúng quy định của Agribank.