ngân hàng thương mại
Chất luợng thanh toán quốc tế của NHTM đuợc đánh giá bằng một hệ thống các chỉ tiêu định tính và định luợng thông qua tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó. Chất luợng TTQT của NHTM có thể đánh giá trên các chỉ tiêu sau
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
a. Các quy định, quy trình, văn bản pháp quy
Các quy trình, văn bản quy định các yêu cầu, hồ sơ, trình tự thực hiện giao dịch, sự phân công trách nhiệm và nghĩa vụ của từng nguời, từng bộ phận có liên quan. Số luợng, phạm vi điều chỉnh, sự rõ ràng, cụ thể và khoa học của các quy trình bao gồm hết đuợc tất cả các nghiệp vụ TTQT mà ngân hàng cung cấp sẽ đảm bảo khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn đồng thời kiểm soát đuợc các rủi ro, góp phần đảm bảo chất luợng TTQT tốt. Do đó, việc hoàn thiện các quy trình thanh toán quốc tế tạo điều kiện để chất luợng thanh toán quốc tế đuợc nâng cao, tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng
Chất luợng TTQT chính là đáp ứng đuợc yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, chỉ tiêu này rất quan trọng, nó cho biết chất luợng đến đâu tuơng ứng với mức độ hài lòng của khách hàng. Để đo đuợc chỉ tiêu này, thông thuờng các NHTM sẽ gửi các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Trong phiếu này có các tiêu chí đánh giá nhu: trình độ chuyên môn của thanh toán viên, thái độ, tác phong giao dịch, số luợng hồ sơ, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất luợng thanh toán càng tốt và nguợc lại. Chỉ tiêu này thuờng đuợc các NHTM tiến hành định kỳ, từ đó xác định đuợc chất luợng thanh toán đến đâu để có những giải pháp cần thiết nâng cao, hoàn thiện.
c. Trình độ chuyên môn và khả năng tư vấn của Ngân hàng
Trình độ chuyên môn của thanh toán viên có tính quyết định đến sự nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả của hoạt động TTQT. Thanh toán viên nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ, am hiểu nghiệp vụ ngoại thuơng thì có khả năng tu vấn tốt, tốc độ xử lý giao dịch, thao tác
nghiệp vụ nhanh, đảm bảo được độ chính xác của giao dịch. Vì vậy, chất lượng TTQT sẽ cao, ngược lại trình độ chuyên môn yếu thì chất lượng thấp hoặc không đảm bảo.
Sự tư vấn của Ngân hàng cho khách hàng là vô cùng quan trọng, góp phần giảm thiểu sai sót và giúp khách hàng thực hiện đầy đủ các thủ tục một cách nhanh chóng. Ngân hàng có thề tư vấn cho khách hàng từ khi đàm phán ký kết hợp đồng cho tới khi thanh toán. Chất lượng của dịch vụ thể hiện ở tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình của cán bộ TTQT khi tư vấn. Tư vấn chính xác, dễ hiểu và chỉ ra các điều khoản cần chú ý để khách hàng chuẩn bị các chứng từ
liên quan một cách đầy đủ. Khả năng tư vấn không chỉ thể hiện trình độ nghiệp vụ của cán bộ TTQT, kiến thức về nghiệp vụ ngoại thương, luật pháp,... mà còn
thể hiện khả năng giao tiếp và thái độ tận tình đối với khách hàng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng a. Thời gian thực hiện giao dịch
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch thanh toán quốc tế theo yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch ở
đây bao gồm những chuẩn mực của quốc tế quy định cho từng giao dịch và mục
tiêu đặt ra của NHTM. Nó được đặt ra cho từng nghiệp vụ TTQT cụ thể và được
công khai tới khách hàng để biết, theo dõi và lập kế hoạch thanh toán. Vì vậy, thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì sẽ giúp khách hàng luân chuyển vốn
nhanh, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh, ngân hàng tiết kiệm được chi phí, tăng
năng suất lao động, góp phần nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế.
b. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế
Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến TTQT, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể như: phí mở, sửa đổi L/C, phí thanh toán L/C, phí gửi và thanh toán bộ chứng từ hàng xuất (L/C, nhờ thu), phí thanh
toán chuyển tiền đi, chuyển tiền đến...Khi doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT đuợc mở rộng. Điều này cũng cho thấy chất luợng TTQT đuợc nâng lên, thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch.
c. Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế
Chất luợng TTQT đuợc phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động TTQT. Để xác định đuợc lợi nhuận mang lại từ hoạt động TTQT, ngân hàng phải tính đuợc chi phí phát sinh cho hoạt động này. Nó bằng hiệu số giữa doanh thu TTQT và chi phí TTQT. Chỉ tiêu này tăng cao thể hiện chất luợng TTQT đuợc nâng lên, nguợc lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện chất luợng thanh toán.
d. Số vụ khiếu nại do lôi của ngân hàng gây ra
Chất luợng TTQT còn đuợc đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra. Việc khiếu nại ở đây liên quan đến các lỗi nhu thời gian thực hiện giao dịch chậm, không đúng quy định; chuyển nhầm điện, sai số tiền, sai tên nguời thụ huởng, sai nội dung giao dịch.. .Số vụ khiếu nại càng ít chứng tỏ các giao dịch thanh toán quốc tế đuợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, nhu vậy chất luợng TTQT càng cao. Nguợc lại, số vụ khiếu nại tăng lên chứng tỏ chất luợng TTQT của ngân hàng ngày càng kém.
e. Số lôi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
Trong quá trình thực hiện TTQT cho khách hàng, lỗi tác nghiệp phát sinh không thể tránh khỏi. Các lỗi phát sinh có ở tất cả các khâu, các nghiệp vụ từ thiếu hồ sơ, chứng từ đến lỗi trong quá trình soạn điện, hậu kiểm. Nếu quy trình TTQT chặt chẽ, cán bộ giỏi nghiệp vụ chuyên môn, công tác kiểm tra thuờng xuyên sẽ hạn chế đuợc các lỗi nghiệp vụ phát sinh, hạn chế rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
f. Tỷ lệ Vụ khiếu nại trên Tổng số món thanh toán
món thanh toán mới có một vụ khiếu nại. Chỉ số này càng nhỏ chất lượng TTQT càng tốt.
g. Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên Tổng số giao dịch
Chỉ số này cho thấy chất lượng của thanh toán quốc tế, thực hiện bao nhiêu giao dịch thì phát sinh một lỗi tác nghiệp. Chỉ số này càng nhỏ chất lượng TTQT càng tốt.
h. Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT
Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên hiệu quả mang lại từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận TTQT.
i. Tỷ lệ Doanh thu TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT
Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên doanh thu từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu TTQT.