Công tác giám định- bồi thường là những công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng, là trách nhiệm của nhà bảo hiểm đối với khách hàng, có tác động đến sự cạnh tranh và uy tín của công ty, do vậy PVI Đông Đô luôn chú trọng đến công tác này.
Công tác giám định tổn thất: Giám định tổn thất được thực hiện bởi các chuyên viên giám định. Ở một số nước phát triển, chuyên viên giám định do doanh nghiệp bảo hiểm trực tiếp chỉ định và lựa chọn. Nhưng phần lớn các nước, chuyên viên giám định lại là chính nhân viên của bản thân doanh nghiệp. Do vậy, chuyên viên giám định phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Ghi nhận thiệt hại phải đảm bảo chính xác, kịp thời, khách quan và trung thực. Ghi nhận thiệt hại tức là ghi nhận mức độ trầm trọng và nguyên nhân gây thiệt hại. Công việc giám định chỉ được tiến hành khi bên tham gia bảo hiểm hay doanh nghiệp bảo hiểm yêu cầu. Để đảm bảo tính khách quan, một số nghiệp vụ bảo hiểm trong quá trình giám định phải có sự chứng kiến của các bên có liên quan.
- Đề xuất các biện pháp đề phòng và hạn chế thiệt hại, kịp thời, đúng quyền hạn, khi rủi ro tổn thất xảy ra, chuyên viên giám định có nghĩa vụ can thiệp để giảm thiểu độ trầm trọng của tổn thất và tình trạng của thiệt hại. Nếu phát hiện ra tổn thất có tính hệ thống, chuyên viên giám định phải tìm hiểu nguyên nhân, cách giải quyết và thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm đã ủy nhiệm mình làm người giám định.
- Những thông tin mà chuyên viên giám định cung cấp cho doanh nghiệp bảo hiểm dù là tự nguyện, nhưng nội dung của nó là tất cả những chi tiết về những sự kiện đã xảy ra va các vấn đề liên quan như: Thực trạng hiện trường nơi xảy ra tai nạn, tình trạng mất cắp, các quy định của cơ quan công an va chính quyền địa phương… Những thông tin này sẽ không có giá trị nếu được cung cấp quá muộn bởi vì nó không được đưa ra để thảo luận và làm bằng chứng khi lập biên bản giám định tổn thất.
Công tác bồi thường: Bồi thường chi trả bảo hiểm là vấn đề trọng tậm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Bởi vì khi mua bảo hiểm là khách hàng đã trả tiền
cho các sản phẩm bảo hiểm, và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường một cách nhanh chóng và đầy đủ nếu không may họ bị tổn thất. Chính vào thời điểm xảy ra tổn thất, phía khách hàng thường bị những “ cú sốc” lớn về tinh thần, đặc biệt là trong những trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hay thương tật toàn bộ vĩnh viễn. Vào lúc này, năng lực, tính hiệu quả, sự tế nhị và tính nhân đạo của doanh nghiệp bảo hiểm được thừa nhận qua cách ứng xử của mình với các nạn nhân và sự kiện bảo hiểm. Nếu giải quyết tốt thì đó là cách quảng cáo tôt nhất đối với một doanh nghiệp bảo hiểm. Do vậy công ty Bảo hiểm PVI Đông Đô luôn quan tâm đến đào tạo nhân lực cũng như kinh nghiệm của các nhân viên bồi thường, vì nó góp phần đảm bảo uy tín của công ty trên thị trường.
Cụ thể, ta có tình hình chi bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm XCG tại công Bảo hiểm PVI Đông Đô giai đoạn 2009-2013 như sau:
Bảng 2.4: Tình hình chi giám định bồi thường tại Bảo hiểm PVI Đông Đô giai đoạn 2009-2013
Chỉ tiêu Đơn vị 2009 2010 2011 2012 2013
Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường Vụ 6843 5979 3206 3213 3180 Số vụ giải quyết chấp nhận bồi thường Vụ 6054 5475 3058 3074 2998 Tỉ lệ giải quyết bồi thường % 88.47 91.57 95.38 95.67 94.27
Số vụ phát hiện trục lợi bảo hiểm Vụ 378 367 109 123 109
Số tiền bồi thường thực tế Tr. Đồng 30.062 27.951 23.937 23.985 21.012 Số tiền bồi thường thực tế/vụ Tr. Đồng 4.966 5.105 7.828 7.803 7.008
Số vụ tồn đọng Vụ 39 45 23 19 16
Tỉ lệ tồn đọng % 0.57 0.75 0.72 0.59 0.53
Chi quản lí nghiệp vụ Tr. Đồng 5.876 4.875 4.721 4.091 4.023 Tổng chi quản lí nghiệp vụ Tr. Đồng 35.938 32.826 28.658 28.076 26.076
( Nguồn: phòng kế toán công ty Bảo hiểm PVI Đông Đô)
Bảng 2.4 cho thấy các chỉ tiêu số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường, Số tiền bồi thường, số vụ xử lý tranh chấp đều giảm dần qua các năm. So với năm 2009 số vụ khiếu nại năm 2013 giảm 50% từ 6843 vụ còn 3180 vụ, số vụ giải quyết bồi thường giảm 51% từ 6054 vụ xuống còn 2998 vụ, số vụ phát hiện trục lợi giảm từ 378 xuống còn 109 vụ.Điều này cho thấy công tác đề phòng hạn chế tổn thất của Bảo hiểm PVI Đông Đô ngày càng được quan tâm đúng mức và hiệu quả ngày càng cao qua từng năm. Số vụ nghi ngờ trục lợi giảm cũng là một con số đáng mừng,
điều này chứng tỏ công tác giám định đang được triển khai tốt, chi phí quản lý nghiệp vụ cũng giảm qua từng năm.