3. Tạo không gian riêng tư cho khách hàng
CHUẨN BỊ TỐT MỚI KHÔNG BỊ ĐỘNG
Thanh Cường và Hà Minh cùng là nhân viên bán hàng máy tính xách tay nhưng thuộc hai cơng ty khác nhau. Một hôm, cả hai người đều cùng bước vào một công ty in ấn để giới thiệu sàn phẩm máy tính xách tay của mình.
Thanh Cường: "Chào ông, tôi là Thanh Cường, nhân viên bán hàng máy tính xách tay của cơng ty A!'
Hà Minh: "Chào ông, tôi là Hà Minh, nhân viên bán hàng máy tính xách tay của công ty B."
CHƯƠNG 3
Thanh Cường: "Tôi đến công ty để giới thiệu với ơng một số máy tính xách tay của chúng tơi."
Khách hàng: "ó, vậy à."
Thanh Cường: "Máy tính xách tay của cơng ty chúng tơi có tính năng rất tốt, khách hàng đểu đánh giá cao, hơn nữa chế độ hậu mãi của công ty chúng tôi cũng rất ổn...".
Thanh Cường thao thao bất tuyệt hơn 50 phút khiến khách hàng cảm thấy rất chán nản.
Sau khi Thanh Cường giới thiệu xong, Há Minh mới bát đâu giới thiệu sán phẩm của cơng ty mình. Nhưng Hà Minh khơng vội vã thuyết minh về sản phẩm giống như Thanh Cường, mà trước tiên đưa mâu sản phẩm cho khách hàng xem.
Hà Minh: "Đây là mẫu máy tính xách tay của cơng ty chúng tơi, ơng có thể xem kết cấu và thiết kế của chiếc máy." Khách hàng lập tức chuyển toàn bộ sự tập trung chú ý vào mẫu mã chiếc máy tính xách tay nhỏ gọn xinh xán này.
Trong quá trình khách hàng xem, Hà Minh mới giới thiệu sản phẩm. Hà Minh: "Chiếc máy tính này khơng chỉ có tính năng như tất cá các máy tính hiện đang bán trên thi trường, mà cịn có thêm một số tính năng đặc biệt, hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tơi rất tốt, sẽ định kì điều tra sự hái lịng cùa khách hàng với sản phẩm ...". Sau khi Hà Minh giới thiệu xong, anh còn để khách hàng dùng thử sản phẩm. Khách hàng thấy vậy rất thích thú, sau đó đõ từ chối đơn chào hàng của Thanh Cường và chọn mua máy tính xách tay của Hà Minh.
GIẢI THÍCH Ỹ
Tại sao khách hàng lại chọn mua máy tính xách tay của Hà Minh và từ chối mua máy tính xách tay của Thanh Cường? Nguyên nhân khơng phải vì chất lượng máy tính xách tay của Thanh Cường
Ai hiểu khách hàng, người ấy bán đưỢc hàng ^
không bằng Hà Minh, mà là vì Hà Minh biết dùng cơng cụ bán hàng trong thời điểm thích hợp, dùng vật cụ thể là chiếc máy tính xách tay để khách hàng có thể hiểu trực tiếp vể sản phẩm. Cách làm của Hà Minh đã kích thích hứng thú mua hàng của khách, cuối cùng đã bán hàng thành cơng.
PHẦN TÍCH
Trong quá trinh bán hàng, nếu nhân viên bán hàng biết cách vận dụng kĩ năng thuyết phục, sử dụng một số cơng cụ có lợi cho việc bán hàng, “đánh vào” tâm lí tị mị và kích thích hứng thú của khách hàng, thì việc bán hàng sẽ khơng nhàm chán, lại dễ thuyết phục khách hàng và kí kết được đơn hàng nhanh chóng hơn.
1. Sử dụng danh thiếp
Danh thiếp là cơng cụ không thể thiếu của nhân viên bán hàng. Vậy trong q trình bán hàng, danh thiếp có những tác dụng gì?
(1) Giúp nhân viên bán hàng tuyên truyền, quảng cáo và có được khách hàng tiềm năng.
(2) Để lại ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lẩn đẩu gặp gỡ. (3) Khiến khách hàng nhanh chóng nắm được thông tin về người bán hàng, như vậy hai bên sẽ có nhiều thời gian vào việc bàn bạc, thảo luận cơng việc.
Chính vì danh thiếp có nhiều tác dụng như vậy, nên những nhân viên bán hàng thành cơng đểu có tấm danh thiếp dặc biệt khiến đối phương có ấn tượng sâu sắc.
2. Mang theo sản phẩm mẫu và tài liệu liên quan
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng giới thiệu cứng nhắc như học thuộc lịng sẽ khơng hiệu quả bằng việc cho
CHƯƠNG 3
khách hàng dùng thử sản phẩm mẫu. Nếu nhân viên bán hàng mang theo sản phẩm mẫu và tài liệu liên quan khi giới thiệu hàng, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng hoặc để khách hàng sử dụng thử thì hiệu quả đạt được sẽ cao hơn. Vì hàng mẫu và tài liệu có liên quan không những thể hiện thành ý của bạn, mà còn khiến khách hàng yên tâm, tin tưởng vào sản phẩm, từ đó có mong muốn mua hàng.
3. Sử dụng mơ hình sản phẩm thu nhỏ
Khơng nên mang những sản phẩm cồng kềnh, nặng nể, dễ vỡ, mà thay vào đó là mơ hình sản phẩm thu nhỏ. Một nhân viên bán hàng đã sử dụng mơ hình thu nhỏ của sản phẩm thành cơng nói rằng; “Rất nhiều người lúc nhỏ từng chơi trị chơi, vì thế khi nhìn thấy mơ hình thu nhỏ của sản phẩm đều rất thích thú, tị mị như trẻ con. Với tâm lí tị mị đó, khách hàng sẽ muốn tìm hiểu sản phẩm, khi đã có cảm giác muốn tìm hiểu sản phẩm, họ sẽ quyết định mua hàng.”
Đương nhiên, ngoài những công cụ thường dùng ở trên, cịn có một số cơng cụ bán hàng khá quan trọng nhú: ảnh sản phẩm, giấy chứng nhận dộc quyền, bảng báo giá, danh sách khách hàng đã hợp tác, tài liệu đánh giá kết cấu sản phẩm, các bài báo viết về sản phẩm, món quà nhỏ, kênh quảng cáo của người nổi tiếng... Những thứ này cần được nhân viên bán hàng chuẩn bị đầy đủ và sử dụng khi cẩn thiết.
| b í quyết bán được hànq
Trong quá trình tiêu thụ hàng hóa, nhân viên bán hàng gặp nhiều khách hàng khác nhau và phải giải quyết nhiều vấn đề khác nhau, có lúc, bạn tốn rất nhiều công sức giới thiệu một sản phẩm nào đó nhưng lại không thuyết phục được khách hàng, tuy nhiên khi sử dụng cơng cụ bán hàng thích hợp lại có thể giúp khách hàng tìm hiểu trực tiếp về sán phẩm, đánh giá sản phấm và nhận ra nhu cầu của bán thân, từ đó có
Ai hiếu khách hàn3, ngưòi ấy bán dược hàns ^
hứng thú mua hàng, như vậy công việc bán hàng sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn. Do đó, là nhân viên bán hàng, bạn cần trang bị đầy đủ các công cụ bán hàng cho bản thân, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn.
MÔI TRƯỜNG: KHiIn k h á c h h à n g
CÀM THẤY THỒI AẤI NHƯ ở NHÀ
Chi Trang đến một khách sạn nọ thuê phòng. Buổi sáng khi chị vừa bước ra khỏi cửa, có một nhân viên phục vụ bước đến chào: “Chị Trang, chúc chi một ngày tốt lành."
Chi Trang cảm thấy rất ngọc nhiên, bèn hỏi người phục vụ: "Tại sao cậu lại biết tên tôi?"
Người phục vụ nói: "Khách sạn chúng tơi có quy định các nhân viên phục vụ đều phái thuộc tên của khách, đón tiếp khách như người nhà của mình, do đó ngay khi chị đến đây, tất cỏ nhân viên chủng tôi đều biết tên của chị."
Đúng như vậy, khi chi Trang bước vào thang máy xuống tồng dưới, cửa thang máy vừa mở ra đõ có nhân viên phục vụ hỏi: "Chào chị Trang. Chị xuống dùng bữa sáng phải không? Mời chị đi lối này ạ.”
Chi Trang vừa bước vào phòng àn, các nhân viên trong phòng đều chào hỏi chị rất tự nhiên: "Chi Trang ơi, chi khơng ngồi chỗ cũ ạ?" Thì ra, nhân viên ở đây cịn nhớ cả chỗ ngồi mà chị u thích.
Khi thức ăn được mang tới, chi Trang hỏi người phục vụ về những vân để có liên quan, lân nào nhân viên phục vụ cũng lùi lại một bước rồi mới trả lời câu hỏi của chị, tránh đ ể nước bọt của họ bốn vào thức ăn.
Sau khi rời khách sạn, thậm chí nhiều năm sau, chi vẫn còn được khách sạn gửi thiếp chúc mừng: “Chị Trong kính mến, chúc mừng sinh nhật
CHƯƠNG 3
chị! Hơi nàm quơ chị chưa ghé qua khách sạn nên nhân viên ở đây đều rốt nhớ chị!"
GIẢI THÍCH Ỹ
Khách sạn đã kinh doanh nhiều năm, nhưng hầu như ngày nào cũng hết phịng, nếu khơng dặt trước một tháng thì rất khó có cơ hội th phịng, đó chính là khách sạn Mandarin Oriental Bangkok. Khách sạn này có thể nổi tiếng và phát triển như vậy là nhờ bí quyết kinh doanh đặc biệt: Mỗi nhân viên trong khách sạn đểu quan tâm và kính trọng khách như người thân, tạo cho khách môi trường và khơng khí thoải mái nhất, gần gũi nhất, khiến khách có cảm giác được phục vụ nhiệt tình, chu đáo như “đang ở nhà”.
Ị PHÂN TÍCH
Mơi trường và chế độ phục vụ của khách sạn Mandarin Oriental Bangkok khiến khách hàng cảm thấy vô cùng thoải mái. Do vậy, những khách đã từng đến đây đểu muốn quay trở lại. Đó chính là bí quyết thành cơng của khách sạn này. Tiêu chí của khách sạn là; Tơn trọng khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt nhất, tạo mơi trường và khơng khí thân thiện nhất, thoải mái nhất cho khách hàng.
Tạo ra khơng khí bán hàng thoải mái có ý nghĩa rất quan trọng giúp công việc bán hàng thuận lợi, đặc biệt là với nhân viên bán hàng trong cửa hàng. Môi trường bán hàng tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thành tích bán hàng của họ. Vậy nhân viên bán hàng cần làm những gì để đạt được điều này?
1. Giữ môi trường sạch sẽ xung quanh
(1) Không được vứt rác, vỏ hoa quả, các loại giấy bẩn bừa bãi xung quanh cửa hàng; khơi thông nước đọng, cắt tỉa cây cỏ gọn gàng.
(2) Trước cửa hàng khơng có vật chắn lối đi, bảng hiệu không bị hỏng chữ, rơi chữ hoặc nhạt màu.
(3) Tường nhà, cột, kính cửa sổ phải sạch sẽ, băng rơn biển hiệu dán theo trật tự, phối hợp màu sắc thích hợp.
2. Sắp xếp khơng gian bán hàng hỢp lí
(1) Sàn nhà cần giữ sạch sẽ, vệ sinh, khơng có rác, tránh có nước khiến khách hàng bị trượt ngã.
(2) Bố trí thiết bị trong phịng an tồn, nhất là với đổ điện. (3) Sắp xếp sản phẩm trên giá ngăn nắp, kliông sắp xếp lộn xộn; những sản phẩm dùng để giới thiệu phải dể nơi dễ lấy; sản phẩm có dính mồ hơi, nước, bụi bẩn cẩn kịp thời lau sạch.
(4) Biển quảng cáo treo trong cửa hàng cẩn giữ ngay ngắn, không xô lệch; khi bị cũ, xấu phải kịp thời sửa chữa hoặc thay mới.
(5) Cho dù là quà tặng tự làm dành cho người mua, hay là quà tặng của công ty đẽu cán thiết kế khu trưng bày riêng và xếp đặt có thẩm mĩ.
(6) Giá hoặc kệ để đổ, sân khấu, hội trường đểu cẩn thắp đèn sáng.
(7) Dụng cụ sửa chữa, thang nên dể ở nơi kín dáo; quẩy trưng bày, giá trưng bày cần sắp xếp gọn gàng, đẹp mắt.
(8) Đổ rác đúng giờ, xung quanh thùng rác phải sạch sẽ, định kì làm vệ sinh binh nước nóng lạnh, cốc phải được thay mới hàng ngày.
(9) Thu dọn quầy thu ngân sạch sẽ, sắp xếp ngăn nắp, không để đồ lộn xộn.
(10) Nhà vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, khơng có mùi lạ, khơng có nước trên sàn nhà.
CHƯƠNG 3
Trong cơng tác tiêu thụ hàng hóa, “mơi trường lớn” chủ yếu chỉ mơi trường giao dịch, ví dụ như cửa hàng, văn phịng, cơng xưởng... Môi trường bán hàng thoải mái là tiền đê' giúp bán hàng thuận lợi.
“Mơi trường nhỏ” cũng rất quan trọng, đó là khơng khí bàn bạc, thảo luận giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Ví dụ nhân viên bán hàng có nhiệt tình hay khơng, nói năng có lễ độ hay khơng, cử chỉ có lịch sự hay khơng... Những diều này đẽu có thể diều chỉnh được.
Ví dụ, có một nhà hàng đã tạo không gian dùng bữa cho khách hàng rất lịch sự, thoải mái, bật các bản nhạc nhẹ nhàng, du dương; thái độ của nhân viên phục vụ cũng rát nhiệt tình, lễ phép, mục đích là để khách hàng cảm thấy ăn uống ở đây thật vui vẻ và sẽ tiếp tục đến vào lần sau. Do đó, bố trí mơi trường hợp lí là điểu rất quan trọng, nhân viên bán hàng và doanh nghiệp cẩn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái như ở nhà, để khách hàng cảm thấy tự do.
I Bí quyết bán được hàng n / ’
Sự hài lòng của khách hàng càng cao thì cơ hội bán hàng thành công lại càng lớn. Vậy làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lịng nhất? Mơi trường giao địch có tác dụng vơ cùng quan trọng. Nếu môi trường giao dịch khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ, thân thuộc, gần gũi, làm giảm tâm lí phịng bị, cảnh giác của khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng phối hợp với nhân viên bán hàng, nói ra suy nghĩ và nhu cầu thật sự của mình, h bên sẽ bàn bạc trao đổi chân thành và việc bán hàng nhờ vậy mà thuận lợi hơn.
CHư01UG4