TRÔNG MẶT MÀ BẮT HÌNH DONG”: QUAN SÁT LỜI NÓI VÀ SẮC M ẶT Đ Ể H lỂU KHÁCH HÀNG
HIỂU NỤ CƯỜI CỦA KHÁCH HÀNG
Nhân viên bán hàng: "Chào anh, tôi là nhân viên ở công ty bảo hiểm X."
Khách hàng: “Chào cậu, tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc mua bào hiểm." Nhân viên bán hàng: "Anh đừng hiểu lâm, lần này tôi đến với mục đích khảo sát, xin hỏi hàng ngày anh quàn lí tiền bạc như thế nào?"
Khn mặt khách hàng bỗng cau lại, khơng biểu lộ chút đổng tình nào, nhưng anh ta vẫn trả lời: "Thông thường, chúng tôi đầu tưtiển vào..."
Nhân viên bán hàng: "Cách quản lí tiền bạc của anh, tơi rất hiểu, có điều người thành công như anh mà mua bảo hiểm mới là cách quàn lí tiền bạc tốt nhất, bảo hiểm là một trong những phương pháp tốt nhất bảo vệ sự an tồn và bình n cho cà gia đình anh. Trong ngành bào hiểm hiện nay, công ty chúng tơi có thực lực rất mạnh, ồi, st quên, tôi đột nhiên nhớ ra một chuyện quan trọng, thực sự xin lỗi anh, hơm khóc tơi lại đến."
Nói xong, nhàn viên bán hàng vội vàng bước ra ngoài. Thấy nhàn viên bán hàng rời đi đột ngột như vậy, khách hàng chỉ biết mỉm cười, có điểu anh củng có chút bàn khoăn. Vái hơm sau, nhàn viên bán hàng lại một lấn nữa gõ cửa nhà khách hàng này.
Nhân viên bán hàng: “Chào anh, tôi là h, mấy hôm trước đô từng đến làm phiền anh."
"Ha ha, hơm đó cậu rất bất lịch sự, hơm nay khơng phải lại có việc gấp đấy chứ?" Khách hàng cười to và nói.
Nhân viên bán hàng cũng cười nói, trong lịng đã chuẩn bị sân sách lược: "Khơng đâu, hơm nay tơi có rất nhiều thời gian, tơi mời anh ăn cơm nhé!"
Khách hàng: "Được thơi, nhưng cậu đừng có đang ởn cơm lợi nhớ ra là quên việc gì đấy nhé!"
Và sau đó, trong bữa cơm vui vẻ, nhân viên bào hiểm đã kí thêm được một hợp đổng.
Ai hiểu khách hàng, người ấy bán được hàng ^
GIẢI THÍCH Ỹ
Lẩn đẩu tiên gặp, sắc mặt khách hàng rất lạnh lùng, vậy nên nhân viên bán hàng thông minh đã chọn chiến lược “rút lui”, tránh việc giới thiệu sản phẩm thất bại khi tâm trạng khách hàng không vui. Nhưng trong lần thứ hai gặp mặt, do đã có sự quen biết, nên cả hai người đểu có tâm trạng thoải mái. Việc bán hàng nhờ vậy có thể thành cơng dễ dàng hơn.
Ịp hÂn t íc h
Tiếng cười cũng là loại ngơn ngữ trun dạt tình cảm rất phong phú. Ý nghĩa của tiếng cười rất đa dạng, vi vậy, trong quá trình tiếp
CHƯƠNG 5
cười, mà cịn cần học cách quan sát và phân tích ý nghĩa thật sự ẩn giấu sau tiếng cười của họ. Như vậy bạn mới có thể hiểu được nội tâm của khách hàng, từ đó nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đây giao dịch thành công.
Do vậy, nhân viên bán hàng trước hết cần phải hiểu tâm lí khách hàng sau tiếng cười, rổi sau đó mới đưa ra những phán đốn của mình. 'Ikơng thường, khách hàng có các kiểu cười như sau:
1. Cười nửa miệng
Cười nửa miệng là không cười ra tiếng, hàm răng không lộ, khuôn mặt chỉ giãn ra một chút. Đây là nụ cười mang tính lịch sự, hoặc chứng tỏ người đó biết kiềm chế cảm xúc của mình, cho dù nhân viên bán hàng có giới thiệu sản phẩm mà họ khơng thích, thì họ cũng khơng tỏ ra giận dữ, mà chỉ mỉm cười.
Gặp những khách hàng như vậy, nhân viên bán hàng không nên vội vã tiếp cận, cẩn khiến khách hàng tập trung chú ý vào sản phẩm một cách tự nhiên, như vậy mới có được thiện cảm của khách hàng.
2. Cười mỉm
Đặc điểm của cười mỉm là khn mặt có sự thay đổi rõ rệt như môi chuyển động hướng lên như hình cung, nhưng khơng hở răng, kèm theo nó là hành động gật đẩu. Nụ cười này thể hiện sự thân thiện, hiểu ý, thường thấy trong cuộc sống hàng ngày. Trong hoạt động bán hàng, nếu khách hàng mỉm cười với nhân viên bán hàng, chứng tỏ khách hàng khá thân thiện, dễ gần. Còn một khách hàng nghiêm túc một hơm nào đó mỉm cười với bạn, chứng tỏ tâm trạng của khách hàng đó rất tốt, đó là thời cơ thuận lợi để bạn tiến hành giao dịch.
Ai hiểu khách hàng, ngưòi ấy bán ểược hàn3 ^
3. Cười khẽ
Khi cười khẽ, khn mặt có sự thay đổi thêm một mức là miệng hơi hé mở, có thể lộ ra hàm răng trên và phát ra tiếng nhỏ. Cười khẽ xuất phát từ tâm trạng vui vẻ, hân hoan, thường thấy trong việc chào hỏi giữa bạn bè, người thân, người quen hoặc gặp những việc khiến con người thấy vui vẻ. Khách hàng cười khẽ chứng tỏ họ có hứng thú với sản phẩm của bạn, họ thấy rất vui trong q trình nói chuyện với bạn, có ý muốn tìm hiểu và tiếp xúc nhiều với sản phẩm hơn nữa.
4. Cười to
Khi cười to, khuôn mặt thay đổi rất rõ rệt: Miệng mở rộng, thể hiện rõ hình vịng cung, hàm răng trên và dưới đều lộ ra, trong quá trình cười cịn phát ra tiếng “ha ha ha”. Cười to xuất hiện khi con người có tâm trạng vô cùng vui vẻ, phẫn khởi, hào hứng. Nếu khách hàng cười to trước mặt bạn, chứng tỏ anh ta đang rất hứng khởi hoặc rất vui, trong lòng rất thoải mái. Lúc này, nhân viên bán hàng nên nắm bắt cơ hội, tiến hành giới thiệu sản phẩm, có thể khách sẽ nhanh chóng mua hàng.
5. Cười thiếu tự nhiên
Những nụ cười trên đều là nụ cười mang lại niềm vui cho người khác, nhưng cũng có khách hàng nở nụ cười chán ngán, coi thường. Nụ cười này thường làm người khác không vui, không thoải mái, vì nó mang lại cảm giác miễn cưỡng. Nguyên nhân khiến khách hàng có biểu hiện này là vì họ khơng có hứng thú với lời giới thiệu sản phẩm cùa bạn. Lúc này, tốt nhất bạn khơng nên nói thao thao bất tuyệt, vì khách hàng đã khơng có hứng thú với những lời nói của bạn thì đương nhiên cũng khơng có cảrri tình với bạn. Do vậy, bạn nên chọn chủ để hoặc đưa ra một số căn cứ thuyết phục giúp khách hàng giảm bớt tâm lí để phịng, cảnh giác.
CHƯƠNG 5
I Bí quyết bán được hànq
Nụ cười là ngôn ngữ bao hàm nhiều ý nghĩa, có thể truyền đạt nhiều cung bậc tình cám. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên bán hàng cần hiểu hàm ý trong mỗi nụ cười, từ đó nắm bắt tâm lí của họ. Chi khỉ hiểu được tâm lí khách hàng, nhân viên bán hàng mới khơng có suy nghĩ trái ngược với khách hàng và mới có thể bán hàng thành công.