TRÔNG MẶT MÀ BẮT HÌNH DONG”: QUAN SÁT LỜI NÓI VÀ SẮC M ẶT Đ Ể H lỂU KHÁCH HÀNG
ĐỌC TÂM LÍ KHÁCH HÀNG QUA CHUYỂN ĐỘNG CỦA LÔNG MÀY
QUA CHUYỂN ĐỘNG CỦA LÔNG MÀY
Anh Lương chuẩn bị mua xe mới, anh bước vào cửa hàng bán xe ô tô. Nhân viên bán hàng: "Chào anh, rất vui vì anh đến cửa hàng chúng tơi!" Anh Lương: "ừ."
Nhân viên bổn hàng thấy lông mày cùa anh Lương nhíu lại, vẻ mặt rất nặng nể, nên đốn ràng q trình tìm mua xe của anh trước đó khơng hề sn sẻ, liền an ủi: "Anh ơi, mua xe quan trọng nhất là chọn được loại xe mình thích và giá cở phù hợp, khơng vội được đâu ạ. Anh cứ nói cho em biết kiểu dáng anh thích và giá cả, em sẽ giới thiệu cho anh." Lời nói của nhân viên bán hàng rất hợp ý anh Lương.
Anh Lương: "Quả thực cô rất hiểu tôi, tôi muốn chọn chiếc xe..."
Sau đó, trong q trình trị chuyện, nhân viên bán hàng đã biết kiểu dáng và giá cả chiếc xe anh Lương cân mua nên đã giới thiệu một chiếc phù hợp. Thây lông mày trên gương mặt anh Lương giãn ra, nhân viên bán hàng biết là cuộc giao dịch này đã thành công.
Ai hiểu khách hàng, người ấy bán đưỢc hàng ^
GIẢI THÍCH Ỹ
Nhân viên bán hàng thơng qua sự thay đổi trên đơi lơng mày để đốn biết được tâm lí của khách hàng, từ đó có những lời nói khéo léo làm cảm động họ. ở một mức độ nào đó, trạng thái lơng mày có thể phản ánh tình cảm và thái độ của một người. Vì vậy, nếu nhân viên bán hàng hiểu được sự thay đổi trên lông mày của khách hàng thì việc bán hàng có thể sẽ thuận lợi hơn.
[p h à n t íc h 1 - ^
Con người đơi khi có thể dùng ngơn ngữ cơ thể để thể hiện tình cảm và thái độ của mình, ví dụ như “ngơn ngữ” tay, đầu, mắt... “Ngôn ngữ lông mày” cũng không ngoại lệ, ví dụ “mặt mày hớn hở”, “mặt mày nhăn nhó”, “mặt mày rạng rỡ”... đểu là những câu nói cho thấy lơng mày có thể tiết lộ tinh cảm và thái độ của một người.
Có “ngơn ngữ lơng mày” thì cũng có phương pháp “quan sát lông mày”, tức là thông qua việc thay đổi trạng thái lông mày để tìm hiểu ý tứ của dối phương. “Ngôn ngữ lông mày” thường có mấy loại sau đây:
1. Cau mày
Cau mày là biểu hiện rất thường gặp, khi cặp lông mày co lại, khuôn mặt cũng nhăn theo và trán xuất hiện những nếp nhăn. Cau mày thể hiện sự bất mãn, không vui hoặc tâm lí mâu thuẫn. Nếu khách hàng cau mày lại, chứng tỏ họ khơng hài lịng, khơng thích sản phẩm hoặc lời giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng, có tâm lí từ chối, đổng thời khơng muốn nghe nhân viên bán hàng nói nữa. Nhân viên bán hàng trong trường hợp này nên nhanh chóng dừng lại và đổi chủ dể khác.
2. Rướn lông mày
Động tác rướn lông mày rất thường gặp, cụ thể là hai lông mày rướn lên, hướng ra bên ngoài, phần da giữa hai lơng mày giãn ra, tồn bộ phần da trước trán xô lại, giống nếp nhăn dài nằm ngang. Động tác rướn lông mày thể hiện tâm trạng vui vẻ. Nếu nhân viên bán hàng thấy khách hàng rướn lông mày hoặc mặt mày rạng rỡ chứng tỏ họ rất thích sản phẩm này. Nếu khách rướn lông mày nhung một bên cao, một bên thấp hoặc một bên rướn lên, một bên nhíu lại chứng tỏ khách hàng đang có nghi ngờ hoặc thắc mắc vê' sản phẩm và lời giới thiệu của bạn. Lúc này bạn cẩn giải thích hoặc đưa ra chứng cứ mang tính thuyết phục hơn.
3. Lơng mày rướn lên, hạ xuống liên tục
Lơng mày hoạt động liên tục, lúc thì rướn lên, lúc thì hạ xuống, điểu này thể hiện niềm vui, có thể khách hàng cảm thấy rất thích thú với sản phẩm hoặc lời giới thiệu sản phẩm của bạn.
4. Lông mày dựng đứng
Lông mày dựng đứng là lông mày rướn lên cao, một lúc sau mới hạ xuống, hành động kèm theo là nhếch môi: Điều này chứng tỏ sự chán nản, khơng hoan nghênh, có lúc cịn thể hiện sự bất lực của khách hàng. Lông mày dựng đứng thường thể hiện thái độ không muốn tiếp nhận sản phẩm, có thể vì trước đó khách đã chi tiêu quá tay hoặc không muốn chi tiêu cho loại sản phẩm này, từ đó nảy sinh tâm lí từ chối. Với tình huống này, nhân viên bán hàng cần bình tĩnh, thơng cảm với khách hàng, dần dần đưa ra nhiều căn cứ để thuyết phục khách hàng, tuyệt đối không vội vã hấp tấp.
Trên đây là một số tâm lí được thể hiện qua chuyển động của lơng mày, ngồi ra, cịn có rất nhiều động tác khác của lơng mày chứa đựng hàm nghĩa sâu sắc mà người bán hàng cần tìm hiểu thêm để có được nhận định chính xác hơn vế thái độ của khách hàng.
Ai hiếu khách hàng, nsưịi ấy bán dưỢc hàns ^
I Bí quyết bán được hàng " 1^
"Quan sát lông mày" là một kĩ năng không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng. Từ biểu cảm của khách hàng, cụ thể là ánh mắt và chuyển động của lông mầy, nhân viên bán hàng có thể nhận ra trạng thái tâm lí, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm và về bạn.
ĐỌC TÂM LÍ KHÁCH HÀNG QUA ÁNH mẮt
Cường là nhân viên chào hàng của một công ty chuyên sản xuất thỏm điện. Một hôm, Cường đến chào hàng ở một khu chung cư cao cấp. Anh gị cửa một gia đình, mở cửa là một người phụ nữ, dáng vẻ rất kiêu sa. Chủ nhà nhìn anh với ánh mốt nghi ngờ và nói: "Anh gọi cửa có việc gì vậy?"
Cường biết người phụ nữ này có tâm lí cảnh giác cao, nên muốn tìm cách giải tỏa sự nghi ngờ, lo lâng cho chị.
Anh nói: "Tơi là nhân viên chào hàng của sản phẩm thảm điện nhãn hiệu X. Mấy ngày trước, tôi đõ bán được mười hai chiếc thám điện ở khu chung cư này. Chị xem, mùa đơng sóp đến rồi, trài một chiếc thâm điện trên giường sẽ ngủ ngon hơn rất nhiều. Hôm qua cô Liên đối diện nhà chị cũng mua một chiếc, chi có thể hỏi cơ ấy cảm giác dừng thàm thế nào?"
Sau những lời giới thiệu thuyết phục của Cường, ánh mắt nữ chủ nhà đã dịu dàng và ơn hịa hơn rất nhiều.
Người phụ nữ: "Thật à? Nhưng không biết thảm điện của công ty các anh có chất lượng như thế nào?"
Cường: "Chị yên tâm, thám điện của công ty chúng tôi chất lượng rất tốt, nổi tiếng trong ngành, nếu khơng chúng tơi làm sao có thể đứng vững ở vị trí dẫn đâu trong suốt một thời gian dài như vậy. Hơn nữa, trong khu nhà
CHƯƠNG 5
chi đã có rât nhiều người mua loại thàm điện này, nếu tôi bán cho chi sản phẩm không đạt chất lượng, không phải tôi tự hủy hoại danh tiếng của công ty sao?"
Người phụ nữ: "Vậy thì được, tơi mua một chiếc."
GIẢI THÍCH Ỹ
Tại sao Cường lại thành công trong việc bán thảm điện cho người phụ nữ? Nguyên nhân là vì thơng qua ánh mắt của người phụ nữ, Cường đã phát hiện ra mình đang bị nghi ngờ. Do đó, anh lập tức thay đổi sách lược, dùng ví dụ thực tế dể loại bỏ sự lo lắng, nghi ngờ của chị. Nếu anh không phát hiện ra sự nghi ngờ trong ánh mắt này, tiếp tục giới thiệu sản phẩm, thì sẽ rất dễ bị từ chối. Vì vậy, trong quá trình bán hàng, quan sát ánh mắt cùa khách hàng là điểu rất quan trọng.
PHẢN TÍCH
Triết gia, nhà văn, nhà thơ người Mỹ - Ralph Waldo Emerson từng nói; “Đơi mắt của con người biết nói chuyện giống như cái lưỡi. Khơng cần dùng từ điển cũng có thể hiểu được thế giới nội tâm thông qua ngôn ngữ của đôi mắt.” Chỉ cần chú ý quan sát sự thay đồi trong ánh mắt khách hàng, nhân viên bán hàng có thể nắm bắt được tâm lí của họ và có cách ứng xử phù hợp. Dưới đây là một vài ám thị tâm lí thơng qua ánh mắt mà nhân viên bán hàng cẩn biết.
1. Ánh mắt thể hiện sự thích thú
Nếu ánh mắt cùng các nét trên khuôn mặt của khách hàng thể hiện sự vui vẻ, chứng tỏ sản phẩm mà bạn giới thiệu đã kích thích được hứng thú của họ. Lúc này, bạn chỉ cần dẫn dắt khách hàng đi theo suy nghĩ của mình thì cuộc giao dịch có thể sẽ thành cơng.
2. Ánh mắt thể hiện sự cảnh giác
Ánh mắt của khách hàng thể hiện sự cảnh giác: Con ngươi thu nhỏ, lơng mày nhíu lại, chứng tỏ khách hàng đã từng bị lừa hoặc mua phải hàng kém chất lượng. Lúc này, nhân viên bán hàng cần thông qua những chứng cứ có tính thuyết phục, ví dụ giấy chứng nhận sản phẩm, danh sách hợp tác với những bạn hàng có uy tín, bản đánh giá tổt của khách hàng... để có được sự tín nhiệm của họ. Nhân viên bán hàng cũng có thể giới thiệu trước mặt khách hàng các tính năng của sản phẩm, sau đó để khách hàng tự thử nghiệm, xóa bỏ sự nghi ngờ, tạo được thiện cảm của khách hàng với sản phẩm.
3. Ánh mắt thể hiện sự tự cao tự đại
Nếu trong quá trình bán hàng, khách hàng chớp mắt chậm, chứng tỏ anh ta khơng có hứng thú với sản phẩm hoặc lời bạn nói, thậm chí tỏ ý coi thường. Biểu hiện rõ nhất là khách hàng nhìn vào bạn rất lâu như để chứng tỏ mình là người cao quý, có học thức hơn người khác. Hoặc một số khách hàng liếc nhln bạn một cái, sau đó hai mắt khép lại, rồi chẩm chậm mở ra. 'Ihông thường chớp mắt với tần suất chậm mang hàm ý coi thường đối phương. Lúc này, nhân viên bán hàng cần tìm cách khơi dậy hứng thú của họ.
4. Ánh mắt thể hiện sự kinh ngạc
Nếu trong lúc trò chuyện, mắt của khách hàng mở to, miệng mỉm cười... chứng tỏ họ rất ngạc nhiên với sản phẩm của bạn, cũng có thể là do thiết kế độc đáo của sản phẩm khiến họ cảm thấy thích thú, ngạc nhiên. Đây là một tín hiệu tốt. Lúc này, người bán hàng không nên bỏ qua, cần tranh thủ thời cơ dể kích thích sự tị mị của khách hàng hơn nữa.
CHƯƠNG 5
5. Ánh mắt thể hiện sự từ chối
Nếu trong lúc nói chuyện, nhân viên bán hàng phát hiện mắt khách hàng cụp xuống, nhìn vào mắt bạn hơn 5 giây, sau đó giả vờ như khơng nhìn thấy bạn thì bạn nên nhanh chóng rời khỏi nơi đó, nếu khơng khách hàng sẽ chính là người để nghị bạn đi. Sau khi rời khỏi, bạn cẩn kiềm điểm bản thân xem mình đã làm gl không đúng để kịp thời sửa chữa, rút kinh nghiệm cho những lần sau.
6. Ánh mắt thể hiện sự không tập trung, chú ý
Nếu trong lúc nói chuyện, ánh mắt của khách hàng thể hiện sự lơ đãng, không tập trung, đờ đẫn, chứng tỏ khách hàng không quan tâm đến sản phẩm của bạn, họ coi bạn như một “chú hề” đang độc diễn. Lúc này, bạn nên chọn cách rút lui một cách lễ phép và tìm một khách hàng khác. Vì khách hàng này thực sự không nghiêm túc lẳng nghe lời giới thiệu vẽ sản phẩm của bạn và đương nhiên củng khơng có hứng thú với sản phẩm của bạn.
7. Ánh mắt thể hiện sự khơng hứng thú
Nếu trong lúc nói chuyện, nhân viên bán hàng phát hiện khách hàng thường xun nhìn sang chỗ khác, chứng tỏ họ khơng hứng thú với sản phẩm của bạn, bạn có nói thế nào thì cũng khơng thể kích thích hứng thú mua hàng của họ. Lúc này, sự chọn lựa thơng minh nhất chính là bạn nên nhanh chóng rút lui, tìm một khách hàng mục tiêu khác.
|b í quyết bán được hàng ~\p
Trong quá trình giao tiếp, ánh mắt thường thể hiện thái độ hoặc ý kiến của một người nào đó. Do vậy khi trị chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng cần để ý đến ánh mắt cúa họ, điều này giúp bạn đưa ra quyết định có nên tiếp tục thuyết phục khách hàng mua hàng nữa hay khơng, từ đó nâng cao hiệu suất bán hàng.
Ai hiểu khách hàn3, n3UÒi ấy bán dưực hàng