TRÔNG MẶT MÀ BẮT HÌNH DONG”: QUAN SÁT LỜI NÓI VÀ SẮC M ẶT Đ Ể H lỂU KHÁCH HÀNG
ĐỌC TÂM LÍ KHÁCH HÀNG QUA ĐỘNG TÁC OẦU
Một cô gái bước vào cửa hàng, nhân viên bán hàng liền bước đến đón tiếp.
Cơ gái nhìn chàm chú vào một chiếc váy rổi hỏi: "Chiếc váy này giá bao nhiêu ạ?"
Nhân viên bán hàng: "Em quả là có con mât tinh tường, chiếc váy này giá 900 nghìn đổng."
Cơ gái thây chiếc váy hơi đốt nên định bỏ đi.
Nhân viên bán hàng hi vọng có người mở hàng may mân nên hỏi: "Em trở chiếc váy này bao nhiêu?"
Cơ gái cúi đâu, nói cái giá khiến người bán hàng rốt khó chấp nhận: "300 nghìn đổng."
Nhởn viên bán hàng: "Em xem chốt vái của chiếc váy này rất đẹp, kiểu dáng cũng là mới nhất năm nay, em trá thêm cho chị nhé!"
Khách hàng liên tục lốc đáu, cuối cùng quay người bước ra ngoài cửa mà không thèm ngoảnh đâu lại.
Nhân viên bán hàng: "Em gái, đợi đã, chị bán mở hàng cho em với giá 300 nghìn đổng vậy."
GIẢI THÍCH Ỹ
Qua ví dụ trên, mặc dù nhân viên bán hàng đã bán được hàng, nhưng giá cả không được như ý muốn. Nguyên nhân là vì trong quá trình “thương lượng”, nhân viên bán hàng đã không chiếm ưu thế. 'Ihực ra, nếu nhân viên bán hàng hiểu dược ý nghĩa thật sự phía sau động tác lắc đẩu, cúi đầu, khơng ngoảnh đầu lại; thì hồn tồn có thể bán cho khách hàng sản phẩm với giá cao.
[p h â n t í c h ì ' ^
Đầu là trung khu chỉ huy của toàn bộ cơ thể, động tác đáu phản ánh được tầm lí và tình cảm của con người. Do vậy, trong quá trình bán hàng, nhân viền bán hàng giỏi thường thòng qua dộng tác đầu của khách hàng để tìm hiểu suy nghĩ thật sự của họ. Dưới đây là một số ý nghĩa tiêu biểu của động tác đầu:
Ai hiếu khách hàng, ngưòi ấy bán dưỢc hàn3 ^
1 . Gật đầu
Thông thường, gật đầu thể hiện sự đồng ý. Khi nói chuyện, nếu khách hàng của bạn gật đầu nhiều lần chứng tỏ quá trình giới thiệu hàng của bạn rất thuận lợi; nếu bạn cũng có động tác gật đẩu đáp lại, có thể sẽ giúp khách hàng tích cực mua hàng hơn.
Tuy vậy, ý nghĩa của động tác gật đẩu không chỉ dừng lại ở đó, các chun gia tâm lí đã tiến hành thí nghiệm và đưa ra kết luận sau:
Nếu nhân viên bán hàng phát hiện trong thời gian ngắn, khách hàng gật đầu trên ba lần, chứng tỏ khách hàng không hứng thú hoặc thấy khó chịu với nội dung cuộc nói chuyện.
Khách hàng gật dầu với nội dung nói chuyện của nhân viên bán hàng, chứng tỏ họ đồng tinh với kiến giải của nhân viên bán hàng.
Nếu động tác gật đầu và nội dung nói chuyện của khách hàng không ăn khớp với nhau, chứng tỏ khách hàng đang giấu giếm điểu gl đó và khơng tập trung nói chuyện.
Do vậy, nhân viên bán hàng cần học cách phân biệt động tác gật đẩu của khách, từ dó có phương pháp dúng dắn.
2. Đẩu ngửa về phía sau
Động tác này thường xuất hiện khi trò chuyện trong thời gian dài, kèm theo đó là dộng tác co duỗi chân tay. Nhân viên bán hàng cấn biết rằng, đây là tín hiệu khách hàng cảm thấy mệt mỏi hoặc chán nản, nên phải đưa ra yêu cầu giao dịch kịp thời. Nhưng cần chú ý, nếu là cuộc giao dịch lớn thì nhân viên bán hàng phải cù xử thận trọng, có thể tạm thời rút lui và tìm thời gian thích hợp khác để tiếp tục đàm phán, không nên vội vã đưa ra yêu cầu giao dịch.
CHƯƠNG 5
3. Cúi đầu
Trong quá trình bán hàng, việc khách hàng cúi đẩu thường chứng tỏ họ đang suy nghĩ hoặc tránh để nhân viên bán hàng nhìn thấu tâm tư của họ. Trường hợp thứ nhất xảy ra khi khách hàng chuẩn bị mua hàng, họ cúi đẩu suy nghĩ để đưa ra quyết định, lúc này có thể họ cịn có động tác xoa tay, vỗ vỗ vào quần áo, cắn móng tay, hút thuốc, nhíu mày... Trường hợp thứ hai xuất hiện trong lúc mặc cả sản phẩm. Trong lúc mặc cả, mức giá khách hàng đưa ra có thể khơng được nhân viên bán hàng chấp nhận, vì khơng muốn để nhân viên bán hàng nhìn thấy sự thay đổi ánh mắt của minh nên họ sẽ chọn cách cúi đầu, động tác đi kèm chính là lật đi lật lại sản phẩm, cố gắng tránh không tiếp xúc với ánh mắt của nhân viên bán hàng.
4. Nghiêng đầu về một bên
Trong khi nói chuyện, đơi lúc khách hàng nghiêng đầu về một bên. Tư thế này thông thường được hiểu là “nghe theo”. Vì thế, nếu bạn phát hiện khi đang nói chuyện mà khách hàng nghiêng đầu, người ngả vế phía trước, tay chạm vào gò má, tức là bạn hoàn toàn yên tâm lời nói của mình đã đạt hiệu quả. Ngược lại, bạn cũng nên có động tác nghiêng đầu hoặc gật đầu để làm tăng sự đổng cảm và tin tưởng của khách hàng với bạn.
I Bí quyết bán được hànq ~\p
Có rất nhiều động tác đầu thể hiện thái độ của khách hàng. Mặc dù những động tác này rất nhó, phái quan sát kĩ mới nhận ra, nhưng nó lạí chứa đựng nhiều thơng tin hữu ích cho nhân viên bán hàng, vì
Ai hiếu khách hàn3, ngưòi ấy bán ổược hàn3 ^