TRÔNG MẶT MÀ BẮT HÌNH DONG”: QUAN SÁT LỜI NÓI VÀ SẮC M ẶT Đ Ể H lỂU KHÁCH HÀNG
ĐỌC TÂM Ú KHÁCH HẰNG QUA DÁNG MỦ
Một người phụ nữ sai cậu con trai 6 tuổi của mình đến cửa hàng mua bơ đậu phơng, nhưng sau khi vể nhà mới phát hiện lọ bơ đã bị mở từ trước, bên trong chỉ cịn hơn một nửa. Người phụ nữ vơ cùng tức giận, lập tức đến tìm gặp nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng nhìn thấy khách hàng thở hổn hển bước vào cửa hàng thì vội vàng chạy đến đón tiếp.
Nhân viên bán hàng: "Chào chị, xin hỏi em có thể giúp gì được chi ạ?" Người phụ nữ: "Hừ, cơ vẫn cịn hỏi được tơi câu đấy à, cơ làm việc gì mà bàn thân cơ khơng biết sao?"
Nhân viên bán hàng nghe những lời chỉ trích vó căn cứ như vậy thì rất ngạc nhiên, muốn giải thích nhưng lại thây mũi của người phụ nữ hơi hếch lên nên nghĩ vị khách hàng này đang rất uất ức, nếu cứ cố chấp sẽ gây lớn chuyện, do đó nhân viên bán hàng bình tĩnh và điểm đạm nói: "Chi bớt giận đã, chị có thể nói tình hình cụ thể cho em biết được không?"
Người phụ nữ: "Sao tôi không giận được? Các cô bán cho tôi thế này à?" Nói xong câm lọ bơ đậu phơng giơ trước mặt nhân viên bán hàng.
Nhân viên bán hàng: "Sao lại có nửa lọ? Chị có thể nói rõ hơn được không ạ?"
Người phụ nữ: "Con trai tôi đến cửa hàng các cô mua một lọ bơ đậu phơng, các cơ bàt nạt nó, nghĩ rống nó cịn nhỏ chưa biết gì nên đỏ bán cho nó lọ bơ đỡ bị mở nâp. Tại sao các cơ lại có thể làm những việc như vậy chứ?"
Nhân viên bán hàng nghe xong đã hiều ngay mọi chuyện, nhưng vân ơn tồn nói: "Chị bớt giận ạ, sàn phẩm khơng đạt chất lượng thì chúng em sẽ khơng bán ra thị trường, công việc của nhân viên chúng em là phải kiểm tra chốt lượng cẩn thận, mà lọ bơ đậu phơng lại cịn ít thế này... Trẻ con mà, chị cũng biết đấy, vừa nghịch ngợm vừa đáng yêu, chị nên hỏi lại con trai chị xem sao!"
CHƯƠNG 5
Người phụ nữ nghe nhân viên bán hàng nói xong giật thì mình tỉnh ngộ, chợt nhận ra cơn giận dữ làm mình lú lẫn hết cỏ nên đõ có hành động khá lỗ mãng.
Người phụ nữ: "Thật sự xin lỗi cô, tôi không ngờ được chuyện này." Nhân viên bán hàng: "Khơng sao, ai cũng có lúc thế mà chị."
Người phụ nữ bình tĩnh rời khỏi cửa hàng rồi sau đó trở thành khách hàng quen thuộc của cửa hàng.
GIẢI THÍCH Ỹ
Đối diện với lời chất vấn của khách hàng, nhân viên bán hàng lập tức nghĩ ngay đến nguyên nhân từ phía cậu con trai của khách hàng. Nhưng quan sát mũi của khách hàng, nhân viên bán hàng biết khách đang rất tức giận, nếu nói ngay sự thật thì khách hàng sẽ lại càng tức giận hơn. Vì vậy, chị khéo léo chọn cách bình tĩnh, ơn hòa dùng những từ ngữ như “trẻ con vừa nghịch ngợm, vừa đáng yêu” để ám thị cho khách hàng biết nguyên nhân, vừa để khách hàng nhận ra lỗi của bản thân, vừa để cho khách hàng có đường lui. Cách xử lí như vậy khiến khách hàng cảm kích, tăng sự tín nhiệm của họ với cửa hàng, từ đó trở thành khách quen của cửa hàng.
PHÂN TÍCH
Có thể thấy, trong tất cả các bộ phận trên khuôn mặt, biểu cảm của mũi là mơ hổ nhất. Nhưng chúng ta dếu biết, khi con người bực tức, cánh mũi sẽ phập phồng, lỗ mũi thường to hơn; khi gặp chuyện khơng hài lịng, mũi thường nhăn lại; còn khi tỏ ý coi thường với sự việc nào đó, có người sẽ khịt mũi....
Vì vị trí đặc biệt của mũi nằm ở giữa khn mặt, nên mũi có tác dụng “nối liền” mắt và miệng. Do vậy, thông qua mũi và các động tác đặc trưng ở mũi, có thể quan sát được đặc điểm tính cách của con người,
hơn nữa thơng qua mũi cịn có thể phát hiện ra một số hoạt động tâm lí mà một số người cố ý che đậy.
I.Tim hiểu tính cách khách hàng thịng qua đặc điểm của mũi (1) Mũi nhỏ, mặt to hoặc mũi gầy, mặt béo: Thông thường, người có mũi nhỏ mặt to hoặc mũi gầy mặt béo đểu thiếu tính tự chủ, khơng thể gánh vác trách nhiệm một mình, đã từng gặp nhiều thất bại. Khi gặp những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần tỏ ra tôn trọng họ, sau đó giúp họ lấy lại sự tự tin, như vậy bạn mới được khách hàng tin cậy.
(2) Lỗ mũi to; Một số người có lỗ mũi rất to, thơng thường những người này đều có khuyết điểm vể tình cảm, lí trí và quản lí tiền bạc, làm việc dễ bị chi phối bởi tình cảm. Khi mua hàng, họ thường mua theo cảm tính, theo sở thích và tâm trạng. Do vậy, khi nhân viên bán hàng phát hiện họ hứng thú với sản phẩm nào đó, cần lập tức nắm bắt cơ hội, nếu bạn do dự, họ sẽ thay đổi ý định.
(3) Mũi to: Người có mũi to, sống mũi cao là những người khá may mắn, cộng thêm sự nỗ lực, cố gắng của bản thân nên họ dễ dàng thành công trong sự nghiệp. Khi mua sắm, những khách hàng này rất chú trọng đến chất lượng và dẳng cấp của sản phẩm, họ không dể ý nhiều đến giá cả. Vì vậy, khi gặp những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần giới thiệu cho họ những sản phẩm có thương hiệu, có chất lượng.
(4) Sống mũi cao “chót vót”: Sống mũi cao “chót vót” chỉ đặc trưng của khn mặt có xương gị má thấp, khn mặt nhỏ, trán bằng, nhưng mũi lại rất cao. Thơng thường, khách hàng có hình dáng mũi như vậy sống phóng khống, tiêu pha phung phí. Vì thế, chỉ cần hứng thú với lời giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng, họ sẽ mua hàng.
2. Từ sự thay đổi nhỏ của mũi có thể phán đốn sự thay đổi tâm lí của khách hàng
(1) Mũi hếch lên: Mũi hếch lên là biểu hiện cho thấy một người nào đó tỏ ra chiếm ưu thế, có thái độ khơng vui, coi thường hoặc thể hiện thái độ từ chối. Động tác này thường kèm theo ánh mắt cụp xuống. Cách thể hiện như vậy khiến người đối diện cảm thấy khơng vui, vì thế khi thấy khách hàng có động tác này, tốt nhất bạn nên thay đổi sách lược hoặc giới thiệu sản phẩm vào thời điểm khác.
(2) Nhăn mũi: Động tác nhăn mũi này rất hay gặp, một người có động tác nhàn mũi, kèm theo mặt hếch lên, khuôn mặt lạnh lùng, điều này thể hiện tâm lí ngạo mạn, ngang bướng, tự cao tự đại.
Vì thế, khi đối diện với khách hàng có hành động này, nhân viên bán hàng khơng nên có thái dộ cứng rắn, như vậy rất dẻ làm khách hàng bực tức, khiến cho cuộc giao dịch thất bại; biện pháp tốt nhất là dùng chiến thuật mểm dẻo, khéo léo.
(3) Vân vê mũi: Một người có động tác vân vê mũi chứng tỏ họ đang mâu thuẫn, không biết làm thế nào. Do vậy khi trò chuyện, nếu thấy khách hàng có động tác nheo mắt, vân vê mũi, thì chứng tỏ họ đang suy nghĩ để đưa ra quyết định. Lúc này, tốt nhất bạn không nên làm phiền, nếu bạn làm phiền khách hàng sẽ rất bực mình, bất mãn; có điều, nếu bạn biết chắc chắn khách hàng có quyết dịnh mua hàng thì có thể kiên nhẫn giới thiệu thêm lần nữa xem sao.
(4) Sờ mũi; Thông thường, động tác sờ mũi của một người nào đó thường cho thấy hai tầm lí; Suy nghĩ hoặc nói dối. Nếu trong q trình nói chuyện với khách hàng, những lời khách hàng nói khơng logic, hơn nữa khi nói bỗng dừng lại, mắt chớp chớp, dùng tay sờ mũi thì chứng tỏ họ đang suy nghĩ xem những lời mình nói có cịn thiếu ý nào khơng. Lúc này, nhân viên bán hàng cần kiên nhẫn để khách hàng
Ai hiếu khách hàng, n3ơòi ấy bán dược hàns ^
suy nghĩ, không nên vội vã giới thiệu hàng, như vậy mới dễ dàng có được thiện cảm của họ.
Một số trường hợp khác, trong q trình nói chuyện, khách hàng nói năng lưu lốt, biểu cảm chân thành nhưng khi đang nói, họ đột nhiên cúi đẩu, lông mày cụp xuống, dùng tay sờ mũi, thì có thể những lời lúc này của họ là nói dối. Gặp trường hợp này, nhân viên bán hàng cần khéo léo đoán ra suy nghĩ của họ và có phương pháp hợp lí.
I Bí quyết bán được hàng 1 /0
Động tác mũi mặc dù rất khó để nhận biết, nhưng ở một mức độ nào đó có thế phản ánh dặc trưng tính cách và hoạt động tâm lí của con người. Vì thế, nếu nhân viên bán hàng quan sát được những thay đổi trên mũi của khách hàng thì có thể nhận ra đặc trưng tính cách và sự thay đổi tâm lí của họ, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc bán hàng.