5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
3.2.5 Xây dựng thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông, bán chéo
Về chính sách xây dựng thương hiệu:
Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi phải chú trọng công tác xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông, quảng bá chương trình, sản phẩm huy động vốn thông qua các công cụ truyền thông như báo đài, áp phích, tờ rơi và chủ động quảng bá hình ảnh của mình một cách toàn diện để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Ưu tiên quảng cáo hình ảnh của Agribank và những chương trình mới hấp dẫn của ngân hàng lên đài truyền hình Quảng Ngãi vào khung giờ đẹp để thu hút được nhiều sự chú ý, quan tâm của khách hàng.
Hiện nay, các kênh tiếp thị truyền thông của ngân hàng chủ yếu được thực hiện nhằm quảng bá một cách chung nhất về hình ảnh của Agribank mà không có sự chuyên sâu, vì vậy hiệu quả tiếp thị chưa được cao. Để tiếp thị thành công một sản phẩm bán lẻ của Agribank, chúng ta cần thực hiện song song với kênh truyền thông của các Doanh nghiệp trực tiếp sản xuất hoặc trực tiếp phân phối hàng hóa nhằm thỏa mãn một cách tương đối nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng một nhóm hoạt động marketing tập trung, thân thiện và chuyên nghiệp, Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện trước hết ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ Chi nhánh, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng.
Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức độ quan tâm. chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng. Do đó, Chi nhánh cũng cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra Chi nhánh cần chuẩn hoá và tập trung thể hiện ở sự thống nhất các biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, biển hiệu để tạo nên hình ảnh một ngân Agribank chuyên nghiệp nói chung và một Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi nói riêng khác biệt. Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, các hoạt động xúc tiến thương mại như hoạt động tặng quà khuyến mãi (bằng tiền, lãi suất, hiện vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng...
Quan điểm mỗi cán bộ Agribank là một kênh quảng cáo. Khi có những sản phẩm mới, chia nhóm khách hàng và phân chia đến từng cán bộ chịu trách nhiệm liên lạc giới thiệu sản phẩm mới đến những khách hàng được đánh giá là có nhu cầu và có tiềm năng với loại sản phẩm mới đó.
Trong bối cảnh có quá nhiều ngân hàng đang cung cấp dịch vụ ngân hàng như hiện nay, để thu hút nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn. Chi nhánh cần thường xuyên phổ biến các văn bản về thương hiệu đến cán bộ nhân viên để tuyên truyền cho mọi người biết đến thương hiệu Agribank. Ngoài ra, chi nhánh cần có các đợt tập huấn, triển khai cẩm nang văn hóa Agribank đến toàn thể cán bộ nhân viên; thực hiện các chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp, đạo đức và trách nhiệm đối với khách hàng, đối tác theo
cẩm nang văn hóa Agribank.
Hằng năm, chi nhánh phát động phong trào thi đua và khen thưởng tập thể cá nhân có thành tích trong công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, Đồng thời bằng nhiều hình thức khác để thông tin tuyên truyền thương hiệu của chi nhánh như tích cực trong việc thực hiện công tác an sinh xã hội trên địa bàn, tham gia hoạt động từ thiện, giao lưu văn nghệ, thể thao với khách hàng, đối tác... giúp đỡ các xã khó khăn, xây dựng lớp học, nhà văn hóa, nhà trẻ, mua sắm các trang thiết bị y tế, hỗ trợ làm nhà cho hộ nghèo, giúp đỡ học sinh các vùng khó khăn được đến trường, cứu trợ bão lụt. Đây là việc làm cần thiết tạo dựng hình ảnh của ngân hàng đối với cộng đồng xã hội. Theo đó, hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đạt hiệu quả và ngày càng nâng cao thương hiệu Agribank,
Tăng cường tiếp thị, truyền thông:
Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi cần xây dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Việc tuyên truyền, quảng bá về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh hiện nay còn hạn chế, chưa được đầu tư nhiều. Việc đặt poster tại các chi nhánh và phòng giao dịch cũng chưa được thống nhất trong toàn tỉnh, thiếu tính thẩm mỹ, không gây được ấn tượng với khách hàng. Tờ rơi phân bổ về các chi nhánh cũng chưa được sử dụng một cách hiệu quả. Nguyên nhân là do các cán bộ tại chi nhánh phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc nên chưa quan tâm
đến việc giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Trong thời gian tới, ngoài việc củng cố lại các hình thức quảng cáo đang áp dụng, chi nhánh cần triển khai các hình thức quảng cáo khác rộng rãi hơn và hiệu quả hơn, cụ thể như sau:
- Lập trang Web riêng để quảng bá hình ảnh, hoạt động và các sản phẩm đang cung ứng tại ngân hàng. Bố trí cán bộ chuyên trách theo dõi và cập nhật thường xuyên các tin tức trên Web, thậm chí là giải đáp ngay những câu hỏi của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn khách hàng cách đăng ký, sử dụng dịch vụ.
- Trình chiếu các tiểu phẩm, ấn phẩm quảng cáo và cách thức thực hiện của từng loại dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm quảng bá và hướng dẫn cách thức sử dụng các tiện ích của từng ứng dụng tại trụ sở làm việc của hội sở tỉnh, từng chi nhánh, truyền hình Quảng Ngãi, trang mạng xã hội, và những nơi tập trung đông dân cư…
- Lồng ghép công tác quảng cáo, tiếp thị vào các hoạt động xã hội, từ thiện, giao lưu có chi nhánh tham gia nhằm tạo hình ảnh quen thuộc trong lòng cộng đồng dân cư, Hoạt động của các tổ chức như Công đoàn, Phụ nữ, Đoàn thanh niên của chi nhánh phải gắn liền với hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho ngân hàng. Làm thế nào để mỗi sự xuất hiện của Agribank trên địa bàn đều thật sự ấn tượng, mang bản sắc riêng không nhầm lẫn được với các tổ chức khác.
- Thời gian qua, chi nhánh đã phối hợp rất tốt với các tổ chức hội như Hội nông dân, Hội phụ nữ và chính quyền địa phương trong việc phát triển các dịch vụ truyền thống, Bên cạnh đó, toàn tỉnh hiện nay có khoảng hơn 2.000 tổ trưởng hợp tác với các chi nhánh của Agribank CN Quảng Ngãi trong hoạt động tín dụng. Đa số các chi nhánh đã tổ chức trả hoa hồng định kỳ cho tổ trưởng qua tài khoản thẻ nhưng số lượng tổ trưởng đăng ký sử dụng
các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại hoặc internet còn thấp. Đây là những cá nhân và tổ chức có quan hệ mật thiết và có uy tín với nhân dân tại cơ sở. Thế nhưng, việc quảng bá sản phẩm mới qua kênh quảng cáo này còn bị bỏ ngỏ. Tại trụ sở Ủy ban các cấp tại địa phương cũng chưa có các bảng quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như số điện thoại hỗ trợ của Agribank CN Quảng Ngãi. Vì thế cần tận dụng những lợi thế này để quảng bá và phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
- Thường xuyên tổ chức các đợt khảo sát khách hàng, vừa để quảng bá hình ảnh ngân hàng, vừa để nắm được mức độ lan tỏa và hiệu quả của việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Tùy theo đối tượng khách hàng mà có thể khảo sát qua email, qua điện thoại hoặc tờ rơi. Hoạt động khảo sát phải được thực hiện một cách nghiêm túc, tránh qua loa, chiếu lệ gây lãng phí.
- Cần giáo dục tư tưởng thông suốt cho tất cả cán bộ công nhân viên trong chi nhánh, làm sao để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của mình trong sự phát triển hoạt động kinh doanh chung của toàn chi nhánh. Thấy được ý nghĩa của mình trong công việc, mỗi cán bộ công nhân viên sẽ chủ động trở thành một kênh tuyên truyền và quảng bá rộng rãi hình ảnh và các sản phẩm DV của ngân hàng ra cộng đồng một cách tích cực và hiệu quả.
Thường xuyên cung cấp thông tin tình hình kết quả kinh doanh, để khách hàng có lòng tin vào ngân hàng. Xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn…
Tăng cường bán chéo sản phẩm:
Là chi nhánh trực thuộc Agribank, Agribank CN Quảng Ngãi không thể chủ động trong việc phát triển các sản phẩm dịch vu mới. Do vậy, để thực
hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng tại Agribank CN Quảng Ngãi, chi nhánh cần tăng cường bán chéo các sản phẩm như:
Một là, khai thác các sản phẩm dịch vụ có sẵn của Agribank để xây dựng và triển khai các gói sản phẩm dịch vụ kết hợp chặt chẽ giữa cho vay – thanh toán – huy động vốn gắn với các dịch vụ tiện ích khác như Mobile Banking, Internet Banking, phù hợp theo từng nhóm đối tượng khách hàng như cán bộ viên chức, hưu trí, nông dân, tiểu thương, các tổ chức, công ty.
Hai là, cơ cấu các loại thẻ phát hành của chi nhánh còn chưa hợp lý, chỉ tập trung phát triển thẻ ghi nợ nội địa. Chi nhánh cần tăng cường công tác phối hợp với Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Quảng Ngãi để mở rộng phát triển thẻ lập nghiệp. Lập kế hoạch liên kết với các cơ sở đào tạo trên địa bàn để phát hành thẻ liên kết dành cho sinh viên. Tổ chức tập huấn nâng cao hiểu biết cho cán bộ trong chi nhánh về lợi ích của thẻ quốc tế đối với ngân hàng cũng như khách hàng, có chính sách khuyến mãi với chính cán bộ công nhân viên ngàng, khách hàng như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên… và giao khoán đối với việc phát triển thẻ quốc tế đến từng cán bộ, làm cơ sở để mở rộng phát triển loại thẻ này, đặc biệt là thẻ tín dụng.
Ba là, tận dụng sự quan tâm của chính quyền các cấp toàn tỉnh và của từng địa phương để phối hợp chặt chẽ với Điện lực, Cty cấp thoát nước, Chi cục thuế…trong việc phát triển các tiện ích của từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước trên ứng dụng Mobile Banking, nộp thuế điện tử trong ứng dụng Internet Banking….
Bốn là, xây dựng chương trình thường xuyên đánh giá cụ thể hiệu quả của từng dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung ứng trên thị trường để thấy được mặt mạnh, mặt yếu và hiệu quả của từng sản phẩm trong từng thời kỳ. Từ đó có giải pháp bán chéo sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ nhằm khai thác tối đa hiệu quả của các sản
phẩm dịch vụ cung ứng.
Về chính sách chăm sóc khách hàng:
Khách hàng là nền tảng cơ bản cho mọi hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, làm hài lòng và thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết
Hoàn thiện quy trình vận hành cụ thể đối với từng sản phẩm dịch vụ để tạo thuận tiện cho khách hàng cũng như làm gia tăng tính liên kết của các phòng ban, bộ phận trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngâ hàng bán lẻ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Việc gửi lời chúc mừng đến khách hàng vào những dịp quan trọng thể hiện sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng nhưng hiện nay Agribank CN Quảng Ngãi thực hiện còn hạn chế. Nguyên nhân là do việc quản lý và chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn chung chung, chưa được phân công nhiệm vụ cụ thể. Để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, chi nhánh cần phân khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ, mỗi nhóm sẽ do một hoặc một vài cán bộ quản lý. Khi cán bộ phụ trách nghỉ, cần có sự bàn giao công việc để người thay thế có thể nắm được tâm lý và tính cách khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất. Ở các chi nhánh trực thuộc, lượng khách hàng đông nhưng giá trị giao dịch thường nhỏ nên cần thực hiện sàn lọc khách hàng để đảm bảo hiệu quả.
Mặc dù Agribank đã có chính sách khách hàng chung trong toàn hệ thống nhưng các chỉ tiêu chưa phù hợp, ví dụ như tiêu chuẩn khách hàng VIP quá cao so với thực tế tại chi nhánh. Do vậy, chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng riêng. Cụ thể, phù hợp với tình hình tại địa phương. Quy định về chăm sóc khách hàng này sẽ là cơ sở cho các nhân viên được phân công nhiệm vụ quản lý và chăm sóc khách hàng thực hiện một cách thường xuyên, thống nhất trong toàn tỉnh, tránh để xảy ra hiện tượng so bì, cạnh tranh
lẫn nhau giữa các chi nhánh của Agribank.
Bên cạnh chăm sóc khách hàng truyền thống, chi nhánh cần có những chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng mới. Đồng thời bố trí cán bộ chuyên trách chủ động tìm kiếm, mở rộng khách hàng. Triển khai kế hoạch hợp tác toàn diện với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ lớn trên địa bàn như các siêu thị, trung tâm thương mại nhằm khai thác tối đa lượng khách hàng của đôi bên. Chẳng hạn như các siêu thị tại Quảng Ngãi thường có ba mức xếp loại khách hàng: thân thiết, thành viên, VIP. Chi nhánh có thể khai thác khách hàng ở cấp độ thành viên và VIP là những người thường xuyên và có doanh số thanh toán, có số dư tiền gửi, tiền vay lớn và uy tín. Đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn thường yêu cầu lãi suất cao, cán bộ cần linh động thuyết phục khách hàng thực hiện đúng yêu cầu về lãi suất của NHNN đồng thời thực hiện một số ưu đãi về phí, tặng quà hoặc có kế hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn. Đối với khách hàng (đặc biệt là người dân) không quen tiếp xúc giấy tờ, ngại thủ tục nên thái độ nhã nhặn, tận tình hướng dẫn,phục vụ khách hàng sẽ đem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái, yên tâm khi giao dịch.
Chi nhánh phải có chính sách ưu tiên cho chăm sóc khách hàng. Song song với đó, quy định rõ trích lập tạo một quỹ dành riêng cho chăm sóc khách hàng và trích một phần để chi thưởng cho cán bộ có thành tích xuất sắc trong hoạt động huy động vốn.
Xây dựng chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, lên danh sách khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là việc không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh nên có sự phân công cán bộ và lãnh đạo phòng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, vướng mắc của họ nhằm giải quyết đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng... Mục đích lớn nhất là bằng hành động thực tiễn để cho khách hàng thấy được Ngân hàng là nơi họ tin cậy và gửi gắm niềm tin. Đồng thời có các
chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài.