5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, hoàn thiện các qui định, quy
quy trình nghiệp vụ, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (SPDV) là một đòi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản, không những giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và còn mở rộng thị phần. Trong nền công nghiệp 4.0, việc đa dạng hóa SPDV theo hướng hiện đại là mối quan tâm lớn của tất cả các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình.
Về huy động vốn: Điều này đòi hỏi Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi phải thiết kế các chương trình huy động vốn sao cho ấn tượng và khác biệt là rất quan trọng. Có như vậy mới thu hút được sự chú ý và tạo nên điểm nhấn trong suy nghĩ của khách hàng. Ví dụ như khi đưa ra một sản phẩm huy
động vốn hay tín dụng bán lẻ, quan tâm ngay từ khâu đặt tên cho sản phẩm mới đáp ứng được tiêu chí: thể hiện được nội dung của sản phẩm, khác biệt, dễ nhận biết so với những sản phẩm tiết kiệm của những ngân hàng TMCP khác. Bên cạnh đó, tâm lý thích dự thưởng của khách hàng cũng đòi hỏi Agribank thiết kế những sản phẩm tiết kiệm dự thưởng mà số tiền yêu cầu để khách hàng có thể tham gia dự thưởng thấp, giá trị quà có thể không cao nhưng tăng khả năng trúng thưởng của khách hàng.
Để gia tăng thêm nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng, ngân hàng cần phối hợp với các doanh nghiệp bán lẻ như: hệ thống các siêu thị điện máy, website thương mại điện tử, các hãng hàng không, khu du lịch nghỉ dưỡng.… Đây cũng là một trong những bước đi quan trọng của ngân hàng nhằm đến gần hơn với người dân, đáp ứng nhu cầu và mong muốn đa dạng của từng nhóm khách hàng.
Phát triển các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, như: các trường học, công ty Xăng dầu, công ty Điện lực để trả lương qua tài khoản... Hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản của Chi nhánh Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi tương đối lớn. Nếu áp dụng chính sách linh hoạt cho vay cán bộ nhận lương qua tài khoản tại Ngân hàng, hạn mức vay căn cứ theo mức lương hiện hưởng của mỗi cán bộ, thì sẽ phát triển tốt sản phẩm cho vay bán lẻ, tăng cơ hội bán chéo sản phẩm.
Tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài, công ty xuất khẩu lao động. Có chính
sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm Abic.
Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp: bao gồm các dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp các sản phẩm dành cho cán bộ thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán lương của ngân hàng như: cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau khi nhận lương, ngân hàng sẽ tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định của khách hàng, sản phẩm này tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu được thủ tục giao dịch của khách hàng. Đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng triển khai được các hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Hoàn thiện các qui định, quy trình nghiệp vụ, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của Agribank. Vì lí do này mà tại Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến từng giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cũng đều phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm và làm việc một cách hiệu quả hơn nữa. Lãnh đạo chi nhánh luôn quan tâm đến công tác triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, xác định được phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nhiệm vụ hàng đầu mang tính quyết định để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh
với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn.Thực hiện tốt việc giao khoán, thường xuyên phát động thi đua nhằm thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ, động viên và khen thưởng kịp thời cho cá nhân và tập thể đạt thành tích cao trong việc phát triển sản phẩm và tăng thu dịch vụ. Tăng cường giới thiệu, quảng bá, đào tạo nghiệp vụ về SPDV mới, đồng thời tổ chức phát động các phong trào thi đua, giao khoán các chỉ tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ cho từng cán bộ công nhân viên, khen thưởng đột xuất cho cán bộ phát triển xuất sắc SPDV để từ đó làm tăng động lực, tăng nhận thức của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh về phát triển SPDV. Bên cạnh việc phát triển SPDV truyền thống, bước đầu đã có sự gắn kết với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm tiến tới việc cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng.
Công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu: hàng tháng chi nhánh nên có những chương trình đã được quảng bá trên Đài Phát thanh Truyền hình Quảng Ngãi như chương trình về quảng cáo các chương trình khuyến mại SPDV, chương trình về các hoạt động của Agribank, hoạt động của Đoàn thanh niên để quảng bá hình ảnh của Agribank với khách hàng.... Công tác chăm sóc và giữ các khách hàng cũ như tặng hoa, quà nhân dịp sinh nhật, lễ, tết, thực hiện thăm hỏi và đồng hành cùng khách hàng.
Quan tâm công tác tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm dịch vụ, thường xuyên tiếp cận với các cơ quan, doanh nghiệp, trường học, các khách hàng có tiềm năng để quảng bá các dịch vụ mới và nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó có chính sách khuyến mại, tiếp thị một cách có hiệu quả, tăng thị phần hoạt động kinh doanh trên địa bàn.
Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Có bộ phận giải đáp trực tiếp riêng tại Chi nhánh và phòng giao dịch hoặc thông qua e- mail, điện thoại. Khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh,
biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn bức xúc của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh.
Quy định chặt chẽ sự phối hợp giữa những phòng liên quan trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng nhằm tăng cường tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.