Chƣơng 2 .KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THễNG
2.5. Kỹ năng đƣa và nhận thụng tin phản hồi
2.5.3. Hƣớng dẫn để đƣa và nhận thụng tin phản hồi
2.5.3.1. Hướng dẫn để đưa ra thụng tin phản hồi
Luụn phải tõm niệm rằng: Ở mọi lĩnh vực đƣa ra thụng tin phản hồi phự hợp cú hiệu quả là rất khú khăn và bản thõn chất lƣợng thụng tin phản hồi đú cũng phản ỏnh về giỏ trị của ngƣời đƣa ra thụng tin.
Do vậy, đƣa ra thụng tin phản hồi cần chỳ ý cỏc nguyờn tắc: - Thật rừ về những gỡ bạn muốn núi trƣớc.
- Khởi đầu bằng sự thiết thực. - Cụ thể.
- Đƣa tới sự thực hiện cú thể thay đổi đƣợc. - Cho phộp tự do thay đổi hoặc khụng thay đổi. - Đƣa ra sự lựa chọn.
47
- Mụ tả tốt hơn là đỏnh giỏ.
- Hóy sở hữu thụng tin phản hồi của bạn. - Đƣa ra nhanh nếu cú thể.
2.5.3.2. Hướng dẫn để tiếp nhận thụng tin phản hồi
- Lắng nghe hơn là ngay lập tức loại bỏ hoặc tranh luận. - Phải chắc chắn rằng bạn đó hiểu thụng tin phản hồi. - Khụng dựa vào một nguồn thụng tin.
- Hỏi về thụng tin phản hồi mà bạn mong muốn chứ đừng tiếp nhận nú. - Bạn quyết định sẽ làm gỡ do kết quả của thụng tin phản hồi.
- Phản hồi chỉ hiệu quả khi sử dụng những tiờu chớ nhất định. Một số lời khuyờn để đƣa phản hồi mang tớnh xõy dựng nhƣ sau:
Tiờu chớ Vớ dụ xấu Vớ dụ tốt
Đỳng thời gian Tuần trước… Khi bạn vừa…
Nhỡn chung, khụng nờn trỡ hoón cỏc phản hồi. Sẽ giỏ trị hơn nếu đưa phản hồi ngay sau khi quan sỏt
Nờn cụ thể, khụng nờn chung chung
Lỳc nào bạn cũng núi nhiều!
Ngay khi chỳng ta đang quyết định vấn đề này, bạn đó núi nhiều quỏ làm tụi khụng tập trung được.
Nờn mụ tả, khụng nờn phỏn xột
Bạn chỉ muốn làm tụi cỏu giận!
Tụi cảm thấy băn khoăn vỡ bạn luụn ngắt lời tụi!
Hƣớng tới ngƣời nghe, khụng hƣớng tới ngƣời đƣa ý kiến phản hồi
Để tụi núi cho bạn biết…
Khi nào bạn sẵn sàng tụi sẽ núi cho bạn một số ý kiến phản hồi về…
Tập trung vào cỏch ứng xử, khụng phải vào tớnh cỏch con ngƣời
Bạn là kẻ kiờu căng!
Bạn thường nhướn lụng mày lờn mỗi khi tụi núi. Như thế làm tụi rất khú cú thể tiếp tục núi được.
Tập trung vào mặt tớch cực, khụng phải vào mặt tiờu cực
Bạn khụng hay cười…
Bạn cười thật ấm ỏp. Bạn nờn cười nhiều hơn. Nụ cười của bạn làm cho tụi
48
cảm thấy vui vẻ khi được làm việc với bạn.
Đề nghị đƣa phản hồi nhƣng khụng ỏp đặt
Tụi chắc rằng bạn muốn biết…
Làm ơn núi cho tụi biết bạn thấy giọng núi của tụi như thế nào…
Cố gắng diễn giải ngắn gọn cỏc phản hồi của bạn nhƣ sau:
Khi …. (tờn của hành vi cụ thể)….
Tụi …. (miờu tả cảm giỏc của bạn)….
Bởi vỡ …. (thụng bỏo hiệu quả của hành vi)…
- Nhận phản hồi như thế nào?
Phản hồi cho biết hành động của bạn nhƣ thế nào dƣới con mắt của ngƣời khỏc và đƣa cho bạn sự lựa chọn để cố gắng thay đổi hành vi của mỡnh. Ngay cả khi bạn “bất đồng” với cỏc phản hồi, lắng nghe và hiểu rừ những phản hồi đú vẫn rất quan trọng.
Đụi khi, đƣa ra phản hồi cho một số đụng ngƣời khụng dễ dàng. Nếu bạn ghi nhớ điều sau trong đầu, sẽ giỳp ngƣời khỏc dễ dàng đƣa ra phản hồi cú ớch cho bạn:
49
Tập trung, quan sỏt nhạy bộn và lắng nghe
Bạn khụng cần làm gỡ với cỏc phản hồi. Chỉ đơn giản nhỡn vào ngƣời đƣa ra phản hồi và lắng nghe chăm chỳ
Kiểm tra
Chờ đợi cho đến khi nhận xong phản hồi, sau đú diễn giải lại những điểm chớnh
Làm sỏng tỏ
Như vậy những gỡ bạn đó núi cú ý nghĩa là…
Đặt những cõu hỏi để làm rừ hay đề nghị đƣa ra cỏc dẫn chứng cụ thể
Đừng tự bảo vệ
Tụi đó làm bạn phiền lũng như thế nào và khi nào?
Hầu hết chỳng ta đều thấy khú khăn khi nghe những mặt tớch cực và tiờu cực về bản thõn mỡnh. Để che giấu sự khú chịu này, chỳng ta thƣờng tự bào chữa cho bản thõn bằng cỏch phản ứng ngay. Tuy nhiờn, bạn sẽ mất đi những cơ hội tự hoàn thiện chớnh mỡnh nếu bạn cứ bảo vệ mỡnh theo cỏch đú
Núi về giới hạn của bạn
Đú là do…
Tụi nghĩ là hầu hết mọi người…
Võng, nhưng… Anh làm tụi bị sai…
Bạn là ai mà dỏm đưa ra những phỏn xột như vậy?...
Nếu ngƣời gúp ý đi xa quỏ mức, dồn dập bạn với những gợi ý, lời khuyờn hay phờ phỏn, bạn cú thể núi rằng nhƣ vậy là đủ rồi.
Cõn nhắc những lời phản hồi hữu ớch dành cho bạn
Hiện tại thỡ như vậy là đủ rồi. Cảm ơn vỡ tất cả những ý kiến phản hồi quý bỏu của bạn từ trước tới nay
Những phản hồi cú thể là đỳng và mang lại cho bạn những lời khuyờn hay nhận xột hữu ớch. Bởi vậy, trong bất kỳ trƣờng hợp nào, bạn đừng quờn cõn nhắc kỹ sự hữu ớch của những phản hồi đú đối với bạn
50
2.5.3.3. Một số gợi ý với người đưa ra thụng tin phản hồi
- Nhỡn vào ngƣời tiếp nhận
- Suy xột cảm nhận của ngƣời tiếp nhận - Tạo cơ hội cho ngƣời tiếp nhận đƣợc hỏi - Thay đổi õm lƣợng, tốc độ núi
- Núi rừ ràng
- Tụn trọng ngƣời tiếp nhận
- Khụng phức tạp húa những điều bạn núi - Khụng đựa cợt hoặc tấn cụng ngƣời tiếp nhận - Khụng tự đắc hoặc cƣờng điệu
- Khụng phỏt đi nếu thụng tin phản hồi chỉ để bạn hài lũng. 2.5.4. Một số cỏch cho phản hồi
Cho phản hồi trực tiếp trong nhúm: Đõy là cỏch cho và nhận phản
hồi bằng cỏch trao đổi trực tiếp, với sự cú mặt của nhiều ngƣời. Đõy là cỏch thƣờng đƣợc thực hiện trong cỏc khúa tập huấn, khi cỏc ý kiến phản hồi cho một ngƣời cũng cú ớch đối với những ngƣời khỏc để họ học tốt hơn.
Cho phản hồi trực tiếp cỏ nhõn: Đõy là quỏ trỡnh trao đổi riờng giữa
ngƣời cho phản hồi với ngƣời đƣợc nhận phản hồi. Cỏch này nờn đƣợc sử dụng khi muốn phản hồi về những điều tế nhị, hoặc khi ý kiến phản hồi chỉ ỏp dụng cho một cỏ nhõn cụ thể.
Cho phản hồi bằng cỏch “viết thư”: Thay vỡ trao đổi trực tiếp, ngƣời
phản hồi cú thể viết những ý kiến của mỡnh lờn một tờ giấy và chuyển cho ngƣời nhận phản hồi. Cỏch này phự hợp với những nhúm mức độ tham gia chƣa cao, hoặc những nhúm cũn e ngại việc phản hồi trực tiếp. Tuy nhiờn, điểm hạn chế của cỏch này là khú làm rừ những ý kiến phản hồi chƣa rừ ràng và cụ thể.
2.6. Kỹ năng viết
2.6.1. Một số quy tắc viết
- Cú mục đớch rừ ràng - Tập trung vào ngƣời đọc - Nờu rừ thụng điệp chớnh - Bỏm sỏt chủ đề
51
- Dựng cõu đơn giản và
- Tỏc giả, thời gian và dạng văn bản 2.6.2. Cấu trỳc cơ bản của một văn bản
1. Nhập đề
• Đối tƣợng • Chủ đề • Giả thuyết
• Là điều mà ngƣời viết muốn núi ra 2. Thõn bài
• Chi tiết • Rừ ràng
• Ngƣời viết trỡnh bày rừ cỏi đú ra 3. Kết luận
• Hàm ẩn
• Thụng điệp ngƣời gửi muốn trao cho ngƣời nhận
2.6.3. Viết bản thảo đầu tiờn
- Viết nhỏp khung: Cỏc mục chớnh và cỏc ý tƣởng trong mỗi mục chớnh, khung của bài viết
- Xõy dựng cỏc đoạn văn nối kết
- Xõy dựng cỏc đoạn hoặc cõu chuyển mạch
- Sử dụng tốt kỹ năng trỡnh bày (tiờu đề, phụ đề, chia đọan, khỏang trống, biểu đồ…)
2.6.4 Viết hoàn chỉnh bài viết
- Biờn tập nội dung: phần mở đầu mạnh mẽ, ấn tƣợng; tạo hợp lý thuyết
phục phần nội dung; phần kết thỳc chặt chẽ
- Biờn tập văn phong: mạnh mẽ; bị động; cú nhõn xƣng; vụ nhõn xƣng;
hoa mỹ; đơn giản…dựng đỳng lỳc, đỳng bối cảnh
- Cõu văn chặt chẽ, sắc bộn: tiết kiệm từ ngữ; thận trọng khi dựng thuật ngữ chuyờn ngành; cấu trỳc cõu đơn giản hợp lý, độ dài cõu; thể chủ động và bị động…
- Biờn tập chớnh xỏc: kiểm tra lỗi chớnh tả và ngữ phỏp; kiểm tra lại cỏc con số cụng bố.
2.6.5 Khi viết một đoạn văn cần xem xột - Thụng tin tập trung vào một chủ đề
52
- Cú sự liờn kết giữa cỏc ý - Cõu chủ đề
- Phỏt triển cõu chủ đề - Cõu kết thỳc
2. 7. Kỹ năng điều hành và quản lý hoạt động nhúm
2.7.1. Giới thiệu về hoạt động nhúm
2.7.1.1. Khỏi niệm
Hoạt động nhúm: là một nhúm ngƣời, trong đú cỏc thành viờn khụng nhất thiết phải hợp tỏc với nhau mới cú thể hoàn tất nhiệm vụ. Mỗi thành viờn thực hiện cụng việc của mỡnh dƣới sự chỉ đạo của ngƣời quản lý và cú sự phối hợp giữa ngƣời quản lý với từng thành viờn riờng lẻ.
Nhúm làm việc: là một nhúm ngƣời, trong đú cú sự phối hợp giữa cỏc thành viờn. Cỏc thành viờn cú nhiệm vụ rừ ràng, quyền hạn đƣợc phõn chia cụ thể để quản lý cỏc quy trỡnh làm việc trong một thời gian nhất định.
Làm việc nhúm: là một cuộc thảo luận cú định hƣớng giữa cỏc thành viờn trong một nhúm, trong một thời gian nhất định để giải quyết một vấn đề.
2.7.1.2. í nghĩa của làm việc nhúm
- Tập hợp nhiều ý tƣởng: mỗi ngƣời đƣa ra một ý tƣởng thỡ cả nhúm cú nhiều ý tƣởng khỏc nhau.
- Phỏt huy trớ tuệ tập thể: cú thể một cỏ nhõn khú đƣa ra ý tƣởng, qua trao đổi trong nhúm sẽ nảy sinh những ý tƣởng hay, sỏng tạo.
- Tăng hiệu quả: khi cú một cụng việc cần thực hiện trong thời gian nhất định thỡ phối hợp làm việc nhúm sẽ cú hiệu quả cao hơn khi làm việc cỏ nhõn.
- Tạo dựng mối quan hệ: khi làm việc cựng nhau cỏc thành viờn trong nhúm cú cơ hội tỡm hiểu lẫn nhau, cảm thụng cho nhau và hỗ trợ nhau khi cần thiết, điều này rất quan trọng trong làm việc nhúm.
- Tăng tớnh sỏng tạo: cỏc ý tƣởng sỏng tạo của một thành viờn thƣờng đến từ ý tƣởng từ cỏc thành viờn khỏc, vỡ vậy trong làm việc nhúm chia sẻ kinh nghiệm của từng ngƣời thỳc đẩy nảy sinh ý tƣởng mới.
-Tuy nhiờn làm việc nhúm cũng cú một số hạn chế nhƣ: mất nhiều thời gian, đũi hỏi nhúm trƣởng cú nhiều kỹ năng nhƣ kỹ năng tổng hợp thụng tin, phõn tớch vấn đề, hƣớng dẫn thảo luận, ứng xử, lónh đạo nhúm.
53
Giao tiếp trong nhúm: Là sự tƣơng tỏc giữa 3 ngƣời (hoặc nhiều hơn) phụ thuộc cụng việc để đạt đƣợc mục tiờu chung.
Điểm quan trọng trong quỏ trỡnh giao tiếp nhúm là sự tƣơng tỏc giữa cỏc thành viờn với nhau, làm việc cựng nhau để đạt đƣợc mục tiờu chung. Quỏ trỡnh giao tiếp nhúm trở lờn phức tạp khi càng nhiều thành viờn tham gia. Giaotiếp nhúm Mục đớch Làmviệc nhúm Phụ thuộc lẫn nhau Tương tỏc Cỏc thành viờn
Hỡnh 2.3. Cỏc thành phần của giao tiếp trong nhúm
(Nguồn: Engleberg and Wynn, 2007)
Quỏ trỡnh giao tiếp trong nhúm bao gồm cỏc thành tố cơ bản sau: thành viờn, thụng điệp, cỏc kờnh thụng tin, phản hồi, bối cảnh và tiếng ồn.
Quỏ trỡnh giao tiếp nhúm đƣợc mụ tả ở hỡnh 2.4.
Hỡnh 2.4. Quỏ trỡnh giao tiếp trong nhúm
(Nguồn: Engleberg and Wynn, 2007)
Hỡnh 02: Quỏ trỡnh giao tiếp trong nhúm
Thụng điệp/Phản hồi Thành viờn #2 T h à n h vi ờn #1 T h à n h vi ờn #3 Thành viờn #4 K ờnh
54
2.7.3. Quỏ trỡnh phỏt triển nhúm
Quỏ trỡnh phỏt triển nhúm gồm cỏc giai đoạn: Tạo nhúm - xõy dựng mục tiờu - thực hiện - vận hành.
2.7.3.1. Cỏch tạo nhúm
- Quy mụ nhúm
Mỗi nhúm phải cú đủ số ngƣời để giải quyết cỏc vấn đề đƣợc giao, nhƣng khụng nờn quỏ đụng đến mức khụng sử dụng hết nguồn lực.
Số ngƣời mỗi nhúm và số lƣợng nhúm phụ thuộc vào mục tiờu, nhiệm vụ và phƣơng phỏp làm việc.
Một nhúm cú thể cú từ 3 đến 10 ngƣời cú thể đƣợc thành lập theo cỏc cỏch khỏc nhau:
+ Ngồi gần nhau: theo bàn, khu vực + Theo giới: nam, nữ
+ Theo tuổi: cỏc nhúm ở mức độ tuổi khỏc nhau + Theo sở thớch
+ Nhúm ngẫu nhiờn, theo lụgic
+ Nhúm hỗn hợp, đại diện nhiều thành phần, ngành + Nhúm theo địa phƣơng…
- Đặc điểm khỏc nhau của cỏc loại nhúm
+ Nhúm đồng nhất: Ít tranh cói, nhanh, nhƣng kết quả cú thể ớt phong phỳ
+ Nhúm khụng đồng nhất: Hay tranh cói, đụi khi bị cản trở, nhƣng kết quả đa dạng, phong phỳ, nhiều chiều.
2.7.3.2. Xõy dựng mục tiờu, thực hiện, vận hành
Trong quỏ trỡnh xõy dựng mục tiờu sẽ xảy ra xung đột hay mõu thuẫn, cỏc bố phỏi đƣợc hỡnh thành, một số ngƣời núi chuyện cởi mở, một số chƣa chỳ ý lắng nghe…
- Xõy dựng quy chế làm việc nhúm (Trong trƣờng hợp nhúm làm việc nhiều ngày)
+ Xõy dựng quy chế/qui định từ thành viờn - Quy chế của chớnh họ + Nờn gợi ý một vài điểm để bắt đầu (Về thời gian, địa điểm, cỏc quy định phự hợp)
55
- Thực hiện (bỡnh thường hoỏ):
Nhúm nhận thấy lợi ớch việc làm việc cựng nhau, giảm mõu thuẫn, cú tinh thần hợp tỏc, cởi mở hơn, mọi ngƣời lắng nghe nhau. Phƣơng phỏp làm việc hỡnh thành đặc trƣng của nhúm.
- Vận hành
Nhúm hoạt động trụi chảy, ổn định, cỏc thành viờn trao đổi cởi mở và hợp tỏc, nhúm cú sự thống nhất.
Hỡnh 2.5. Vị trớ của ngƣời điều hành nhúm
Hỡnh 2.6. Mụ hỡnh thảo luận 1 chiều
TV 2 TV 3 TV 4 TV 5 TV 6 Ng-ời điều hành TV 1 TV 5 TV 4 TV 3 TV 2 TV 1 Ngƣời điều hành TV 6
56
Hỡnh 2.7. Mụ hỡnh thảo luận 2 chiều (đối thoại)
Hỡnh 2.8. Mụ hỡnh thảo luận 3 chiều (cựng thảo luận, giải quyết vấn đề)
2.7.4. Cỏc bƣớc để tổ chức hoạt động nhúm 1. Nờu mục đớch hoạt động 1. Nờu mục đớch hoạt động
2. Túm tắt, khỏi quỏt toàn bộ hoạt động
3. Nờu cõu hỏi, vấn đề sẽ đề cập, cỏc nhúm cú thể cú chung một cõu hỏi, một vấn đề hay một nhúm cõu hỏi, một vấn đề khỏc nhau
4. Chia nhúm
5. Cung cấp thụng tin về hậu cần
Ai - Ở đõu – Cỏi gỡ – Khi nào – Thế nào – Vật tƣ, phƣơng tiện TV 3 TV 6 Ngƣời điều hành TV 1 TV 2 TV 4 TV 5 TV5 TV4 Ngƣời điều hành TV1 TV2 TV3 TV6
57
6. Hỏi: Cú ai muốn hỏi thờm gỡ nữa khụng 7. Bắt đầu: tuyờn bố cỏc nhúm bắt đầu thảo luận 8. Theo dừi tiến độ, hƣớng dẫn cỏc nhúm thảo luận 9. Thụng bỏo thời gian
10. Hỗ trợ cỏc nhúm làm bỏo cỏo và trỡnh bày kết quả 11. Đỳc rỳt, tổng kết
2.7.5. Cỏc nguyờn tắc và đặc điểm làm việc nhúm hiệu quả
2.7.5.1. Cỏc nguyờn tắc làm việc nhúm
- Tụn trọng: lắng nghe ý kiến của cỏc thành viờn trong nhúm
- Bỡnh đẳng: mỗi ngƣời cú quyền đƣa ra ý tƣởng, cỏc ý tƣởng đều cú
giỏ trị nhƣ nhau
- Chia sẻ: mỗi ngƣời cú trỏch nhiệm chia sẻ ý tƣởng với ngƣời khỏc - Trợ giỳp: nếu một thành viờn gặp khú khăn thỡ cả nhúm cựng hỗ trợ
(về tinh thần và vật chất)
- Chung sức: tinh thần đoàn kết, vƣợt qua khú khăn
Ngoài ra, trong quỏ trỡnh quản lý hoạt động nhúm cần đảm bảo nguyờn tắc: - Quản lý tốt thời gian
- Giỏm sỏt hƣớng dẫn cỏc nhúm thảo luận - Hƣớng dẫn cỏc nhúm trực quan húa thụng tin
- Bầu nhúm trƣởng điều hành chung, thƣ ký và ngƣời sẽ trỡnh bày kết quả - Lần lƣợt từng ngƣời phỏt biểu ý kiến, những ngƣời khỏc phải chăm chỳ lắng nghe
- Khụng nờn phỏt biểu dài dũng, mỗi phỏt biểu chỉ nờn dài tối đa 3 phỳt - Khụng làm việc riờng, núi chuyện khi thành viờn khỏc phỏt biểu ý kiến - Mọi ý kiến cú giỏ trị nhƣ nhau và cần đƣợc tụn trọng nhƣ nhau