Xây dựng biểu phí Thanh toán quốc tế và tỷ giá mang tính cạnh tranh
Agribank Tiền Giang cần xây dựng một chiến lược hướng đến áp dụng biểu phí, chính sách tỷ giá vừa đảm bảo thu nhập hợp lý, vừa hài hòa lợi ích giữa khách
hàng và ngân hàng trên cơ sở biểu phí, tỷ giá do Agribank Việt Nam quy định. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng phải thường xuyên cập nhật biểu phí, tỷ giá của các NHTM khác trên địa bàn. Chi nhánh cần có một bộ phận chuyên trách việc tham mưu cho lãnh đạo chính sách phí dịch vụ, tỷ giá hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo, theo tín hiệu thị trường, có sức cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Công nghệ
Tăng cường sự hỗ trợ từ bộ phận CNTT trong xử lý các sự cố mạng, lỗi mạng xảy ra. Xây dựng các phương án khắc phục giải quyết kịp thời các sự cố, nhằm hạn chế tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng. Bên cạnh đó, bộ phận CNTT cũng cần phát triển các phần mềm, ứng dụng giúp hạn chế việc phải xử lý thủ công khi thực hiện báo cáo, thống kê về TTQT.
Cơ sở vật chất
Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và chọn lựa hơn do tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Việc bố trí và thiết kế nơi giao dịch trang nhã là một trong những yếu tố quan trọng thể hiện sự chuyên nghiệp trong kinh doanh, thể hiện văn hóa kinh doanh, và cũng là một trong những cách Marketing hiệu quả. Vì vậy, chi nhánh cần thiết kế lại không gian giao dịch theo cách hiện đại và lịch sự. Quầy giao dịch gọn gàng, trang nhã, với đầy đủ tiện nghi như bút viết, tờ rơi, phiếu nhận tiền, phiếu chuyển tiền, ghế chờ,... Các loại báo, tạp chí, nước uống, mạng wifi,... cũng nên được trang bị chu đáo để KH cảm thấy thoải mái khi chờ đợi. Một không gian trang trọng, lịch sự không những gia tăng hình ảnh của ngân hàng mà còn mang đến cho khách hàng sự hài lòng, sự tôn trọng.
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
- Tăng cường việc đào tạo và tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ thực hiện TTQT, nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, tác phong giao dịch chuyên nghiệp, văn minh. Nguồn nhân lực đào tạo có thể bao gồm cán bộ quản lý và cán bộ tác nghiệp, với thời gian khóa học hợp lý đảm bảo thời gian truyền đạt và lĩnh hội kiến thức. Bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ
cho bộ phận TTQT, vì vốn ngoại ngữ là điều kiện cần thiết trong giao dịch TTQT. Hàng năm duy trì việc tổ chức hội thi cán bộ nghiệp vụ giỏi ở cấp chi nhánh đối với các chuyên đề. Với mục tiêu nhằm để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn, khả năng xử lý tình huống nghiệp vụ. Qua đó có thể phát hiện được những cán bộ có năng lực, tâm huyết với nghề để biểu dương khen thưởng, đồng thời cũng phát hiện cán bộ còn yếu kém để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kịp thời.
- Thái độ, phong cách giao tiếp của nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, bên cạnh đó, chi nhánh cũng nên nghiên cứu nhằm đề xuất bộ tiêu chuẩn đánh giá nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên làm việc đúng quy trình, chất lượng tốt và cũng là cơ sở xếp loại, xếp hạng nhân viên.
- Giao chỉ tiêu TTQT đến từng nhân viên trong toàn chi nhánh. Các chỉ tiêu có thể bao gồm các nội dung như: số lượng khách hàng mới, chỉ tiêu doanh số kiều hối, doanh số TTQT, doanh thu phí dịch vụ,… tạo không khí thi đua hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu và đạt kết quả hoạt động TTQT khả quan hơn. Tạo cơ sở để đánh giá xếp loại nhân viên cuối mỗi năm, đồng thời là chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý nhằm khuyến khích tinh thần, tạo động lực phấn đấu trong các nhân viên. Hơn nữa, chi nhánh cũng cần phổ biến, cập nhật cho mọi nhân viên những kiến thức cơ bản về TTQT như: cách thức nhận kiều hối, các mục đích mà cá nhân được phép chuyển tiền đi nước ngoài, các phương thức thanh toán dành cho khách hàng xuất nhập khẩu .. nhằm phối hợp cùng bộ phận TTQT hướng dẫn khách hàng khi KH có nhu cầu.
Tăng cƣờng công tác Marketing, công tác chăm sóc khách hàng
Một trong những công tác cần thực hiện ngay để phát triển hoạt động TTQT tại chi nhánh là việc tăng cường hoạt động Marketing, nhằm thực hiện tốt hơn các chương trình giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ TTQT và tăng cường các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng. Do hiện nay Agribank Tiền Giang chỉ được biết đến đơn thuần là một ngân hàng phục vụ nông nghiệp, nông thôn thì Marketing sẽ giúp khách hàng biết đến những sản phẩm dịch vụ TTQT mà Agribank Tiền Giang hiện đang cung cấp, và sử dụng khi có nhu cầu thanh toán
hàng hóa, dịch vụ xuất nhập khẩu, hay cho các mục đích khác như kiều hối, học tập, du lịch,… ở nước ngoài. Những hoạt động Marketing mà chi nhánh cần thực hiện có thể bằng các biện pháp như sau:
- Trước hết, Agribank Tiền Giang cần tận dụng ưu thế về mạng lưới rộng để mở rộng hoạt động Marketing. Tại tất cả 27 điểm giao dịch tại thành phố trung tâm của tỉnh, các huyện, thị xã,... sẽ là kênh phân phối đắc lực trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ TTQT đến với khách hàng.
- Các ấn phẩm dành cho quảng cáo như tờ rơi, băng rôn của chi nhánh còn quá sơ sài, không hấp dẫn và thiếu hướng dẫn rõ ràng. Nên việc nghiên cứu thiết kế tờ rơi, băng rôn quảng cáo cho sản phẩm TTQT là yêu cầu cấp thiết. Mẫu mã trang nhã, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu nhất về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT, các tiện ích của sản phẩm. Vì phần đông khách hàng là người dân ở nông thôn nên chi nhánh cần thiết kế sẵn mẫu để họ có thể mang ra nước ngoài sử dụng được dù chưa thông thạo ngôn ngữ ở đó. Chi nhánh cũng cần thực hiện việc phát tờ rơi tại các địa điểm thích hợp, hoặc để ở nơi thuận tiện trong ngân hàng để khách hàng dễ nhìn thấy.
- Tiếp cận các khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với họ. Đó là các trung tâm đào tạo và giới thiệu việc làm, các trường dạy nghề và xúc tiến xuất khẩu lao động, để giới thiệu về các nghiệp vụ chuyển tiền cho người đi xuất khẩu lao động chuyển tiền về gia đình thông qua các hình thức dịch vụ chuyển tiền nhanh, hay các gói sản phẩm dành cho người đi xuất khẩu lao động. Bên cạnh đó, chi nhánh có thể giới thiệu ở một số trường học về sản phẩm phục vụ nhu cầu chuyển tiền quốc tế cho học sinh đi du học nước ngoài.
- Thực hiện thường xuyên hơn các chương trình tích lũy điểm nhận thưởng, đổi quà trong dịch vụ chi trả kiều hối. Điều này sẽ gia tăng hơn sự trung thành của khách hàng với ngân hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chi nhánh cũng cần tìm kiếm những cách thức, nội dung, chất lượng của phần quà sao cho có tính thiết thực, lịch sự, và mang ý nghĩa hơn. Cần có những món
quà phù hợp với từng giới tính, sở thích, độ tuổi của khách hàng, làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng gắn kết bền chặt và lâu dài hơn.
- Xúc tiến chương trình chăm sóc khách hàng nhằm có chính sách phù hợp đối với từng loại khách hàng. Xếp loại khách hàng theo từng loại như khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng,… để có chính sách khuyến mãi, chương trình ưu đãi phù hợp hơn. Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống, khi đến giao dịch cần được lãnh đạo phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để họ cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn những khách hàng khác. Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết.
- Tổ chức định kỳ các cuộc hội đàm, hội thảo với khách hàng là các doanh nghiệp trên địa bàn... Một mặt, qua quá trình trao đổi với khách hàng sẽ thắt chặt hơn mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Mặt khác, chi nhánh có cơ hội nắm bắt tình hình hoạt động của doanh nghiệp, từ đó mới có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như tìm những giải pháp tháo gỡ khó khăn vướng mắc về tình hình tài chính trong kinh doanh, cũng như trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu tìm ra những nhu cầu mới của thị trường, nhu cầu mới của khách hàng để có thể cung ứng những sản phẩm dịch vụ TTQT phù hợp và tiện ích nhất.
- Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang cần thường xuyên có những cuộc điều tra, thăm dò khách hàng về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, về chính sách khách hàng mà ngân hàng đang áp dụng để có những điều chỉnh phù hợp, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường sự tham gia của Agribank thông qua các hoạt động xã hội, cộng đồng như tài trợ học bổng cho học sinh PTTH, tài trợ các giải thể thao, văn hóa, văn nghệ, các chương trình từ thiện xã hội, để hình ảnh Agribank trở nên thân thuộc và gần gũi hơn với cộng đồng. Thông qua đó, đưa các sản phẩm, dịch vụ Agribank nói chung, sản phẩm dịch vụ TTQT nói riêng đến với mọi người dân.