Như chương 1 đã đề cập, hoạt động TTQT có mối liên hệ, hỗ trợ các hoạt động các của NHTM phát triển, cụ thể là hoạt động KDNT. Hoạt động TTQT không những trực tiếp mang lại nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, mà nó đóng góp vào thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ, Biểu đồ 2.4 cho thấy lợi nhuận mà chi nhánh có được từ KDNT mỗi năm khoảng 500 triệu đồng. Tuy nhiên, chi nhánh cần phát huy hơn nữa để đạt kết quả kinh doanh ngoại tệ cao hơn.
Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ KDNT của Agribank Tiền Giang qua các năm 2013-2015
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Tiền Giang từ năm 2013 đến năm 2015[6,7,8]
Doanh thu phí dịch vụ TTQT tuy còn khiêm tốn nhưng cũng đóng góp một phần vào thu nhập chung của chi nhánh. Năm 2014 chi nhánh đạt doanh thu phí dịch vụ TTQT là 57.381 USD, giảm 4,81% so với năm 2013, với nhiều nỗ lực trong năm 2015, doanh thu phí dịch vụ TTQT tăng 1,83% đạt 55.620 USD.
Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ TTQT tại Agribank Tiền Giang qua các năm 2013- 2015
Năm Doanh thu phí dịch vụ TTQT (USD)
Tốc độ tăng/giảm so với năm trước (%)
2013 57,381 -
2014 54,619 -4.81%
2015 55,620 1.83%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Tiền Giang từ năm 2013 đến năm 2015 [6,7,8]
Thu nhập từ dịch vụ TTQT còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn thu dịch vụ tại chi nhánh. Chính vì vậy, chi nhánh cần những giải pháp thiết thực hơn để có thể nâng cao được tỷ trọng thu phí dịch vụ TTQT và cũng như là phát triển hoạt động TTQT phù hợp xu hướng phát triển của của một ngân hàng hiện đại (xem biểu đồ 2.5)
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTQT tại Agribank Tiền Giang
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Tiền Giang từ năm 2013-2015 [6,7,8]
2.2.4.5 Đánh giá chất lƣợng hoạt động Thanh toán quốc tế qua kết quả khảo sát
Nhằm đánh giá tốt hơn về chất lượng hoạt động TTQT mà Agribank Tiền Giang hiện đang cung ứng cho khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ 30 khách hàng (tổ chức và doanh nghiệp), một số nhân viên, và ban lãnh đạo làm trong nghiệp vụ TTQT tại chi nhánh. Tổng hợp các ý kiến từ cuộc khảo sát sơ bộ trên đã tìm ra các tiêu chí có ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT là tiêu chí về thương hiệu, tiêu chí về sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, tiêu chí về biểu phí, tỷ giá, tiêu chí về sự phục vụ của nhân viên, tiêu chí về thời gian xử lý giao dịch, thủ tục, tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, tiêu chí về công nghệ, và tiêu chí về cơ sở vật chất. Trên cơ sở xây dựng thang đo gồm 8 tiêu chí nêu trên và khách hàng đánh giá thông qua 4 mức độ ( tốt, khá, trung bình và yếu), kết quả khảo sát được phân tích cụ thể và chi tiết ở phụ lục 04.
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Agribank Tiền Giang
STT Tiêu chí Tốt Khá TB Yếu
1 Tiêu chí uy tín và thương hiệu 98 2
2 Tiêu chí về sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ 28 29 43 3 Tiêu chí về biểu phí áp dụng, chính sách tỷ giá 20 39 41
4 Tiêu chí về sự phục vụ của nhân viên TTQT 35 57 8
5 Thời gian xử lý giao dịch, thủ tục thực hiện giao
dịch 18 40 42
6 Tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách
hàng 15 40 45
7 Tiêu chí về công nghệ 77 19 4
8 Tiêu chí về cơ sở vật chất 26 34 40
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát ý kiến khách hàng
2.2.5 Những ƣu điểm trong hoạt động Thanh toán quốc tế của Agribank Tiền Giang Tiền Giang
2.2.5.1 Trong hoạt động chi trả kiều hối
Với mạng lưới gồm 27 điểm chi trả kiều hối, khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện. Agribank Tiền Giang có mạng lưới chi nhánh rộng, từ các vùng thành phố, thị xã, thị trấn, đến tận các vùng nông thôn xa xôi, nhờ vào ưu thế này mà khách hàng có thể nhận tiền kiều hối một cách thuận tiện nhất, không mất thời gian di chuyển.
Tại Agribank Tiền Giang luôn có sẵn nguồn ngoại tệ dồi dào (là đồng Đô la Mỹ) có khả năng đáp ứng nhu cầu rút ngoại tệ tiền mặt của khách hàng. Vì vậy, khách hàng có thể lựa chọn rút Việt Nam Đồng hay Đô la Mỹ tùy vào nhu cầu của khách hàng.
Là một trong những NHTM lâu đời, có uy tín, thương hiệu phổ biến quen thuộc với bà con nông dân, thương hiệu Agribank đã gắn bó và in đậm trong tâm trí mỗi người dân, đây là thế mạnh giúp Agribank Tiền Giang giữ được một lượng khách hàng lớn, nhất là bà con nông dân trong tỉnh nhà biết đến và sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối.
Với số lượng NHĐL cao, Agribank có quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng trên toàn thế giới, điều này giúp khách hàng có thể nhận tiền nhanh chóng từ khắp nơi trên thế giới.
Cung ứng sản phẩm chuyển tiền kiều hối chuyên biệt tại các thị trường có đông đảo người lao động Việt Nam làm việc và sinh sống như Chuyển tiền kiều hối tại thị trường Đài Loan dành cho đối tượng là người lao động Việt Nam, là người kết hôn với người nước ngoài tại Đài Loan. Hiện đang là kênh chuyển tiền được sử dụng rộng rãi, đạt doanh số ngày càng tăng cao, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho doanh thu phí chuyển tiền kiều hối.
2.2.5.2 Trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế dành cho khách hàng cá nhân
Cùng với hệ thống mạng lưới NHĐL rộng lớn, chi nhánh có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền đến Ngân hàng của người thụ hưởng trên toàn thế giới trong thời gian ngắn, ít tốn kém chi phí.
Chuyển tiền tại Agribank sẽ tạo sự an tâm cho khách hàng, nhờ thanh toán qua hệ thống Swift, khoản tiền được trực tiếp ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng ở nước ngoài. Mặt khác, chuyển tiền qua hệ thống Swift còn tạo sự an toàn cho khách hàng, vì Swift là một hệ thống mang tính bảo mật cao, tốc độ xử lý tốt. Đối với người nhận tiền không có tài khoản tại Ngân hàng nước ngoài, Agribank Tiền Giang cũng cung cấp dịch vụ chuyển tiền mà người nhận tiền có thể nhận bằng Passport hay các Giấy tờ tùy thân còn hiệu lực khác, thông qua dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union. Với dịch vụ Western Union, người nhận được nhận tiền tại bất kỳ đại lý Western Union nào tại quốc gia của người hưởng, trong khoảng thời gian ngắn (thông thường từ 30 phút sau khi hoàn tất giao dịch chuyển tiền). Hoặc thậm chí trong trường hợp người nhận không còn giấy tờ tùy thân, họ vẫn có thể nhận được một số tiền nhỏ bằng việc trả lời đúng câu hỏi kiểm tra.
Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có hoặc mua ngoại tệ của chi nhánh để chuyển đi nước ngoài. Agibank Tiền Giang cung cấp đa dạng các loại tệ mạnh như Đôla Mỹ, đồng Euro, Đôla Canada, Đôla Úc... chuyển đến các thị trường chủ yếu như Mỹ, Châu Âu, Châu Úc... Hơn nữa, dịch vụ chuyển tiền đa tệ của Agribank còn có thể đáp ứng nhu cầu nhận bằng các loại bản tệ tại rất nhiều quốc gia như nhận bằng đồng Đài tệ, đồng tiền Ả rập Xê Út,... Chính vì thế Agribank có khả năng phục vụ người thụ hưởng ở nhiều quốc gia khác nhau. Vì vậy, người chuyển không cần
phải có loại ngoại tệ chuyển đi mà sẽ được Agribank bán loại ngoại tệ cần để chuyển đi một cách thuận tiện nhất.
2.2.5.3 Ƣu điểm trong dịch vụ Thanh toán quốc tế đối với khách hàng là Doanh nghiệp
Sản phẩm, dịch vụ của Agribank Tiền Giang nhìn chung đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng là các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu bằng các sản phẩm, dịch vụ phổ biến như chuyển tiền, L/C, Nhờ thu... Hoạt động TTQT tại chi nhánh góp phần hỗ trợ các hoạt động khác tăng trưởng và phát triển như Tín dụng, Kinh doanh ngoại tệ... Biểu phí Agribank dành cho khách hàng doanh nghiệp tương đối phù hợp với biểu phí các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Agribank Tiền Giang có một số dịch vụ thu phí thấp hơn so với Vietcombank như phí thông báo L/C, phí thông báo qua ngân hàng thứ nhất, phí chuyển tiền trong nước bằng ngoại tệ. Biểu phí BIDV Tiền Giang cũng thu ở một tỷ lệ tương tự như Agribank Tiền Giang.
2.2.6 Các mặt hạn chế trong Thanh toán quốc tế và nguyên nhân của hạn chế 2.2.6.1 Một số hạn chế còn tồn tại
Về doanh số Thanh toán quốc tế và sản phẩm Thanh toán quốc tế
Đối với dịch vụ TTQT dành cho khách hàng cá nhân, tuy thị phần chi trả kiều hối của Agribank Tiền Giang chiếm tỷ trọng tương đối khá, nhưng sự tăng trưởng về doanh số lại rất chậm, và không bền vững. Các kênh chuyển tiền kiều hối khác của Agribank Tiền Giang như chuyển qua hệ thống Swift, qua các kênh theo thỏa thuận giữa Agribank và Maybank tại Malaysia, và Kookminbank tại Hàn Quốc chưa phổ biến, số lượng điện chuyển về còn hạn chế. Dịch vụ Western Union đang bị cạnh tranh mạnh mẽ từ các NHTM và các đại lý ngoài ngân hàng. Đối với dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài chiếm doanh số khá ít ỏi, khiêm tốn so với tiềm năng phát triển của thị trường này, và so với việc sở hữu một mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các huyện, thị xã như Agribank Tiền Giang.
Đối với dịch vụ TTQT dành cho khách hàng doanh nghiệp, xét về mặt doanh số và thị phần TTQT đối với khách hàng doanh nghiệp của Agribank còn khá nhỏ so với tiềm năng của Agribank Tiền Giang. Do Agribank Tiền Giang chưa thu hút
được nhiều khách hàng XNK, doanh số thanh toán XNK còn khiêm tốn so với kim ngạch XNK của tỉnh, và so với các NHTM khác trên địa bàn. Mặt khác, tăng trưởng trong hoạt động TTQT đối với khách hàng doanh nghiệp cũng không ổn định và tăng trưởng không bền vững. Phương thức Nhờ thu và phương thức L/C có doanh số còn thấp. Phương thức TTQT chủ yếu được khách hàng sử dụng là phương thức chuyển tiền, trong đó, chuyển tiền đến chiếm tỷ trọng lớn, ảnh hưởng đến doanh số thu phí (lợi nhuận thu được từ hoạt động TTQT) sẽ kém hơn nếu khách hàng sử dụng phương thức TTQT khác là TDCT hay Nhờ thu. Một số sản phẩm TTQT phổ biến khác như chiết khấu, L/C trả chậm,... tại chi nhánh chưa phát sinh hoặc chưa thực hiện nhiều. Chỉ phát sinh phương thức thanh toán L/C trả ngay, nhờ thu xuất khẩu và chuyển tiền đi và đến. Các sản phẩm dành cho KH doanh nghiệp tại Agribank là sản phẩm truyền thống chưa có sản phẩm hiện đại với nhiều tiện ích cho khách hàng như sản phẩm CAD, bao thanh toán .. Dịch vụ, sản phẩm TTQT đối với doanh nghiệp XNK còn hạn chế, chưa thật sự nổi trội như một số NHTM khác trên địa bàn.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức, mở tài khoản và duy trì sử dụng tài khoản để thực hiện các giao dịch TTQT tại Agribank Tiền Giang còn khá thấp so với tiềm năng phát triển của Agribank Tiền Giang.
Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế còn hạn chế
Trong dịch vụ chuyển tiền dành cho cá nhân chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao và nhiều tiện ích. Chủ yếu là chuyển tiền theo cách thu phí hai bên là người chuyển tiền và người thụ hưởng, chưa sử dụng cách chuyển tiền cho phép người thụ hưởng nhận đúng số tiền chuyển mà không bị trừ phí bởi Ngân hàng trung gian hay Ngân hàng của Người thụ hưởng. Người chuyển tiền vẫn chưa được thông báo về thời gian người nhận sẽ nhận được tiền. Hơn nữa, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cũng chưa được thiết kế thành các gói sản phẩm như gói dành cho du học sinh; gói sản phẩm dành cho người đi xuất khẩu lao động,...
Nguồn ngoại tệ chi trả cho khách hàng nhận tiền kiều hối chưa đa dạng, khách hàng chỉ có thể nhận ngoại tệ là Đôla Mỹ tại các phòng giao dịch và chi nhánh trực thuộc Agribank Tiền Giang. Đối với đồng Euro, số lượng cũng còn ít và hạn chế, đối với các ngoại tệ mạnh như Đô la Úc, Đô la Canada, đồng Yên Nhật, ... thì các chi nhánh thể chưa đáp ứng được nhu cầu nhận tiền mặt của khách hàng. Agribank Tiền Giang vẫn thiếu kênh để khách hàng có thể nhận kiều hối một cách dễ dàng như nhận kiều hối online, nhận kiều hối bằng ứng dụng Mobile banking,...
Chất lượng dịch vụ TTQT dành cho khách hàng doanh nghiệp còn chưa mang tính cạnh tranh, lãi suất cho vay ưu đãi ngoại tệ, chiết khấu BCT nhìn chung vẫn còn cao so với mặt bằng chung của địa bàn. Việc hỗ trợ doanh nghiệp trong các khâu từ ký kết hợp đồng, lập bộ chứng từ, theo dõi tình trạng BCT,... vẫn còn khá nhiều hạn chế.
Ngoài ra, theo kết quả khảo sát thì Agribank Tiền Giang còn nhiều hạn chế trong cung cách phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch còn chậm, mất thời gian gây phiền hà, và một số nghiệp vụ còn thủ tục rườm rà (như chuyển tiền đi nước ngoài của cá nhân, chi trả kiều hối).
Tỷ trọng thu nhập trong Thanh toán quốc tế trong tổng thu nhập của ngân hàng còn khá khiêm tốn
Do doanh số TTQT còn thấp nên tỷ trọng đóng góp của hoạt động này vào thu nhập của Agribank Tiền Giang còn khá ít ỏi. Thu nhập chủ yếu của chi nhánh vẫn từ dịch vụ truyền thống là hoạt động tín dụng và huy động vốn. Điều này là do chi nhánh chưa phát triển mạnh dịch vụ TTQT tương xứng với tiềm năng và vị thế là một ngân hàng lớn trên địa bàn.
2.2.6.2 Các nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế trong hoạt động Thanh toán quốc tế tại Agribank Tiền Giang tế tại Agribank Tiền Giang
Chiến lƣợc, mô hình Thanh toán quốc tế của Agribank còn chƣa hoàn thiện.
Chiến lược phát triển hoạt động TTQT của chi nhánh chưa được sự quan tâm. Trong những năm qua, chi nhánh chỉ tập trung chủ yếu vào hai mảng hoạt
động là huy động vốn và cho vay, với nhiều văn bản, hướng dẫn, biện pháp tăng trưởng thị phần huy động vốn và tín dụng. Tiền Giang với sứ mệnh chính là hoạt động cung ứng vốn, huy động nguồn vốn phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, mảng dịch vụ TTQT mang tính chất hỗ trợ, thứ yếu vì vậy TTQT chưa được sự quan tâm, nghiên cứu, phát triển nên sản phẩm còn ít ỏi, hạn chế so với các NHTM khác, do đó đã ảnh hưởng đến các chính sách về nhân sự, về đào tạo, về Marketing ... cho hoạt động này. Bên cạnh đó, chi nhánh chưa có đánh giá, phân tích thực trạng điểm mạnh, điểm yếu cũng như thách thức và cơ hội của sản phẩm, dịch vụ TTQT của Agribank Tiền Giang. Vì vậy, chi nhánh chưa phát huy hết thế mạnh hiện có, tận dụng cơ hội có cũng như khắc phục điểm yếu, đối phó với những thách thức có thể xảy ra.
Về cách thức tổ chức hoạt động TTQT, mô hình tổ chức điều hành hoạt động dịch vụ TTQT theo hướng phân quyền cho các chi nhánh được phép thực hiện TTQT. Quy trình hoạt động TTQT của chi nhánh tuân thủ theo quyết định số 448/QĐ-NHNo-ĐCTC ngày 13/05/2014 về ban hành Quy trình nghiệp vụ TTQT, các chi nhánh được phép thực hiện nghiệp vụ TTQT sẽ chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ đối với tất cả các nghiệp vụ liên quan TTQT từ việc tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra chứng từ, hạch toán, lưu trữ,... Một mặt, mô hình hiện nay chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ TTQT cung ứng cho khách hàng do trình độ, kinh nghiệm Thanh toán viên ở mỗi chi nhánh là khác nhau. Do đó, chất lượng TTQT sẽ không đồng đều, khác biệt, kém tính cạnh tranh hơn so với các NHTM đang áp dụng mô hình