2.2.4.1 Về sản phẩm dịch vụ TTQT
Sản phẩm chi trả kiều hối
Nhìn chung, nếu so sánh sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang với các NHTM hoạt động mạnh về nghiệp vụ chi trả kiều hối tại địa bàn tỉnh Tiền Giang như Vietcombank, BIDV, DongABank, Vietinbank,...(phụ lục 01) thì Agribank Tiền Giang đã cung cấp cũng tương đối đầy đủ, đa dạng các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho việc nhận tiền từ nước ngoài chuyển về Việt Nam cho khách hàng cá nhân tương tự các đối thủ cạnh tranh. Đó là những sản phẩm dịch vụ như nhận tiền nhanh bằng Mã số giao dịch, nhận tiền bằng CMND, hoặc nhận tiền qua tài khoản mở tại một NHTM tại Việt Nam.
Tuy nhiên, một số NHTM khác còn cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng mà Agribank chưa thực hiện, điển hình như tại Vietinbank ngoài dịch vụ Western Union, ngân hàng này còn cung cấp cho khách hàng tại Mỹ kênh chuyển tiền qua ngân hàng Wells Fargo với mức phí hợp lý, thủ tục nhanh gọn. Điểm nổi trội là phí trọn gói cho dịch vụ chỉ có 12 USD cho một lần chuyển từ tài khoản và 14 USD cho một lần nộp tiền mặt chuyển đi, với hạn mức số tiền gửi lên tới 3.000 USD/ngày, đồng thời người chuyển có thể chọn chuyển tại quầy, chuyển online, gọi điện thoại trực tiếp một cách nhanh gọn, còn thời gian người thụ hưởng có thể nhận tiền là ngay trong ngày. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng liên kết với công ty chuyển tiền Western Union đã triển khai thêm tiện ích là nhận tiền trên Internet, rất thuận tiện cho khách hàng vì không mất thời gian tới ngân hàng, có thể nhận
tiền bất cứ thời gian nào, và bất cứ nơi đâu. Để thuận tiện hơn cho khách hàng, Sacombank hay Ngân hàng Đông Á còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền tận nhà, giúp người nhận tiền không mất thời gian đi lại, phù hợp yêu cầu và hoàn cảnh của một bộ phận khách hàng, thời gian nhân viên phát tận nhà chỉ trong vòng 12 giờ sau khi chuyển tiền hoàn tất, trong phạm vi tỉnh thành hoặc từ hai đến ba ngày ở vùng ngoại thành hoặc vùng xa xôi. Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho các khách hàng không có điều kiện đi nhận tiền tại ngân hàng.
Sản phẩm chuyển tiền đi quốc tế dành cho khách hàng cá nhân
Nhìn chung, dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài tại Agribank Tiền Giang đáp ứng được hầu hết các nhu cầu được phép của khách hàng cá nhân, danh mục sản phẩm chuyển tiền đi quốc tế cũng khá giống như các NHTM khác như BIDV, Vietcombank hay Vietinbank. Tuy nhiên, so với các NHTM khác, Agribank còn nghèo nàn về các tiện ích đi kèm, các chương trình khuyến mãi, các gói sản phẩm,... Tại BIDV, dịch vụ chuyển tiền quốc tế đi theo gói sản phẩm “Du học cùng BIDV” sẽ cung cấp một giải pháp trọn gói cho khách hàng từ giai đoạn chuẩn bị đến giai đoạn đi du học và giai đoạn kết thúc du học quay về Việt Nam. Vietinbank niêm yết cụ thể các mức phí OUR để khách hàng biết và lựa chọn sử dụng. Vietcombank cung cấp dịch vụ chuyển tiền đi Hàn quốc trên cơ sở hợp tác với Ngân hàng Mizuho Bank với tỷ giá ưu đãi và chi phí thấp.
Sản phẩm Thanh toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp
Danh mục sản phẩm dịch vụ TTQT dành cho khách hàng Doanh nghiệp của Agribank Tiền Giang có thể đáp ứng được các nhu cầu về thanh toán xuất khẩu, hay nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệp, và các sản phẩm của Agribank Tiền Giang cũng tương tự như các NHTM khác như BIDV, Vietinbank, Vietcombank xét về sự đa dạng các sản phẩm phục vụ cho XNK của doanh nghiệp bao gồm các phương thức như Chuyển tiền, Nhờ thu, L/C, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu,...
2.2.4.2 Về khách hàng Khách hàng kiều hối Khách hàng kiều hối
Số lượng khách hàng duy trì và sử dụng tài khoản (VNĐ hoặc ngoại tệ) cho việc nhận tiền kiều hối tại Agribank Tiền Giang là 257 khách hàng ở tại tất cả chi nhánh và Phòng giao dịch. Qua đó, có thể thấy rằng số lượng khách hàng kiều hối của Agribank còn khá ít ỏi. Phần lớn là khách hàng truyền thống, đã sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối tại Agribank Tiền Giang một thời gian khá dài, tuy nhiên, số lượng khách hàng mở tài khoản mới tại Agribank Tiền Giang không đáng kể. Thứ hai, qua số lượng khách hàng có thể cho thấy rằng với doanh số chi trả là 10 triệu USD trong một năm, thì đại bộ phận khách hàng tại Agribank Tiền Giang là khách hàng vãng lai, nhận tiền bằng CNMD. Với đối tượng khách hàng này dễ dàng có xu hướng chuyển sang giao dịch với NHTM khác, vì với dịch vụ Western Union thì khách hàng có thể nhận tiền tại bất kỳ đại lý Western Union nào, kể cả đại lý ngoài Ngân hàng.
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Thông kế số lượng khách hàng giao dịch tại Agribank Tiền Giang cho mục đích chuyển tiền cá nhân khá ít ỏi, chỉ khoảng 16 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển tiền với tần suất chuyển trung bình 2 hoặc 3 lần trong một năm. Phần còn lại là các khách hàng vãng lai, chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu phát sinh đột xuất. Agribank Tiền Giang cần nỗ lực và tìm kiếm những biện pháp mạnh mẽ hơn nữa để gia tăng số lượng khách hàng cho nghiệp vụ này.
Khách hàng doanh nghiệp
Agribank Tiền Giang có lượng khách hàng doanh nghiệp khá khiêm tốn, chỉ khoảng 30 doanh nghiệp. Với lượng khách hàng còn khá ít ỏi như hiện nay thì doanh số và thị phần của Agribank Tiền Giang cũng không cao so với các NHTM khác. Thông thường, các khách hàng khi quan hệ tín dụng của một NHTM sẽ sử dụng dịch vụ TTQT của chính NHTM đó. Vì vậy, Agribank Tiền Giang cần mở rộng tìm kiếm khách hàng kinh doanh xuất nhập khẩu để tạo điều kiện cho hoạt động TTQT phát triển.
2.2.4.3 Về thị phần Thanh toán quốc tế
Chiếm thị phần TTQT áp đảo tại Tiền Giang là Vietcombank Tiền Giang, với doanh số TTQT cao và tốc độ tăng vượt trội, các NHTM khác như BIDV và
Eximbank cũng có doanh số tương đối khá, và có tốc độ tăng khả quan. Ưu thế của các NH này là việc sở hữu nguồn khách hàng sản xuất kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu đã tạo điều kiện cho hoạt động TTQT sôi động và phát triển hơn chi nhánh Tiền Giang. Agribank Tiền Giang với vai trò chủ lực là phục vục nông nghiệp, chỉ đạt 19,30 triệu USD vào cuối năm 2015 và chiếm tỷ lệ nhỏ so với doanh số XNK của tỉnh Tiền Giang.
Bảng 2.7: Doanh số TTQT của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang
Đvt: triệu USD
STT Ngân hàng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Agribank 21.20 17.80 19.30
2 Eximbank 39.70 45.20 55.10
3 BIDV 41.40 50.70 48.60
4 Vietcombank 67.30 05.10 130.05
Nguồn: Tác giả tổng hợp qua báo cáo của các NHTM các năm 2013-2015
Kim ngạch XK chủ yếu của tỉnh Tiền Giang bao gồm hàng nông sản, thủy sản, hàng công nghiệp nhẹ và tiểu thủ công nghiệp, đối với nhập khẩu chủ yếu là hàng nguyên liệu cho chế biến, chế tạo (thực phẩm, may mặc, da... ). Trên địa bàn tỉnh Tiền Giang có 8 khu - cụm công nghiệp đang hoạt động, với 156 dự án đầu tư, trong đó có 53 dự án FDI, với tổng vốn đầu tư đăng ký là khoảng 1,317 tỷ USD và 6.112 tỷ VNĐ.
Bảng 2.8: Kim ngạch xuất nhập khẩu tỉnh Tiền Giang qua các năm 2013-2015
Đvt: triệu USD
Năm Doanh số Xuất khẩu Doanh số Nhập khẩu
2013 1,060 589
201 1,480 830
2015 1,757 1,134
Nguồn: Cục thống kê tỉnh Tiền Giang
Tuy nhiên, bảng 2.9 cho thấy, trong hoạt động chi trả kiều hối, Agribank Tiền Giang chiếm thị phần khả quan hơn. NHTM Cổ Phần Đông Á dẫn đầu thị phần,
chiếm 20,31%, nhờ vào dịch vụ chi trả tận nơi rất thuận tiện cho người nhận tiền. Agribank Tiền Giang là ngân hàng đạt doanh số cao thứ 2 trong tỉnh với thị phần 17,47%, nhờ vào mạng lưới chi trả rộng khắp các thành phố, thị xã, thị trấn, vùng nông thôn xa xôi. BIDV chi trả năm 2015 đạt 8,5 triệu USD, đứng thứ ba, và Vietinbank doanh số đạt 6,97 triệu USD trong năm 2015 chiếm 11,61%. Chứng tỏ loại hình hoạt động dịch vụ này là ưu điểm của Agribank Tiền Giang, cần phát huy hơn nữa để đạt kết quả tốt hơn. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng doanh số của Agribank Tiền Giang không như các NHTM khác, so với năm 2013, năm 2015 chỉ tăng 1,70%. Nguyên nhân là do các NHTM trên địa bàn có nhiều chính sách quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi rất rầm rộ, với đa dạng các quà tặng hấp dẫn, tích lũy điểm thưởng,...
Bảng 2.9: Thị phần chi trả kiều hối của một số NHTM trong tỉnh Tiền Giang
Đvt: ngàn USD
STT Ngân hàng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tỷ trọng (%) năm 2015
1 Agribank 10,249 10,089 10,423 17.47% 2 Vietinbank 5,450 6,088 6,965 11.61% 3 BIDV 6,670 7,852 8,570 14.28% 4 Đông Á 11,507 12,040 12,186 20.31%
Nguồn: Tác giả tổng hợp qua các báo cáo của các NHTM qua các năm 2013-2015
2.2.4.4 Về thu nhập từ phí dịch vụ Thanh toán quốc tế
Như chương 1 đã đề cập, hoạt động TTQT có mối liên hệ, hỗ trợ các hoạt động các của NHTM phát triển, cụ thể là hoạt động KDNT. Hoạt động TTQT không những trực tiếp mang lại nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, mà nó đóng góp vào thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ, Biểu đồ 2.4 cho thấy lợi nhuận mà chi nhánh có được từ KDNT mỗi năm khoảng 500 triệu đồng. Tuy nhiên, chi nhánh cần phát huy hơn nữa để đạt kết quả kinh doanh ngoại tệ cao hơn.
Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ KDNT của Agribank Tiền Giang qua các năm 2013-2015
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Tiền Giang từ năm 2013 đến năm 2015[6,7,8]
Doanh thu phí dịch vụ TTQT tuy còn khiêm tốn nhưng cũng đóng góp một phần vào thu nhập chung của chi nhánh. Năm 2014 chi nhánh đạt doanh thu phí dịch vụ TTQT là 57.381 USD, giảm 4,81% so với năm 2013, với nhiều nỗ lực trong năm 2015, doanh thu phí dịch vụ TTQT tăng 1,83% đạt 55.620 USD.
Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ TTQT tại Agribank Tiền Giang qua các năm 2013- 2015
Năm Doanh thu phí dịch vụ TTQT (USD)
Tốc độ tăng/giảm so với năm trước (%)
2013 57,381 -
2014 54,619 -4.81%
2015 55,620 1.83%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Tiền Giang từ năm 2013 đến năm 2015 [6,7,8]
Thu nhập từ dịch vụ TTQT còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn thu dịch vụ tại chi nhánh. Chính vì vậy, chi nhánh cần những giải pháp thiết thực hơn để có thể nâng cao được tỷ trọng thu phí dịch vụ TTQT và cũng như là phát triển hoạt động TTQT phù hợp xu hướng phát triển của của một ngân hàng hiện đại (xem biểu đồ 2.5)
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTQT tại Agribank Tiền Giang
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Tiền Giang từ năm 2013-2015 [6,7,8]
2.2.4.5 Đánh giá chất lƣợng hoạt động Thanh toán quốc tế qua kết quả khảo sát
Nhằm đánh giá tốt hơn về chất lượng hoạt động TTQT mà Agribank Tiền Giang hiện đang cung ứng cho khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ 30 khách hàng (tổ chức và doanh nghiệp), một số nhân viên, và ban lãnh đạo làm trong nghiệp vụ TTQT tại chi nhánh. Tổng hợp các ý kiến từ cuộc khảo sát sơ bộ trên đã tìm ra các tiêu chí có ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT là tiêu chí về thương hiệu, tiêu chí về sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, tiêu chí về biểu phí, tỷ giá, tiêu chí về sự phục vụ của nhân viên, tiêu chí về thời gian xử lý giao dịch, thủ tục, tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, tiêu chí về công nghệ, và tiêu chí về cơ sở vật chất. Trên cơ sở xây dựng thang đo gồm 8 tiêu chí nêu trên và khách hàng đánh giá thông qua 4 mức độ ( tốt, khá, trung bình và yếu), kết quả khảo sát được phân tích cụ thể và chi tiết ở phụ lục 04.
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Agribank Tiền Giang
STT Tiêu chí Tốt Khá TB Yếu
1 Tiêu chí uy tín và thương hiệu 98 2
2 Tiêu chí về sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ 28 29 43 3 Tiêu chí về biểu phí áp dụng, chính sách tỷ giá 20 39 41
4 Tiêu chí về sự phục vụ của nhân viên TTQT 35 57 8
5 Thời gian xử lý giao dịch, thủ tục thực hiện giao
dịch 18 40 42
6 Tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách
hàng 15 40 45
7 Tiêu chí về công nghệ 77 19 4
8 Tiêu chí về cơ sở vật chất 26 34 40
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát ý kiến khách hàng
2.2.5 Những ƣu điểm trong hoạt động Thanh toán quốc tế của Agribank Tiền Giang Tiền Giang
2.2.5.1 Trong hoạt động chi trả kiều hối
Với mạng lưới gồm 27 điểm chi trả kiều hối, khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện. Agribank Tiền Giang có mạng lưới chi nhánh rộng, từ các vùng thành phố, thị xã, thị trấn, đến tận các vùng nông thôn xa xôi, nhờ vào ưu thế này mà khách hàng có thể nhận tiền kiều hối một cách thuận tiện nhất, không mất thời gian di chuyển.
Tại Agribank Tiền Giang luôn có sẵn nguồn ngoại tệ dồi dào (là đồng Đô la Mỹ) có khả năng đáp ứng nhu cầu rút ngoại tệ tiền mặt của khách hàng. Vì vậy, khách hàng có thể lựa chọn rút Việt Nam Đồng hay Đô la Mỹ tùy vào nhu cầu của khách hàng.
Là một trong những NHTM lâu đời, có uy tín, thương hiệu phổ biến quen thuộc với bà con nông dân, thương hiệu Agribank đã gắn bó và in đậm trong tâm trí mỗi người dân, đây là thế mạnh giúp Agribank Tiền Giang giữ được một lượng khách hàng lớn, nhất là bà con nông dân trong tỉnh nhà biết đến và sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối.
Với số lượng NHĐL cao, Agribank có quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng trên toàn thế giới, điều này giúp khách hàng có thể nhận tiền nhanh chóng từ khắp nơi trên thế giới.
Cung ứng sản phẩm chuyển tiền kiều hối chuyên biệt tại các thị trường có đông đảo người lao động Việt Nam làm việc và sinh sống như Chuyển tiền kiều hối tại thị trường Đài Loan dành cho đối tượng là người lao động Việt Nam, là người kết hôn với người nước ngoài tại Đài Loan. Hiện đang là kênh chuyển tiền được sử dụng rộng rãi, đạt doanh số ngày càng tăng cao, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho doanh thu phí chuyển tiền kiều hối.
2.2.5.2 Trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế dành cho khách hàng cá nhân
Cùng với hệ thống mạng lưới NHĐL rộng lớn, chi nhánh có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền đến Ngân hàng của người thụ hưởng trên toàn thế giới trong thời gian ngắn, ít tốn kém chi phí.
Chuyển tiền tại Agribank sẽ tạo sự an tâm cho khách hàng, nhờ thanh toán qua hệ thống Swift, khoản tiền được trực tiếp ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng ở nước ngoài. Mặt khác, chuyển tiền qua hệ thống Swift còn tạo sự an toàn cho khách hàng, vì Swift là một hệ thống mang tính bảo mật cao, tốc độ xử lý tốt. Đối với người nhận tiền không có tài khoản tại Ngân hàng nước ngoài, Agribank Tiền Giang cũng cung cấp dịch vụ chuyển tiền mà người nhận tiền có thể nhận bằng Passport hay các Giấy tờ tùy thân còn hiệu lực khác, thông qua dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union. Với dịch vụ Western Union, người nhận được nhận tiền tại bất kỳ đại lý Western Union nào tại quốc gia của người hưởng, trong khoảng thời gian ngắn (thông thường từ 30 phút sau khi hoàn tất giao dịch chuyển tiền). Hoặc thậm chí trong trường hợp người nhận không còn giấy tờ tùy thân, họ vẫn có thể nhận được một số tiền nhỏ bằng việc trả lời đúng câu hỏi kiểm tra.