Cùng với hệ thống mạng lưới NHĐL rộng lớn, chi nhánh có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền đến Ngân hàng của người thụ hưởng trên toàn thế giới trong thời gian ngắn, ít tốn kém chi phí.
Chuyển tiền tại Agribank sẽ tạo sự an tâm cho khách hàng, nhờ thanh toán qua hệ thống Swift, khoản tiền được trực tiếp ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng ở nước ngoài. Mặt khác, chuyển tiền qua hệ thống Swift còn tạo sự an toàn cho khách hàng, vì Swift là một hệ thống mang tính bảo mật cao, tốc độ xử lý tốt. Đối với người nhận tiền không có tài khoản tại Ngân hàng nước ngoài, Agribank Tiền Giang cũng cung cấp dịch vụ chuyển tiền mà người nhận tiền có thể nhận bằng Passport hay các Giấy tờ tùy thân còn hiệu lực khác, thông qua dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union. Với dịch vụ Western Union, người nhận được nhận tiền tại bất kỳ đại lý Western Union nào tại quốc gia của người hưởng, trong khoảng thời gian ngắn (thông thường từ 30 phút sau khi hoàn tất giao dịch chuyển tiền). Hoặc thậm chí trong trường hợp người nhận không còn giấy tờ tùy thân, họ vẫn có thể nhận được một số tiền nhỏ bằng việc trả lời đúng câu hỏi kiểm tra.
Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có hoặc mua ngoại tệ của chi nhánh để chuyển đi nước ngoài. Agibank Tiền Giang cung cấp đa dạng các loại tệ mạnh như Đôla Mỹ, đồng Euro, Đôla Canada, Đôla Úc... chuyển đến các thị trường chủ yếu như Mỹ, Châu Âu, Châu Úc... Hơn nữa, dịch vụ chuyển tiền đa tệ của Agribank còn có thể đáp ứng nhu cầu nhận bằng các loại bản tệ tại rất nhiều quốc gia như nhận bằng đồng Đài tệ, đồng tiền Ả rập Xê Út,... Chính vì thế Agribank có khả năng phục vụ người thụ hưởng ở nhiều quốc gia khác nhau. Vì vậy, người chuyển không cần
phải có loại ngoại tệ chuyển đi mà sẽ được Agribank bán loại ngoại tệ cần để chuyển đi một cách thuận tiện nhất.
2.2.5.3 Ƣu điểm trong dịch vụ Thanh toán quốc tế đối với khách hàng là Doanh nghiệp
Sản phẩm, dịch vụ của Agribank Tiền Giang nhìn chung đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng là các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu bằng các sản phẩm, dịch vụ phổ biến như chuyển tiền, L/C, Nhờ thu... Hoạt động TTQT tại chi nhánh góp phần hỗ trợ các hoạt động khác tăng trưởng và phát triển như Tín dụng, Kinh doanh ngoại tệ... Biểu phí Agribank dành cho khách hàng doanh nghiệp tương đối phù hợp với biểu phí các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Agribank Tiền Giang có một số dịch vụ thu phí thấp hơn so với Vietcombank như phí thông báo L/C, phí thông báo qua ngân hàng thứ nhất, phí chuyển tiền trong nước bằng ngoại tệ. Biểu phí BIDV Tiền Giang cũng thu ở một tỷ lệ tương tự như Agribank Tiền Giang.
2.2.6 Các mặt hạn chế trong Thanh toán quốc tế và nguyên nhân của hạn chế 2.2.6.1 Một số hạn chế còn tồn tại
Về doanh số Thanh toán quốc tế và sản phẩm Thanh toán quốc tế
Đối với dịch vụ TTQT dành cho khách hàng cá nhân, tuy thị phần chi trả kiều hối của Agribank Tiền Giang chiếm tỷ trọng tương đối khá, nhưng sự tăng trưởng về doanh số lại rất chậm, và không bền vững. Các kênh chuyển tiền kiều hối khác của Agribank Tiền Giang như chuyển qua hệ thống Swift, qua các kênh theo thỏa thuận giữa Agribank và Maybank tại Malaysia, và Kookminbank tại Hàn Quốc chưa phổ biến, số lượng điện chuyển về còn hạn chế. Dịch vụ Western Union đang bị cạnh tranh mạnh mẽ từ các NHTM và các đại lý ngoài ngân hàng. Đối với dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài chiếm doanh số khá ít ỏi, khiêm tốn so với tiềm năng phát triển của thị trường này, và so với việc sở hữu một mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các huyện, thị xã như Agribank Tiền Giang.
Đối với dịch vụ TTQT dành cho khách hàng doanh nghiệp, xét về mặt doanh số và thị phần TTQT đối với khách hàng doanh nghiệp của Agribank còn khá nhỏ so với tiềm năng của Agribank Tiền Giang. Do Agribank Tiền Giang chưa thu hút
được nhiều khách hàng XNK, doanh số thanh toán XNK còn khiêm tốn so với kim ngạch XNK của tỉnh, và so với các NHTM khác trên địa bàn. Mặt khác, tăng trưởng trong hoạt động TTQT đối với khách hàng doanh nghiệp cũng không ổn định và tăng trưởng không bền vững. Phương thức Nhờ thu và phương thức L/C có doanh số còn thấp. Phương thức TTQT chủ yếu được khách hàng sử dụng là phương thức chuyển tiền, trong đó, chuyển tiền đến chiếm tỷ trọng lớn, ảnh hưởng đến doanh số thu phí (lợi nhuận thu được từ hoạt động TTQT) sẽ kém hơn nếu khách hàng sử dụng phương thức TTQT khác là TDCT hay Nhờ thu. Một số sản phẩm TTQT phổ biến khác như chiết khấu, L/C trả chậm,... tại chi nhánh chưa phát sinh hoặc chưa thực hiện nhiều. Chỉ phát sinh phương thức thanh toán L/C trả ngay, nhờ thu xuất khẩu và chuyển tiền đi và đến. Các sản phẩm dành cho KH doanh nghiệp tại Agribank là sản phẩm truyền thống chưa có sản phẩm hiện đại với nhiều tiện ích cho khách hàng như sản phẩm CAD, bao thanh toán .. Dịch vụ, sản phẩm TTQT đối với doanh nghiệp XNK còn hạn chế, chưa thật sự nổi trội như một số NHTM khác trên địa bàn.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức, mở tài khoản và duy trì sử dụng tài khoản để thực hiện các giao dịch TTQT tại Agribank Tiền Giang còn khá thấp so với tiềm năng phát triển của Agribank Tiền Giang.
Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế còn hạn chế
Trong dịch vụ chuyển tiền dành cho cá nhân chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao và nhiều tiện ích. Chủ yếu là chuyển tiền theo cách thu phí hai bên là người chuyển tiền và người thụ hưởng, chưa sử dụng cách chuyển tiền cho phép người thụ hưởng nhận đúng số tiền chuyển mà không bị trừ phí bởi Ngân hàng trung gian hay Ngân hàng của Người thụ hưởng. Người chuyển tiền vẫn chưa được thông báo về thời gian người nhận sẽ nhận được tiền. Hơn nữa, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cũng chưa được thiết kế thành các gói sản phẩm như gói dành cho du học sinh; gói sản phẩm dành cho người đi xuất khẩu lao động,...
Nguồn ngoại tệ chi trả cho khách hàng nhận tiền kiều hối chưa đa dạng, khách hàng chỉ có thể nhận ngoại tệ là Đôla Mỹ tại các phòng giao dịch và chi nhánh trực thuộc Agribank Tiền Giang. Đối với đồng Euro, số lượng cũng còn ít và hạn chế, đối với các ngoại tệ mạnh như Đô la Úc, Đô la Canada, đồng Yên Nhật, ... thì các chi nhánh thể chưa đáp ứng được nhu cầu nhận tiền mặt của khách hàng. Agribank Tiền Giang vẫn thiếu kênh để khách hàng có thể nhận kiều hối một cách dễ dàng như nhận kiều hối online, nhận kiều hối bằng ứng dụng Mobile banking,...
Chất lượng dịch vụ TTQT dành cho khách hàng doanh nghiệp còn chưa mang tính cạnh tranh, lãi suất cho vay ưu đãi ngoại tệ, chiết khấu BCT nhìn chung vẫn còn cao so với mặt bằng chung của địa bàn. Việc hỗ trợ doanh nghiệp trong các khâu từ ký kết hợp đồng, lập bộ chứng từ, theo dõi tình trạng BCT,... vẫn còn khá nhiều hạn chế.
Ngoài ra, theo kết quả khảo sát thì Agribank Tiền Giang còn nhiều hạn chế trong cung cách phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch còn chậm, mất thời gian gây phiền hà, và một số nghiệp vụ còn thủ tục rườm rà (như chuyển tiền đi nước ngoài của cá nhân, chi trả kiều hối).
Tỷ trọng thu nhập trong Thanh toán quốc tế trong tổng thu nhập của ngân hàng còn khá khiêm tốn
Do doanh số TTQT còn thấp nên tỷ trọng đóng góp của hoạt động này vào thu nhập của Agribank Tiền Giang còn khá ít ỏi. Thu nhập chủ yếu của chi nhánh vẫn từ dịch vụ truyền thống là hoạt động tín dụng và huy động vốn. Điều này là do chi nhánh chưa phát triển mạnh dịch vụ TTQT tương xứng với tiềm năng và vị thế là một ngân hàng lớn trên địa bàn.
2.2.6.2 Các nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế trong hoạt động Thanh toán quốc tế tại Agribank Tiền Giang tế tại Agribank Tiền Giang
Chiến lƣợc, mô hình Thanh toán quốc tế của Agribank còn chƣa hoàn thiện.
Chiến lược phát triển hoạt động TTQT của chi nhánh chưa được sự quan tâm. Trong những năm qua, chi nhánh chỉ tập trung chủ yếu vào hai mảng hoạt
động là huy động vốn và cho vay, với nhiều văn bản, hướng dẫn, biện pháp tăng trưởng thị phần huy động vốn và tín dụng. Tiền Giang với sứ mệnh chính là hoạt động cung ứng vốn, huy động nguồn vốn phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, mảng dịch vụ TTQT mang tính chất hỗ trợ, thứ yếu vì vậy TTQT chưa được sự quan tâm, nghiên cứu, phát triển nên sản phẩm còn ít ỏi, hạn chế so với các NHTM khác, do đó đã ảnh hưởng đến các chính sách về nhân sự, về đào tạo, về Marketing ... cho hoạt động này. Bên cạnh đó, chi nhánh chưa có đánh giá, phân tích thực trạng điểm mạnh, điểm yếu cũng như thách thức và cơ hội của sản phẩm, dịch vụ TTQT của Agribank Tiền Giang. Vì vậy, chi nhánh chưa phát huy hết thế mạnh hiện có, tận dụng cơ hội có cũng như khắc phục điểm yếu, đối phó với những thách thức có thể xảy ra.
Về cách thức tổ chức hoạt động TTQT, mô hình tổ chức điều hành hoạt động dịch vụ TTQT theo hướng phân quyền cho các chi nhánh được phép thực hiện TTQT. Quy trình hoạt động TTQT của chi nhánh tuân thủ theo quyết định số 448/QĐ-NHNo-ĐCTC ngày 13/05/2014 về ban hành Quy trình nghiệp vụ TTQT, các chi nhánh được phép thực hiện nghiệp vụ TTQT sẽ chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ đối với tất cả các nghiệp vụ liên quan TTQT từ việc tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra chứng từ, hạch toán, lưu trữ,... Một mặt, mô hình hiện nay chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ TTQT cung ứng cho khách hàng do trình độ, kinh nghiệm Thanh toán viên ở mỗi chi nhánh là khác nhau. Do đó, chất lượng TTQT sẽ không đồng đều, khác biệt, kém tính cạnh tranh hơn so với các NHTM đang áp dụng mô hình TTQT tập trung.
Bên cạnh đó, tại các chi nhánh, điện thanh toán sau khi hoàn tất, sẽ được truyền lên Phòng Swift trực thuộc Trung tâm thanh toán. Tại đây, các điện sẽ được kiểm tra về chuẩn điện, phát hiện lỗi sai sót nếu có, và chuyển tiếp đi nước ngoài nếu điện đạt chuẩn. Tuy nhiên, Phòng Swift cũng có số lượng nhân viên hạn chế thì tình trạng chậm chuyển điện, duyệt điện đi khỏi hệ thống là điều không tránh khỏi.
Mô hình tổ chức, quản lý hoạt động TTQT còn nhiều bất cập, chưa hợp lý. Bộ phận thực hiện TTQT, đặc biệt là tại các phòng giao dịch, giao dịch viên chi trả
kiều hối kiêm nhiệm nhiều công việc, nên thời gian để phục vụ khách hàng hạn chế, không có thời gian thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tình đối với khách hàng vì vậy mà thiếu gắn bó, sự hài lòng từ phía khách hàng.
Quy định, quy trình Thanh toán quốc tế của Agribank còn nhiều bất cập
Thủ tục các giấy tờ chuyển tiền theo quy định của Agribank đối với khách hàng cá nhân còn nhiều bất cập. Cụ thể như chuyển tiền cho mục đích đóng học phí du học của thân nhân. Hồ sơ lần đầu tiên khách hàng cung cấp sẽ bao gồm Passport hoặc Visa (nếu có) của du học sinh, Thư chấp nhận học, Thông báo học phí của nhà trường, CMND của người chuyển tiền và Giấy tờ chứng minh quan hệ thân nhân. Tuy nhiên, nếu các lần tiếp theo khách hàng cũng chuyển tiền với mục đích này thì họ vẫn phải cung cấp đầy đủ một bộ hồ sơ như lần chuyển đầu tiên. Điều này gây phiền hà, lãng phí tiền của, công sức, và mất thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác, nhiều trường trên thế giới hiện nay không còn phát hành trực tiếp Thông báo học phí cho đích danh một du học sinh nào, mà việc đóng học phí sẽ do du học sinh tự tham khảo số tiền cần phải đóng trên website của nhà trường. Nhưng nếu ngân hàng bắt buộc thân nhân của du học phải xuất trình Thông báo học phí thì quy định này không còn phù hợp, khi đó bộ hồ sơ chuyển tiền trở nên không đầy đủ như quy định trong quy trình TTQT của Agribank ban hành. Bên cạnh đó, trong trường hợp KH không có nguồn ngoại tệ để chuyển, họ phải điền đến hai mẫu đơn cho NH là “Giấy đề nghị mua, chuyển, mang ngoại tệ ra nước ngoài„„ và “Lệnh chuyển tiền“. Tuy nhiên, hai Mẫu này chứa nội dung gần như nhau, việc này gây mất thời gian và phiền hà cho khách hàng lẫn nhân viên vì khách hàng phải mất thời gian điền đầy đủ thông tin vào và nhân viên phải kiểm tra hết tất cả mọi thông tin trên hai mẫu chứng từ này đảm bảo khớp đúng giữa hai loại chứng từ.
Ngoài ra, quy trình hướng dẫn nghiệp vụ của Agribank thiếu cụ thể, rõ ràng, thiếu sự hệ thống hóa,... vì vậy đôi khi gây cản trở cho nhân viên khi thực hiện nghiệp vụ, cụ thể như:
- Một số vấn đề không được đề cập trong quy trình gây ra sự lúng túng và cách xử lý không thống nhất, có thể dẫn đến mất đi cơ hội kinh doanh, mất khách hàng tiềm năng.
- Danh mục văn bản hướng dẫn không được tổng hợp và cập nhật, dẫn đến việc áp dụng không kịp thời, truy cứu mất thời gian.
- Việc cứng nhắc hơn trong kiểm tra, kiểm soát theo quy định của quy trình cũng gây một số phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng.
Chính sách tỷ giá, lãi suất, biểu phí chƣa thật sự cạnh tranh
Một số phí dịch vụ TTQT đối với nghiệp vụ thanh toán XNK, kiều hối,... chưa mang tính cạnh tranh cao. Cụ thể như, việc rút ngoại tệ mặt là Đôla Mỹ, Agribank quy định thu phí đến 0,3%, trong khi khách hàng của Vietcombank sẽ được miễn phí rút nếu số tiền chuyển vào tài khoản trên 10 ngày, nếu trong vòng 10 ngày thì mức phí chỉ 0,15%.
Tỷ giá luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ. Tại chi nhánh tỷ giá chưa thật sự cạnh tranh vì có thời điểm sự chênh lệch giá là khá lớn với các NHTM trên địa bàn và với thị trường bên ngoài ngân hàng. Người dân dĩ nhiên sẽ chọn việc rút ngoại tệ từ ngân hàng và bán lấy VietNam đồng ở thị trường ngoài ngân hàng để hưởng chênh lệch tỷ giá, làm ngân hàng mất nguồn thu ngoại tệ đáng kể. Còn các doanh nghiệp cũng sẽ điều chuyển vốn sang NHTM có tỷ giá cao hơn để thu được lợi nhiều hơn. Hoặc khi KH cá nhân có nhu cầu mua ngoại tệ để chuyển tiền họ cũng sẽ yêu cầu giá mua thấp hơn hoặc bằng các NHTM khác hay là các thị trường ngoài ngân hàng.
Chính sách Marketing còn yếu
Các sản phẩm dịch vụ TTQT dành cho khách hàng tổ chức và cá nhân chưa thật sự phổ biến và được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng do hoạt động Marketing của chi nhánh còn non yếu và chưa được đẩy mạnh. Chính vì vậy mà khách hàng còn ít thông tin hoặc không biết về sản phẩm dịch vụ TTQT của chi nhánh, nên ảnh hưởng đến việc chọn lựa Agribank Tiền Giang để thực hiện giao dịch TTQT khi có nhu cầu. Các chương trình tiếp thị, khuyến mãi, tri ân khách hàng
sử dụng dịch vụ TTQT của chi nhánh Agribank Tiền Giang chưa thật sự thu hút và diễn ra không thường xuyên, làm giảm khả năng cạnh tranh trong nghiệp vụ TTQT. Chiến lược Marketing cho TTQT chỉ đơn thuần là triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá, quảng cáo do Trụ sở chính chỉ đạo. Việc nghiên cứu, phân