Để tìm hiểu về sự hiểu biết cũng nhƣ tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của ngƣời dân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, tôi đã tiến hành cuộc khảo sát đối với các khách hàng. Phƣơng pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra.
Cách thức tiến hành:
- Thời gian khảo sát: cuộc khảo sát đƣợc tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 5/2013 và kết thúc vào giữa tháng 7/2013.
- Cách thức thực hiện khảo sát: Mẫu điều tra khách hàng đƣợc chọn ngẫu nhiên, đối tƣợng khách hàng là sinh viên, nhân viên văn phòng, cán bộ công chức, công nhân.
- Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục đính kèm)
- Kết quả khảo sát: Đối số phiếu thăm dò phát ra là 100 phiếu, thu về 95 phiếu hợp lệ. Đối tƣợng khách hàng là nữ chiếm 59%, phần lớn là nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 23-35, ở mức thu nhập khoảng 5-10 triệu đồng và thời gian giao dịch với BIDV là từ 2-5 năm. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để BIDV tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng. Một số kết quả cụ thể nhƣ sau:
2.2.2.1Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.2 Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
Dựa trên kết quả khảo sát ta có thể thấy đƣợc số lƣợng khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ NHĐT còn rất ít, thậm chí số lƣợng khách hàng chƣa biết đến dịch vụ này bao giờ lại chiếm khá đông, điều này cho thấy công tác phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đối với ngƣời dân còn rất yếu. Bên cạnh đó, nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy hai dịch vụ chƣa đƣợc biết đến nhiều nhất là Call Centre và Home Banking. Ngƣời tiêu dung vẫn có tâm lý đến quầy giao dịch ngân hàng.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Chƣa nghe đến bao giờ Có nghe nói đến Nghe và biết sơ sơ Biết và hiểu chút ít Biết và hiểu rất rõ
2.2.2.2 Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.3 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
Vì ngƣời dân đều chƣa biết nhiều đến dịch vụ NHĐT nên số lƣợng ngƣời sử dụng các dịch vụ này chiếm tỷ lệ vẫn còn chƣa nhiều. Đặc biệt là dịch vụ Home banking (60% những ngƣời đƣợc hỏi chƣa từng sử dụng dịch vụ này). Tỷ lệ khách hàng sử dụng thƣờng xuyên và rất thƣờng xuyên đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ nhỏ. Đây là một trong những thách thức không nhỏ đối với BIDV.
2.2.2.3 Nguồn nhận biết thông tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT
Nguồn nhận biết của khách hàng thông qua các tờ bƣớm tờ rơi vẫn chiếm tỷ trọng lớn (60%) vẫn chủ yếu là từ việc trực tiếp đến các ngân hàng nghe sự tƣ vấn của các giao dịch viên (55,56%) và từ sách báo, tivi (59,26%), nhƣ vậy BIDV cũng đã chú trọng để quảng bá các dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Phone banking Mobile banking SMS banking Home banking BIDV online ATM/POS Sử dụng thƣờng xuyên Sử dụng tƣơng đối thƣờng xuyên Bình thƣờng Thỉnh thoảng có sử dụng Chƣa hề sử dụng
Biểu đồ 2.4 Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
2.2.2.4 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.5 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
Đối với khách hàng, yếu tố đƣợc xem là rất quan trọng trong việc ảnh hƣởng đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là uy tín của ngân
60.00% 55.00% 45.00% 51.00% 51.00% Tờ bƣớm, tờ rơi ở ngân hàng Web của ngân hàng Bạn bè, ngƣời thân Giao dịch viên Sách, báo, tivi
0% 50% 100% 150%
Đáp ứng nhu cầu đƣợc cung cấp … Tiện lợi khi không cần đến ngân hàng
Có thông tin từ Web của ngân hàng Sự giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Phí dịch vụ Uy tín của ngân hàng Không quan trọng Ít quan trọng Bình thƣờng Khá quan trọng Rất quan trọng
hàng và việc họ thấy tiện lợi khi không phải đến ngân hàng nhƣng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
2.2.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking đây là những dịch vụ mà các ngân hàng trong những năm gần đây đã có đầu tƣ phát triển khá tốt, trong khi đó dịch vụ Home Banking lại không nhận đƣợc sự hài lòng của khách hàng nhiều, có lẽ do đây là một dịch vụ mới chƣa đƣợc nhiều ngân hàng triển khai, phát triển.
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% Rất hài lòng Tƣơng đối hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng lắm Hoàn toàn không hài lòng
2.2.2.6 Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng
Biểu đồ 2.7 Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng.
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
Tiện ích nhất mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng là truy vấn thông tin tài khoản (qua Internet, điện thoại…), tiếp đó là thanh toán chuyển khoản và cập nhập thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó thanh toán hóa đơn điện nƣớc lại không đƣợc nhiều khách hàng đánh giá là tiện ích, thậm chí có 11,1% khách hàng đánh giá lá nó hoàn toàn không có tiện ích. Hiện nay, việc thu tiền hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại… đều do các nhân viên của các công ty điện, nƣớc, điện thoại… đến trực tiếp nhà khách hàng thu tiền, những khách hàng không thể trực tiếp trả tiền cho các nhân viên này thì họ lại có thói quen đến trực tiếp ngân hàng để thanh toán. Chính điều này đã làm cho khách hàng không thấy đƣợc sự tiện ích hiển nhiên của việc thanh toán những hóa đơn này qua dịch vụ NHĐT. Nếu thay đổi cách thức nhận lệnh thanh toán của ngân hàng, ví dụ nhƣ khách hàng có thể điện thoại đến ngân hàng yêu cầu trích tài khoản của mình ra thanh toán điện, nƣớc… thì có lẽ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Thanh toán chuyển khoản Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc,
điện thoại
Cập nhật thông tin liên quan về sản phẩm dịch vụ NG
Truy vấn tài khoản
Hoàn toàn không tiện ích Hơi tiện ích
bình thƣờng tƣơng đối tiện ích Rất tiện ích
2.2.2.7 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu 2.8 Lý do khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
Lý do mà hầu hết khách hàng cho là quan trọng khi họ chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT là do họ không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của dịch vụ (81.50%) cũng nhƣ dịch vụ chƣa đa dạng, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu (79.6%). Ngoài ra còn một số các yếu tố nhƣ truyền thống, chƣa thực sự có nhu cầu. Vì vậy, khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT tốt thì tính bảo mật là một yếu tố cần thiết có tính then chốt, mà các ngân hàng cần nên quan tâm.
Bên cạnh đó, những yếu tố về cách thức giao dịch hay khả năng cung cấp thông tin, dịch vụ cũng đƣợc khách hàng quan tâm. Do đó BIDV muốn gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì trƣớc tiên cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hoàn thiện phục vụ khách hàng. 66.70% 68.50% 79.60% 57.40% 81.50% 64.80% 51.90%
Dịch vụ chƣa phổ biến, đa dạng Thói quen truyền thống Lo ngại thủ tục Không an toàn Chƣa có nhu cầu Không quan tâm Đang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác
2.2.2.8 Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụNHĐT tốt hơn
Biểu 2.9 Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
Tất cả các yếu tố kể trên đều đƣợc khách hàng đánh giá là quan trọng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT, trong đó quan trọng nhất vẫn là tăng cƣờng sự an toàn và chính xác (94%), điều này thể hiện khách hàng vẫn chƣa an tâm đối với hệ thống BIDV hiện nay về sự an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử. 92.6% 90.7% 87.0% 90.0% 92.6% 94.0% 90.7%
Liên kết với các công ty truyền thông có chất lƣợng tốt
Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình Đƣa ra các chi phí và thủ tục đơn giản, hợp lý
hơn
Diễn giải rõ hơn về dịch vụ Cập nhật những công nghệ tiên tiến Tăng sự an toàn bảo mật Tăng cƣờng quảng cáo