NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoạt động của các ngân hàng nƣớc ngoài đang tạo sức ép cạnh tranh lớn cho các NHTM trong nƣớc. Vì vậy, việc đa dạng hóa các dịch vụ trở thành vấn đề sống còn trong bối cảnh hội nhập kinh tế và là điểm mạnh để phát triển dịch vụ ngân hàng.
BIDV cần rà soát và xây dựng lại một danh mục các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn chất lƣợng, có hàm nghệ công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh đảm bảo quy mô và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. Khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ, NHTM sẽ sử dụng triệt để, có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng; do vậy, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng.
Hiện nay, dịch vụ NHĐT chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, … Vì vậy, để tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn để từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn thì các ngân hàng cần phải tiếp tục đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT, đi sâu phục vụ cho những nhu cầu thƣờng ngày của ngƣời dân nhƣ mua thẻ trả trƣớc các loại điện thoại,… , nghiên cứu phát triển các dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…, cố gắng thực hiện điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng.
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó cần lựa chọn một số sản phẩm chiến lƣớc, mũi nhọn có khả năng cạnh tranh mang lại hiệu quả tài chính an toàn để tập trung phát triển. Đối với BIDV, các sản phẩm ngân hàng trực tuyến BIDV Online và BIDV Mobile cần tập trung phát triển để nâng cao chất lƣợng và sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV.
Đối với sản phẩm về thẻ: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm về thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, cần tăng cƣờng liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ là những chuỗi phân phối lớn nhƣ: Siêu thị bán hàng nhƣ Coopmart, Mestro, Taxi Mai Linh, các chuỗi nhà hàng khách sạn…các sản phẩm này đáp ứng cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Biện pháp này không những đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ mà còn gia tăng doanh số thanh toán thẻ của BIDV. Ngoài ra, BIDV cần phải phát triển các sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu để tạo lợi thế cạnh tranh cũng nhƣ tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ của ngân hàng mình trên thị trƣờng. BIDV cần triển khai thẻ đồng thƣơng hiệu với những đối tác lớn, có thƣơng hiệu mạnh, từ đó giúp ngân hàng có đƣợc lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng phát hành thẻ khác trên thị trƣờng, khi phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV còn có cơ hội bán chéo các sản phẩm ngân hàng khác cho chủ thẻ đồng thƣơng hiệu.
Ngoài ra cần phát triển các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM, POS nhƣ kết nối thanh toán với các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động cho khách hàng. Lƣu ý các dịch vụ này cần có thể đáp ứng nhu cầu thị trƣờng và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đƣợc triển khai. Kết hợp bán các sản phẩm thẻ với các dịch vụ bán lẻ khác nhƣ IBMB, VnTopup,…nhằm tăng hiệu quả sản phẩm và thu hút khách hàng.
Đối với sản phẩm ngân hàng trực tuyến: trong thời gian tới, tiếp tục nâng cao và triển khai các sản phẩm BIDV online và BIDV Mobile một cách chủ động và rộng rãi. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cần đƣợc đơn giản hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
- Giảm tính phức tạp của dịch vụ
- Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng bằng cách hoàn thiện hệ thống khoa học công nghệ thông tin đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng và ngân hàng.
- Gia tăng độ tin cậy, tính tiện ích của dịch vụ
- Tăng cƣờng tính thử nghiệm của dịch vụ, tiếp thị đến các doanh nghiệp - Bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng giải quyết các sự cố trong quá
trình sử dụng dịch vụ
- Đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng thông qua trang web của ngân hàng
Ngoài các tiện ích cơ bản sản phẩm dịch vụ đang có, BIDV cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm nhƣ sau:
Đối với dịch vụ Business Online:
- Bổ sung thêm tính năng nộp ngân sách Nhà nƣớc, thanh toán hoá đơn cho các đơn vị nhƣ điện lực, viễn thông, cấp nƣớc….
- Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp: bổ sung thêm chức năng tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn online.
- Phí giao dịch: phân biệt phí cùng tỉnh/thành phố và phí khác tỉnh/thành phố. - Hạn mức giao dịch: nên tách hạn mức giao dịch tiền gửi có kỳ hạn để thu hút
khách hàng gửi tiền.
Đối với dịch vụ Mobile Banking:
- Thêm chức năng chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV - Vấn tin thông tin thẻ tín dụng.
- Kênh đăng ký dịch vụ đa dạng. Hiện tại, việc đăng ký chủ yếu tại quầy giao dịch, tại Internet (qua dịch vụ BIDV Online). Bổ sung thêm kênh đăng ký tại
máy ATM.
Đối với dịch vụ SMS Banking:
- Bổ sung thêm chức năng vấn tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, thẻ tín dụng.
3.2.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng trọn gói
Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, hiện đại, đa dạng, gắn liền dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm sẽ đƣợc thiết kế phù hợp với các phân đoạn khách hàng, phát triển sản phẩm phù hợp với đặc thù khách hàng theo từng vùng miền. Thiết kế các sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, quy định đơn giản, thân thiện dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt đƣợc các nhu cầu của khách hàng.
Khi phát triển dịch vụ lƣu ý tham khảo mức giá của các ngân hàng khác để có một mức giá cạnh tranh, phù hợp. Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá thay vì tính theo từng lần giao dịch thì có thể tính theo quý, năm, áp dụng mức phí ƣu đãi cho khách hàng quan trọng.
Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung danh mục các sản phẩm mang tính tƣ vấn đầu tƣ vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, option ngoại tệ. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu phát triển kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng ƣu tiên.
Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: phát triển các gói sản phẩm phù hợp theo các tiêu chí khác nhau nhƣ thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ,…
Đối với phân đoạn khách hàng đại chúng: Thực hiện phân đoạn theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính,…để phát triển các sản phẩm phù hợp, nhƣ gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho phụ nữ hay các bà mẹ mang thai, gói sản phẩm dành cho các bác sỹ…
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói giữa các phòng ban nhƣ sự gắn kết giữ phòng thiết kế sản phẩm, phòng kinh doanh sản phẩm và phòng tác nghiệp sản phẩm. Các thủ tục thống nhất giữa các phòng ban sẽ tránh gây đƣợc sự khó chịu cho khách hàng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng truyền thống và hiện đại một cách khéo léo, không gây phiền hà cho khách hàng.
3.2.1.3 Mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc mở rộng kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV cần mở rộng hơn nữa gia tăng thêm các phòng giao dịch, mở thêm điểm giao dịch 24h, triển khai các điểm giao dịch giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tiếp cận với dịch vụ.
Tăng thêm các máy ATM đặt tại các siêu thị, nhà sách, khu dân cƣ sầm uất…Tăng cƣờng hệ thống máy POS trong các trung tâm thƣơng mại, các khu mua bán sầm uất. Nâng cấp đƣờng truyền kết nối ATM/POS bố trí nhân viên hƣớng dẫn thủ tục.
Về kênh thực hiện dịch vụ NHĐT hiện nay chủ yếu qua Internet; do đó cần đẩy mạnh phát triển qua các kênh Mobile (Mobile banking, Mobile Pos), Phone banking nhƣng phải đảm bảo an toàn, bảo mật cao,…Đặc biệt là đẩy mạnh qua kênh Mobile do kênh này mang tính di động và tức thời, không hạn chế về thời gian và không gian sử dụng dịch vụ, và giúp cho BIDV cung cấp dịch vụ tốt hơn đến từng đối tƣợng khách hàng.
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để chất lƣợng dịch vụ BIDV cung cấp ngày càng hoàn thiện đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, cần thực hiện một số biện pháp nhƣ sau:
Thay đổi nhận thức quan điểm bán hàng vì mục tiêu” hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận
Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng thông qua tăng cƣờng đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng bằng cách đầu tƣ các công nghệ hiện đại, nâng cấp đƣờng truyền kết nối các điểm ATM/POS. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ ngân hàng điện tử đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng. Tinh giản hóa các thủ tục, tự động hóa các thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện nhanh chóng, anh toàn và chính xác.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc triển khai cần chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ;... Đây là cơ sở đảm bảo cho BIDV phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT.
Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) sẽ giúp BIDV cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet...), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lƣợng công việc hoặc giao dịch lớn nhƣng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tƣơng ứng. Khi một ngân hàng có một CoreBanking tốt họ sẽ có thể đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng của mình, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng từ đó tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đây là cơ sở đảm bảo cho BIDV phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT. Đi cùng với cải thiện hệ thống ngân
hàng lõi, BIDV cần phải có sự đầu tƣ và ứng dụng tƣơng xứng hệ thống công nghệ của mình.
BIDV cần đẩy mạnh quá trình đầu tƣ, quá trình liên kết trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng giữa các ngân hàng trong nƣớc cũng nhƣ với các ngân hàng ở nƣớc ngoài. Tăng cƣờng hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính – ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… của các nƣớc và tổ chức quốc tế để từng bƣớc đƣa trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng đến trình độ cao.
BIDV cần có sự liên kết và tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tƣ ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng. Cần tránh việc đầu tƣ cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và không hiệu quả.
BIDV cần cân nhắc để đƣa ra biểu phí phù hợp. Khi khách hàng chƣa quen sử dụng dịch vụ, việc đƣa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch đƣợc miễn phí cũng là một biện pháp để thu hút khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào mỗi ngƣời dân, nay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới lại phải tốn một mức phí sẽ làm cho mọi ngƣời ngần ngại và không mặn mà với việc thay đổi. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần công khai biểu phí của từng sản phẩm, dịch vụ từng giao dịch, cũng nhƣ thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi các mức phí để mọi ngƣời có thể yên tâm sử dụng, đây cũng chính là một biểu hiện của sự tôn trọng khách hàng.
3.2.2.2 Tăng cường kiểm soát chi phí
Ngoài việc gia tăng doanh thu thì việc kiểm soát chi phí ngoài lãi sẽ có ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần có phƣơng pháp tổ chức ghi nhận số liệu chi phí phát sinh hợp lý, các chi phí chung cần đƣợc tập hợp và phân bổ một cách hợp lý cho các bộ phận. Phân tích đánh giá các chi phí, bao gồm cả chi phí vật chất và chi phí tác nghiệp, từ đó có các biện pháp tiết kiệm chi
phí, giảm thiểu hoặc loại bỏ chi phí không mang lại giá trị gia tăng cho ngân hàng nhƣ chi phí nội bộ.
Rà soát và đánh giá lại những khoản đầu tƣ cố định không hoạt động hiệu quả: hiện tại vẫn còn nhiều máy ATM/POS sử dụng với tần suất thấp, rà soát các chi phí cho tiếp thị truyền thống nhƣ poster, tờ rơi…và lựa chọn các phƣơng thức tiếp thị phù hợp và tiết kiệm.
3.2.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng
- Tăng cƣờng các hình thức quảng cáo, giới thiệu nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng
Hiện nay lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn quá ít, do đó hiệu quả của chƣơng trình chƣa cao. Chiến lƣợc quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng phát huy hiệu quả hệ thống NHĐT đã xây dựng. Để thực hiện tốt điều này, BIDV cần phải có chiến lƣợc tiếp thị khách hàng. Trong chiến lƣợc tiếp thị, BIDV cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.
Quảng cáo cần hƣớng ngƣời dân tới tiết kiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho họ bằng việc đƣa ra một sự lựa chọn đơn giản trong cách thức thực hiện. Nên tiếp cận khách hàng theo ba nguyên tắc chủ đạo: Không công kích các ngân hàng theo mô thức truyền thống, không có các nhóm khách hàng mục tiêu, và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp để tất cả mọi ngƣời có thể tham gia.
BIDV nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các