3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để chất lƣợng dịch vụ BIDV cung cấp ngày càng hoàn thiện đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, cần thực hiện một số biện pháp nhƣ sau:
Thay đổi nhận thức quan điểm bán hàng vì mục tiêu” hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận
Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng thông qua tăng cƣờng đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng bằng cách đầu tƣ các công nghệ hiện đại, nâng cấp đƣờng truyền kết nối các điểm ATM/POS. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ ngân hàng điện tử đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng. Tinh giản hóa các thủ tục, tự động hóa các thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện nhanh chóng, anh toàn và chính xác.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc triển khai cần chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ;... Đây là cơ sở đảm bảo cho BIDV phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT.
Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) sẽ giúp BIDV cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet...), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lƣợng công việc hoặc giao dịch lớn nhƣng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tƣơng ứng. Khi một ngân hàng có một CoreBanking tốt họ sẽ có thể đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng của mình, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng từ đó tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đây là cơ sở đảm bảo cho BIDV phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT. Đi cùng với cải thiện hệ thống ngân
hàng lõi, BIDV cần phải có sự đầu tƣ và ứng dụng tƣơng xứng hệ thống công nghệ của mình.
BIDV cần đẩy mạnh quá trình đầu tƣ, quá trình liên kết trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng giữa các ngân hàng trong nƣớc cũng nhƣ với các ngân hàng ở nƣớc ngoài. Tăng cƣờng hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính – ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… của các nƣớc và tổ chức quốc tế để từng bƣớc đƣa trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng đến trình độ cao.
BIDV cần có sự liên kết và tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tƣ ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng. Cần tránh việc đầu tƣ cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và không hiệu quả.
BIDV cần cân nhắc để đƣa ra biểu phí phù hợp. Khi khách hàng chƣa quen sử dụng dịch vụ, việc đƣa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch đƣợc miễn phí cũng là một biện pháp để thu hút khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào mỗi ngƣời dân, nay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới lại phải tốn một mức phí sẽ làm cho mọi ngƣời ngần ngại và không mặn mà với việc thay đổi. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần công khai biểu phí của từng sản phẩm, dịch vụ từng giao dịch, cũng nhƣ thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi các mức phí để mọi ngƣời có thể yên tâm sử dụng, đây cũng chính là một biểu hiện của sự tôn trọng khách hàng.
3.2.2.2 Tăng cường kiểm soát chi phí
Ngoài việc gia tăng doanh thu thì việc kiểm soát chi phí ngoài lãi sẽ có ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần có phƣơng pháp tổ chức ghi nhận số liệu chi phí phát sinh hợp lý, các chi phí chung cần đƣợc tập hợp và phân bổ một cách hợp lý cho các bộ phận. Phân tích đánh giá các chi phí, bao gồm cả chi phí vật chất và chi phí tác nghiệp, từ đó có các biện pháp tiết kiệm chi
phí, giảm thiểu hoặc loại bỏ chi phí không mang lại giá trị gia tăng cho ngân hàng nhƣ chi phí nội bộ.
Rà soát và đánh giá lại những khoản đầu tƣ cố định không hoạt động hiệu quả: hiện tại vẫn còn nhiều máy ATM/POS sử dụng với tần suất thấp, rà soát các chi phí cho tiếp thị truyền thống nhƣ poster, tờ rơi…và lựa chọn các phƣơng thức tiếp thị phù hợp và tiết kiệm.
3.2.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng
- Tăng cƣờng các hình thức quảng cáo, giới thiệu nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng
Hiện nay lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn quá ít, do đó hiệu quả của chƣơng trình chƣa cao. Chiến lƣợc quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng phát huy hiệu quả hệ thống NHĐT đã xây dựng. Để thực hiện tốt điều này, BIDV cần phải có chiến lƣợc tiếp thị khách hàng. Trong chiến lƣợc tiếp thị, BIDV cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.
Quảng cáo cần hƣớng ngƣời dân tới tiết kiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho họ bằng việc đƣa ra một sự lựa chọn đơn giản trong cách thức thực hiện. Nên tiếp cận khách hàng theo ba nguyên tắc chủ đạo: Không công kích các ngân hàng theo mô thức truyền thống, không có các nhóm khách hàng mục tiêu, và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp để tất cả mọi ngƣời có thể tham gia.
BIDV nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT, cung cấp những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn
trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT để ngân hàng sẽ có những hƣớng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Bên cạnh việc đó, BIDV cần phải có các hình thức tiếp thị khác nhƣ: quảng cáo dịch vụ NHĐT trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ NHĐT đến từng công ty theo đƣờng bƣu điện.
Đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển, mở rộng mạng lƣới và quảng bá rộng rãi các dịch vụ ngân hàng, không chỉ trong lĩnh vực thẻ mà còn các loại sản phẩm dịch vụ khác. Trong đó, các “phƣơng tiện thanh toán” nhƣ thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế đa tiện ích với địa điểm giao dịch thuận lợi, nhằm đến các đối tƣợng có thu nhập là vấn đề cốt lõi cần đƣợc quan tâm, bởi thẻ thực chất là cầu nối trung gian rất tiện lợi của tất cả các giao dịch tiền tệ - ngân hàng.
Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát các tờ bƣớm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân. Để tăng cƣờng quảng cáo, giới thiệu dịch vụ qua kênh nhân viên giao dịch, các nhân viên này cần đƣợc đào tạo rất chuyên nghiệp về kỹ năng nghiệp vụ của dịch vụ cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp, tƣ vấn với khách hàng để luôn đem lại sự ấn tƣợng đối với khách hàng.
Ngoài ra, BIDV cũng cần sử dụng Facebook, Twitter… để: tạo lập kênh truyền thông ; nắm tình hình, phản hồi, phàn nàn của khách hàng về tất cả sản phẩm dịch vụ NHĐT; và xử lý tức thời; tên tuổi, thƣơng hiệu BIDV đƣợc nhiều ngƣời nói đến, biết đến.
Đẩy mạnh hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ: thanh toán các giao dịch mua bán trên các website TMĐT, thanh toán trực tuyến bằng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thông, thanh toán các hoá đơn… Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh toán và phƣơng tiện điện tử trong thời gian qua đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ, mua bán hàng hoá một cách dễ dàng thông qua Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đã cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh toán.
Đồng thời cần kết nối hệ thống giao dịch khép kín giữa ngân hàng - khách hàng - nhà cung cấp dịch vụ (nhƣ điện, nƣớc, điện thoại, siêu thị, khách sạn...) hoặc với các công ty, xí nghiệp, bệnh viện, trƣờng học v. v... nhằm giảm thiểu giao dịch tiền mặt, tăng số dƣ tài khoản vãng lai. Đối với các đối tƣợng có thu nhập từ 3 triệu đồng /tháng trở lên cần đƣợc tiếp cận để mở thẻ tín dụng quốc tế (Visa card, Master card...). Đây là đối tƣợng khách hàng tiềm năng, bởi hiện tại các ngân hàng mới phát hành đƣợc khoảng 1% số lƣợng thẻ tín dụng trên tổng số đối tƣợng có thu nhập cao và có nhu cầu sử dụng thẻ. Đặc biệt, BIDV cần đơn giản hơn thủ tục cấp thẻ tín dụng và thời gian chờ đợi (hiện nay thủ tục yêu cầu nhƣ một món vay ở BIDV phải mất ít nhất bảy ngày mới nhận đƣợc thẻ).
Phát triển kênh ngân hàng di động, xây dựng hệ thống các Autobank tại các trung tâm thƣơng mại, các chung cƣ cao cấp, trong khuôn viên của các chi nhánh…Đồng thời, nghiên cứu các giải pháp công nghệ để phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại, gọn nhẹ tại các vùng nông thôn, xa các trung tâm kinh tế để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Hoàn thiện chính sách khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng, đây
là yếu tố quyết định cả về số lƣợng, chất lƣợng, kết cấu sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp trên thị trƣờng.
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thƣờng là những ngƣời có trình độ cao, thu nhập tốt, và bận rộn với công việc, và cũng là nhóm ngƣời ƣa thích công nghệ. Tuy nhiên, BIDV cũng nên định hƣớng theo từng nhóm khách hàng sau đây để đƣa ra những chiến lƣợc tiếp cận phù hợp:
Nhóm số 1: Nhóm khách hàng làm việc cho các công ty, văn phòng nƣớc ngoài
Nhóm số 2: Nhóm khách hàng làm việc tại các trƣờng đại học, cao đẳng
Nhóm số 3: Nhóm khách hàng làm việc tại các Bộ, Sở
Nhóm số 4: Nhóm khách hàng làm việc tại các công ty (trong nƣớc, tƣ nhân…)
Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở phƣơng thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Với sự hỗ trợ của core banking, BIDV có thể lƣu trữ thông tin theo từng khách hàng chứ không phải theo từng giao dịch nhƣ trƣớc kia. Do đó, ngân hàng có thể đánh giá đƣợc khách hàng tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ đó có thể phát hiện nhanh chóng những cơ hội kinh doanh, tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay thay đổi phƣơng thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng cao và chi phí hợp lý.
Sự phát triển NHĐT mang tính chiến lƣợc, tuy nhiên để phát triển một cách bền vững, BIDV cần lựa chọn phƣơng án tối ƣu nhất để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trƣớc mắt BIDV nên phát triển các hoạt động dịch vụ của NHĐT ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, môi trƣờng pháp lý, trình
độ phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng, nhƣ: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM/POS, trang tin điện tử của ngân hàng, phát triển NHĐT.
Những chỉ dẫn về website: Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của ngân hàng. Trang Web luôn luôn phải sẵn sàng để bất kỳ thời gian, thời điểm nào khách hàng cũng truy cập đƣợc và sử dụng dịch vụ đƣợc an toàn.
Hỗ trợ qua email: Phƣơng pháp hỗ trợ qua email là phƣơng pháp rẻ tiền, BIDV chỉ cần đầu tƣ một chút nhƣng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đƣa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu ngân hàng có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của BIDV những địa chỉ email khác nhau, và hƣớng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những ngƣời phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Hỗ trợ qua điện thoại: Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho ngân hàng, và hãy cho khách hàng biết ngân hàng luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên nhộn nhịp với sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng, tập đoàn tài chính. Sự cạnh tranh càng lớn dẫn đến việc mọi ngân hàng đều đƣa ra các tôn chỉ hƣớng đến khách hàng để dành sự hài lòng và sự gắn bó, lựa chọn lâu bền của khách hàng đối với ngân hàng. Trƣớc đây, BIDV cũng đã có tổng đài Call Center nhƣng chỉ là 1 bộ phận nhỏ thuộc Trung tâm thẻ của BIDV hoạt động 24/7, chuyên tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan đến thẻ, trung bình từ 20.000 đến 30.000 cuộc gọi hàng tháng. Tuy nhiên, để đƣợc hỗ trợ đa dạng và đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của BIDV thì cần thiết phải sớm xây dựng và thành lập một Trung tâm Chăm sóc khách hàng “Contact Center” hiện đại có tầm và quy mô tƣơng xứng với hoạt động của BIDV.
Nếu Call Center chỉ đơn thuần hỗ trợ khách hàng từ các cuộc gọi đến của khách hàng qua điện thoại thì Contact Center là sự kết hợp một cách hệ thống các phƣơng thức tƣơng tác, từ gọi điện thoại, SMS (tin nhắn), MMS (tin nhắn đa phƣơng tiện), email, website đến đối thoại trực tiếp và cả thƣ tay; tƣơng tác cả chiều từ khách hàng đến ngân hàng và ngƣợc lại từ ngân hàng chủ động đến với khách hàng. Điều này cho thấy, Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV chính là chuyển