1.2.4.1. Khái niệm khách hàng bán lẻ
Khách hàng bán lẻ của ngân hàng chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Các khách hàng này là đối tượng rất tiềm năng do số lượng chiếm phần lớn số lượng khách hàng của ngân hàng, nhiều ngân hàng số lượng khách hàng này chiếm đến 98%-99%. Chính vì thế, đây là lượng khách hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
1.2.4.2. Đặc điểm khách hàng bán lẻ
Khách hàng bán lẻ của ngân hàng có một số đặc điểm sau:
- Số lượng lớn trên địa bàn trải rộng: Số khách hàng bán lẻ có ở tất cả các thị phần từ thành thị đến nông thôn, từ đồng bằng đến miền núi.... lượng khách hàng này không kén địa bàn như các doanh nghiệp lớn thường chỉ tập trung vào những thành phố lớn.
- Dịch vụ sử dụng của các khách hàng này thường mang tính phổ thông, các chính sách áp dụng với nhiều khách hàng. Các dịch vụ thường đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn tùy thuộc vào nhu cầu của họ.
- Giá trị giao dịch đối với đối tượng khách hàng lẻ trong một lần không lớn tuy nhiên với số lượng lớn khách hàng thì tổng số giao dịch lại lớn và chiếm đa số các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng.
1.2.4.3. Phân loại khách hàng bán lẻ
Khách hàng bán lẻ
Khách hàng bán lẻ thường được phân làm hai loại:
- Khách hàng cá nhân: là các cá nhân có đầy đủ năng lực hành vi để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng mang lại.
- Doanh nghiệp nhỏ và vừa: là pháp nhân được Nhà nước công nhận qua giấy đăng ký kinh doanh, có con dấu và tài khoản riêng. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường là các doanh nghiệp có vốn chủ sỡ hữu từ 500 triệu đồng trở xuống và số lao động dao động trong khoảng 200 đến 300 nhân viên.
Khách hàng mục tiêu
khả năng sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng mang lại. Đối với bất kỳ ngân hàng nào, khi xem xét chi phí marketing và bán hàng cho phân khúc thị trường này đều tính đến khả năng các khách hàng có đủ khả năng chi tiêu để việc nỗ lực là đáng giá. Lý tưởng nhất là những khách hàng trong phân khúc đó sẽ là những người tích cực sử dụng bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp. Lý tưởng hơn nữa là số khách hàng tiềm năng trong phân khúc thị trường đó ngày càng tăng.
- Đặc điểm khách hàng mục tiêu
+ Có nhu cầu sử dụng những dịch vụ mà ngân hàng hướng tới: Một khách hàng có đủ khả năng chi trả cho bất cứ một dịch vụ nào của ngân hàng tuy nhiên họ không có nhu cầu sử dụng thì chắc chắn họ sẽ không sử dụng dịch vụ đó.
+ Có khả năng chi trả cho dịch vụ: Cũng như đặc điểm trên, một khách hàng được gọi là mục tiêu hướng tới của ngân hàng thì khách hàng đó đảm bảo tài chính để chi tiêu hay sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Chính sách dành cho khách hàng mục tiêu
Đối với mỗi một ngân hàng thì các chính sách dành cho khách hàng mục tiêu có thể khác nhau nhưng có thể chia ra làm một số nhóm chính sách sau:
+ Chính sách về giá: Trong phân khúc khách hàng mục tiêu, các ngân hàng thường dành cho khách hàng các dịch vụ với giá cả hợp lý thậm chí còn miễn phí một số dịch vụ để nhằm mục đích thu hút khách hàng về phía mình cũng như khai thác các dịch vụ khác kèm theo.
+ Chính sách về phát triển dịch vụ cung cấp: Đối với đối tượng khách hàng này các dịch vụ cung cấp thường có những ưu đãi hơn so với khách hàng khác nhằm mục đích duy trì mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và ngân hàng. Ngoài các dịch vụ chính được ưu đãi, nhiều ngân hàng hướng tới các dịch vụ phát sinh, kèm theo và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên.
- Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho nhóm khách hàng mục tiêu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Các dịch vụ NHBL thường ít rủi ro nhưng mang lại lợi nhuận ổn định, thậm chí là chiếm tỷ lệ cao nếu ngân hàng có được thị phần tốt trên thị trường.
Trong bối cảnh như vậy, ngân hàng nào xác định cho mình phân khúc và nhóm khách hàng mục tiêu chính xác thì các dịch vụ NHBL đó càng được triển khai đúng đối tượng và mang lại hiệu quả càng cao. Từ đó, chính sách phân khúc khách hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị trường tiềm năng và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Chính vì thế, việc xác định đúng khách hàng mục tiêu và đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp có một ý nghĩa vô cùng quan trọng với các ngân hàng nhằm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng sức cạnh tranh cũng mang lại nguồn thu đáng kể trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.