- Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát.
- Theo dõi sát sao tình hình thị trường để có những điều chỉnh phù hợp về lãi suất, tỷ giá, đồng thời có biện pháp xử lý cụ thể và kiên quyết đối với những NHTM cố tình “lách luật”, dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh để lôi kéo khách hàng của các ngân hàng khác, gây rối loạn thông tin thị trường.
- Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan. Phối hợp với các cơ quan luật pháp trong vấn đề phòng chống tội phạm, đảm bảo tính bảo mật cao cho các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Đây là cơ sở nền tảng để nâng cao tầm dân trí lao động phổ thông để giúp họ có hiểu biết tích cực hơn việc việc thanh toán không dùng tiền mặt.
NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Phát triển NHBL, dù đã được nhận thức và được quan tâm một cách đúng mực tại Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Bình Dương nói riêng, tuy nhiên do định hướng xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ của Agribank có xuất phát chậm hơn nhiều TCTD khác nên thị trường ngân hàng bán lẻ của Agribank nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng vẫn ở mức thấp. Để thực hiện mục tiêu của Agribank hướng đến một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, chương 03 của luận văn đã đưa ra một số giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, sản phẩm dịch vụ… để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Dương.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2012-2016 được trình bày ở chương 01 và 02, chương 03 của luận văn đã giải quyết được các vấn đề sau: Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh Bình Dương, những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương bao gồm: giải pháp về chăm sóc khách hàng; giải pháp về sản phẩm dịch vụ; giải pháp về mức phí giao dịch; giải pháp về nguồn nhân lực; giải pháp về công nghệ; giải pháp về cơ sở vật chất; giải pháp về hệ thống ATM; những kiến nghị đối với cơ quan Chính phủ và với Ngân hàng Nhà nước.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì Agribank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về dịch vụ bán lẻ.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” đưa ra những cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tìm những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế, trên cơ sở những hạn chế này đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả vẫn gặp một số hạn chế về thời gian, hạn chế về số liệu, hạn chế về phương pháp, hạn chế về kinh nghiệm nên luận văn không sao tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Anh
1. Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research.
2. Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing
Implications”, European Journal of Marketing 18, pages 36-44
3. Parasurman, V,A Zeithaml và L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model Of
Service Quality And Its Implications For Future” Journal of Marketing 49 (2),
pages 41-50.
Tài Liệu Tiếng Việt
4. Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân
hàng” Tạp chí ngân hàng số 12 tháng 6 - 2009, tr. 28-31
5. PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê.
6. TS. Hồ Diệu, TS. Lê Thẩm Dương (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
7. TS. Lê Thị Tuyết Hoa PGS.TS. Nguyễn Thị Nhung, (2009), Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
8. Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất
luợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”. Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29.
9. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê.
10. TS. Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
11. PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động xã hội.
12. TS. Trịnh Quốc Trung (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
13. Frederic S.Míshkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng và thị trường tài chính, NXB KHKT, Hà Nội.
14. Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học đối với Việt Nam, ThS. Ngô Thị Liên Hương (2010), Tạp chí ngân hàng số 09 tháng 05-2010, trang 61-62-63-64.
15. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, Thanh Vân (2009), Tạp chí ngân hàng số 23 tháng 12-2009, trang 37-38-39.
16. Báo cáo NHNN chi nhánh Bình Dương năm (2012-2016)
17. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương các năm 2012 – 2016.
- PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
- PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng!
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Chúng tôi luôn mong muốn mang lại sự hài lòng tốt nhất đến Quý khách hàng, vì vậy chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến của Quý khách hàng về chất lượng phục vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương. Chúng tôi xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin quý khách hàng dành ít thời gian để trả lời những câu hỏi sau (Quý khách đánh đấu x vào ô lựa chọn).
Phần 1: Thông tin chung
Câu 1 : Quý khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp Câu 2 : Giới tính Nam Nữ
Câu 3 : Độ tuổi
18-30 31-40 40-55 Trên 55 Câu 4 : Thu nhập hàng tháng của Quý khách hàng
Dưới 5 triệu đồng 5-10 triệu đồng
10-20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng
Câu 5: Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu?
Dưới 1 năm 1-2 năm 2-3 năm Trên 3 năm
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Câu 1: Quý khách hàng vui lòng so sánh chất lượng dịch vụ của Agribank so với Sacombank, Eximbank, Agribank, Vietinbank qua một số tiêu chí sau đây (Quý khách cho điểm từ 5 đến 1 cho ngân hàng có chất lượng từ cao đến thấp cho từng tiêu chí).
Tiêu chí AGRIBANK SACOMBANK EXIMBANK VIETINBANK Thái độ của nhân
viên
Kỹ năng cùa nhân viên
Thời gian hoàn tất giao dịch Sản phâm dịch vụ Chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng
Câu 2: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với
những phát biểu trong bảng sau (Đánh dấu X vào ô thích hợp).
Biến số Yếu tố Hoàn Không Bình Đồng Hoàn toàn đồng ý tòan đồng thường ý không ỷ đồng ỷ Tính Hữu Hình
Agribank có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp Agribank có cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi
Nhân viên Agribank có trang phục lịch sự, ấn tượng
Agribank có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch đơn giản, rõ ràng Agribank có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện
Agribank có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng Tính đánh tin cậy Agribank cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Thông tin Agribank cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
Nhân viên Agribank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Agribank luôn giữ chữ tín với khách hàng
Agribank luôn bảo mật thông tin của khách hàng Tính Đáp Ứng
Agribank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Agribank có mức phí giao dịch họp lý Agribank có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Agribank cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Agribank có chương trình chăm sóc khách hàng tốt Agribank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Năng Lực Phục Vụ
Nhân viên Agribank giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
Nhân viên Agribank thực hiện giao dịch chính xác, kịp thời
Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Nhân viên Agribank có kiến thức chuyên môn giỏi
Sự Đồng Cảm
Nhân viên Agribank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Nhân viên Agribank luôn dành sự quan tâm chân thành đối với khách hàng
Nhân viên Agribank luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng
Nhân viên Agribank không tỏ ra bận rộn khi phục vụ khách hàng
Nhân viên Agribank đối xử công bằng với tất cả khách hàng
Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn thủ tục dễ hiểu Khách hài lòng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank.
Cám ơn sự hợp tác của Quý khách hàng!
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MÃ HÓA
1. Agribank có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp H1 2. Agribank có cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi H2 3. Nhân viên Agribank có trang phục lịch sự, ấn tượng H3 4. Agribank có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch đơn giản, rõ
ràng H4
5. Agribank có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện H5 6. Agribank có hệ thông ATM hiện đại, dễ sử đụng H6
TÍNH TIN CẬY
7. Agribank cung cấp dịch vụ đúng như cam kết TC1 8. Thông tin Agribank cung cấp cho KH luôn chính xác và đầy đủ TC2 9. Nhân viên Agribank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên TC3 10. Agribank luôn giữ chữ tín với khách hàng TC4 11. Agribank luôn bảo mật thông tin của khách hàng TC5
TÍNH ĐÁP ỨNG
12. Agribank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU1 13. Agribank có mức phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn DU2 14. Agribank có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng DU3 15. Agribank cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng DU4 16. Agribank có chương trình chăm sóc khách hàng tốt DU5 17. Agribank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng DU6
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
18. Nhân viên Agribank giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng NLPV1 19. Nhân viên Agribank thực hiện giao dịch chính xác, kịp thời NLPV2 20. Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NLPV3 21. Nhân viên Agribank có kiến thức chuyên môn giỏi NLPV4
ĐỒNG CẢM
22. Nhân viên Agribank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng DC1 23. Nhân viên Agribank luôn dành sự quan tâm chân thành đối với
khách hàng DC2
24. Nhân viên Agribank luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng DC3 25. Nhân viên Agribank không tỏ ra bận rộn khi phục vụ khách hàng DC4 26. Nhân viên Agribank đối xử công bằng với tất cả khách hàng DC5 27. Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn thủ tục dễ hiểu DC6 Khách hàng hài lòng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank SHL
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO STT TÊN N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch 1 H1 175 2 5 3.257 0.532 2 H2 175 2 5 3.984 0.438 3 H3 175 3 5 4.200 0.415 4 H4 175 3 5 4.189 0.459 5 H5 175 1 5 3.240 0.563 6 H6 175 2 5 3.949 0.591 7 TC1 175 3 5 4.080 0.73 8 TC2 175 2 5 4.023 0.856 9 TC3 175 2 5 4.319 0.616 10 TC4 175 2 5 4.222 0.67 11 TC5 175 2 5 4.080 0.738 12 DU1 175 3 5 3.845 0.746 13 DU2 175 2 5 3.891 0.723 14 DU3 175 3 5 3.909 0.737 15 DU4 175 2 5 3.896 0.728 16 DU5 175 2 5 3.942 0.675 17 DU6 175 3 5 3.920 0.726 18 NLPV1 175 1 5 3.794 0.782 19 NLPV2 175 1 5 3.526 0.902 20 NLPV3 175 1 .5 3.537 0.963
21 NLPV4 175 1 5 3.691 0.956 22 DC1 175 1 5 3.851 0.916 23 DC2 175 1 5 3.742 0.969 24 DC3 175 1 5 3.891 0.88 25 DC4 175 1 5 3.847 0.937 26 DC 5 175 1 5 3.754 0.972 27 DC6 175 1 5 3.937 0.904 28 SHL 175 1 5 4.008 0.366
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO
1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Phân tích dữ liệu trên SPSS cho kết quả
Thang đo Số biến quan sát Hệ số cronbach’alpha Phương tiện hữu hình 6 0.939
Tin cậy 5 0.906 Đáp ứng 6 0.933 Năng lực phục vụ 4 0.739 Đồng cảm 6 0.856
Các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Kiểm định tính thích hợp của EFA KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square
df Sig. 751