2.4.2.1. Hạn chế
Một là, tính tiên phong và sự chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng còn hạn
chế.
Hai là, công tác đào tạo còn nhiều bất cập, kỹ năng về marketing của đội ngũ bán
hàng còn hạn chế, một số lượng cán bộ chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh chưa đồng đều.
Ba là, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu
đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị DVNH bán lẻ nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
Bốn là, các sản phẩm DVNH bán lẻ tại Agribank chưa phong phú, chưa đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Các DVNH hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
Năm là, tại các điểm giao dịch ( chi nhánh/ phòng giao dịch) máy móc thiết bị và
cơ sở vật chật bắt đầu có dấu hiệu xuống cấp cần phải được nâng cấp, sửa chữa nhằm đảm bảo về mặt thương hiệu và năng suất lao động.
Sáu là,kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế, phương thức giao
dịch chủ yếu tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật. Do vậy gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị
chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Do đó, làm hạn chế khả năng tiếp cận DVNH.
2.4.2.2. Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường kinh tế có nhiều biến động
Cuộc khủng hoảng kinh tế, tài chính toàn cầu đã ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động của thị trường tài chính nước ta cả gián tiếp lẫn trực tiếp trong đó có hoạt động của ngành ngân hàng. Khủng hoảng này làm cho nền kinh tế đi vào tình trạng rối loạn và mất thăng bằng nghiêm trọng. Đó là những rối loạn trong sản xuất, lưu thông hàng hóa, trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hơn nữa là sự sụt giảm về thu nhập và cuộc sống của người lao động từ đó tác động gián tiếp đến nền tài chính ngân hàng nước ta.
- Chính sách kinh tế vĩ mô
Giai đoạn 2009-2012 là giai đoạn kinh tế biến động nhanh và khó lường. Các chính sách tài chính tiền tệ thay đổi liên tục. Trong năm 2008, chính sách thắt chặt tiền tệ được thực thi triệt để đã làm lãi suất tăng liên tục. Bước sang 2009 hệ thống NHTM vẫn trong tình trạng thiếu vốn khả dụng Việt Nam Đồng. Để đảm bảo khả năng thanh khoản, mặc dù lãi suất đã được điều chỉnh lên khá cao nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Bình Dương vẫn tăng trưởng thấp. Điều này đã tạo ra những khó khăn nhất định trong công tác huy động tiền gửi từ dân cư của Agribank chi nhánh Bình Dương. Các ngân hàng trên địa bàn chạy đua với lãi suất từng ngày nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ các kênh đầu tư khác như thị trường chứng khoán, bất động sản và thị trường vàng. Tuy nhiên nguồn vốn này không ổn định vì đa phần là tiền gửi ngắn hạn và thường xuyên thay đổi từ ngân hàng này sang ngân hàng khác có lãi suất cao hơn. Năm 2010 lãi suất huy động tiếp tục xu hướng gia tăng liên tục, năm 2011 thị trường huy động vốn có nhiều biến động phức tạp với hàng loạt biện pháp mạnh tay của Ngân hàng Nhà nước nhằm đưa thị trường vốn về trạng thái ổn định và thực hiện nghiêm túc trần lãi suất huy động cộng với những khó khăn bước đầu trong công tác hợp nhất trong năm 2012.
- Giá cả thị trường tăng vọt, lạm phát cao nên người dân phải chi tiêu nhiều hơn để đảm bảo cuộc sống nên đã làm hạn chế số tiền nhàn rỗi có thể gửi ngân hàng
Lạm phát còn gây tâm lý của người dân là e ngại gửi tiền Việt Nam Đồng dài hạn vào hệ thống ngân hàng vì sợ tiền mất giá nên chuyển qua kênh đầu tư khác nhằm
phân tán rủi ro, bảo đảm giá trị cất giữ tài sản như: mua vàng, cất trữ ngoại tệ, hoặc mua nhà đất... từ đó gây khó khăn trong công tác huy động vốn của ngân hàng.
- Trên thị trường ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ thu nhỏ lại
Agribank chi nhánh Bình Dương phải chịu sức ép cạnh tranh gay gắt của các NHTM đặc biệt là các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB, Sacombank trên địa bàn Tỉnh Bình Dương và còn của nhiều kênh dẫn vốn khác trên thị trường. Trong những năm gần đây số lượng cơ sở của các tổ chức tín dụng không ngừng gia tăng làm cho thị phần của Agribank chi nhánh Bình Dương bị thu hẹp, gây không ít khó khăn cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ 01/2007, Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của WTO, tiến tới tự do hoá trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, các NHTM chịu thêm sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài trong mọi lĩnh vực hoạt động từ nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, mở rộng quy mô hoạt động cho đến việc thu hút nguồn lao động có kỹ năng trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và thay đổi không ngừng. Từ đó dẫn đến sự dịch chuyển thị phần từ ngân hàng trong nước sang ngân hàng nước ngoài - ngân hàng có ưu thế về quy mô về vốn, chất lượng tài sản tốt, cơ chế quản lý rủi ro kinh doanh khá hoàn thiện, thiết bị hiện đại tiên tiến, sản phẩm dịch vụ đa dạng.
- Thói quen sử dụng tiền mặt và dự trữ vàng của người dân
Đại đa số người dân Việt Nam vẫn còn thanh toán bằng tiền mặt, những tiện ích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhất là dịch vụ thẻ thanh toán hầu như còn xa lạ đối với tầng lớp dân cư. Có của thì cất ở nhà, hay là tự cho vay mượn lẫn nhau thông qua hình thức vay nóng được lãi suất cao hơn do người dân chưa nhìn nhận được rủi ro của nó. Bên cạnh đó hiện nay ở nước ta vẫn còn một khối lượng vàng lớn đang được tích trữ trong dân chúng, vì từ xưa đến nay người dân cho rằng vàng là phương tiện tích trữ bảo toàn giá trị và là của để dành. Do vậy trong thời gian qua ngân hàng nhà nước đóng cửa các sàn giao dịch vàng, các NHTM không huy động được tiền gửi bằng vàng nhưng người dân vẫn dự trữ vàng và mua vàng với giá cao mặc dù có nhiều rủi ro. Vì vậy trong thời gian tới NHNN cần có những chính sách linh hoạt trong vấn đề gửi
vàng vào ngân hàng của người dân, và tạo ra những tiện ích trong thanh toán và chính sách lãi suất hợp lý để dần thay đổi được thói quen của người dân.
2.4.2.3. Nguyên nhân chủ quan:
- Tính chủ động
- Việc dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng được thực hiện chủ yếu tại quầy, tức là dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị động hoặc qua điện thoại đối với khách hàng đã từng giao dịch với Agribank chi nhánh Bình Dương. Điều này khiến ngân hàng bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Trong lúc ngân hàng cứ bị động ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với mình, các đối thủ cạnh tranh đã tìm cách gặp gỡ và đặt mối quan hệ với khách hàng trước rồi. Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Bình Dương tuy đã nhìn thấy được tầm quan trọng của tính chủ động trong phát triển dịch vụ bán lẻ nhưng chưa xây dựng được biện pháp và kế hoạch cụ thể để khai thác và phát huy khả năng này của nhân viên ngân hàng.
- Phát triển sản phẩm và các tiện ích đi kèm
Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của Agribank chi nhánh Bình Dương tuy đã đưa ra được những sản phẩm mới mang tính đột phá, tích hợp những tiện ích của sản phẩm tiền gửi và tiền vay, vừa được hưởng lãi suất tiền gửi cao, vừa được vay cầm cố với lãi suất ưu đãi nhưng những tiện ích đi kèm này hiện nay vẫn chưa được phần mềm hỗ trợ mà nhân viên ngân hàng phải theo dõi tay và tự thực hiện trong kỳ hạn cam kết. Điều này gây không ít khó khăn trong công tác theo dõi và thực hiện. Những tiện ích đi kèm này có thể bị bỏ sót không thực hiện nếu nhân viên ngân hàng quên hoặc khách hàng đi điểm giao dịch khác giao dịch, dễ dẫn đến hình ảnh ngân hàng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Về chăm sóc khách hàng
Agribank có chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, phân bổ đơn vị, nhân viên chăm sóc nhưng một khách hàng có thể giao dịch ở nhiều chi nhánh khác nhau, nhân viên các chi nhánh luôn muốn kéo khách hàng về chi nhánh mình nên xảy ra tình trạng nhiều nhân viên cùng gọi điện cho khách hàng, cùng tư vấn về một chương trình khuyến mãi gây phiền hà cho khách hàng, tạo ấn tượng không tốt về hình ảnh Agribank cho khách hàng.
Agribank có chương trình chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, ngày 8-3, dịp thành lập ngân hàng, dịp Tết..., nhưng giá trị món quà thường không lớn và lặp đi lặp lại như ly sứ, nón bảo hiểm, áo mưa, đồng hồ Agribank, cùng một loại quà khách hàng nhận rất nhiều lần rồi nên các món quà này không còn hấp dẫn đối với khách hàng nữa.
- Về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ của Agribank đa dạng về kỳ hạn nhưng chưa thiết kế sản phẩm theo độ tuổi, theo mức thu nhập để từ đó có chính sách theo từng đối tượng cụ thể, thu hút mọi nguồn lực trong xã hội. Để đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020; Phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích, tăng cường hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ, triển khai các sản phẩm liên kết với các nhà cung ứng khác. Trên cơ sở phát huy lợi thế về mạng lưới, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin để nghiên cứu, xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng lĩnh vực, nhanh chóng hình thành các sản phẩm đặc trưng của Agribank. Agribank tiếp tục phát triển các kênh phân phối hiện đại như: Mobile Banking, Internet Banking, ATM, EDC/POS và các kênh phân phối mới. Đổi mới, chuẩn hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu hồ sơ thủ tục theo hướng một cửa, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch, sớm đưa vào vận hành Trung tâm hỗ trợ khách hàng… tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với mục đích đưa vốn đến tay người nông dân được thuận lợi hơn, chi phí thấp hơn, Agribank tăng cường cho vay qua tổ nhóm; đề xuất Ngân hàng Nhà nước cho phép triển khai mô hình “điểm giao dịch” và “ngân hàng lưu động”.
- Về mức phí giao dịch
Mức phí giao dịch của Agribank chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác, trong điều kiện nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau như hiện nay thì khách hàng sẵn sàng rời bỏ ngân hàng có mức phí giao dịch cao sang ngân hàng có mức phí giao dịch thấp hơn, vì vậy Agribank cần xem xét lãi biểu phí của mình để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Agribank có chính sách giảm phí đối với các khách hàng VIP, khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho Agribank, tuy nhiên chính sách này không được triển khai đồng bộ làm mất đi quyền lợi của khách hàng.
- Về nguồn nhân lực
+ Về thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên
Agribank đã đưa ra tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đối với nhân viên nhưng một số nhân viên vẫn chưa tuân thủ dẫn đến việc nhân viên chưa làm hài lòng khách hàng như nhân viên tỏ ra bận rộn khi giao dịch với khách hàng, nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên chưa thực sự quan tâm đến khách hàng.
+ Về trình độ chuyên môn của nhân viên
Nhân viên Agribank được đào tạo nghiệp vụ rất tốt nhưng đối với các phòng giao dịch, nghiệp vụ phát sinh ít, nhân viên không có cơ hội để vận dụng tất cả kiến thức đã được đào tạo nên khi phát sinh nghiệp vụ mới thì nhân viên không còn nhớ kiến thức nữa, gặp lúng túng, mất nhiều thời gian để xử lý, gây cho khách hàng cảm giác thiếu tin tưởng vào khả năng của nhân viên, kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Về việc kiểm tra, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng quy định về phục vụ khách hàng của nhân viên.
Định kỳ Agribank cử nhân viên của ngân hàng đi chấm điểm cách phục vụ khách hàng của nhân viên, tuy nhiên vì nhân viên chấm điểm nhân viên nên chưa mang tính khách quan, nhân viên chấm điểm chỉ mang tính chất hình thức nên chưa thực sự hiệu quả.
- Về công nghệ
Hệ thống thông tin liên lạc chưa đủ hiện đại và cập nhật về công nghệ để có thể xử lý tất cả các giao dịch và sự cố phát sinh một cách nhanh chóng và kịp thời. Vì thế sự cố nghẽn mạng hay gián đoạn trong quá trình xử lý nghiệp vụ làm cho khách hàng mất thời gian và cảm thấy không hài lòng.
- Về cơ sở vật chất
Mặt bằng một số điểm giao dịch của Agribank là thuê lại từ nhà dân nên khó khăn trong việc thiết kế chỗ để xe cho khách hàng, một số phòng giao dịch có mặt bằng hẹp, chỗ để xe của khách hàng còn khó khăn, để xe sát lề đường dễ xảy ra hiện tượng mất an ninh, gây cho khách hàng mất cảm giác yên tâm khi đến giao dịch. Ngoài ra, mặt bằng các điểm giao dịch hẹp nên không có chỗ đậu xe hơi, không thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
Trang thiết bị vẫn còn thiếu thốn như không có bàn để khách hàng điền thông tin trước khi vào quầy giao dịch hoặc một số điểm thì chưa có phòng riêng để tiếp khách hàng.
Một số phòng giao dịch chỉ có ghế ngồi dành cho khách hàng chờ đến lượt giao dịch còn trong khi giao dịch thì không có ghế, khách hàng phải đứng để giao dịch, điều này gây sự không thoải mái cho khách hàng.
- Về hệ thống ATM
Máy ATM của Agribank dễ sử dụng, nhiều chức năng nhưng chưa có chức năng nộp tiền vào thẻ qua máy ATM.
Hệ thống ATM thường bị lỗi, tạm ngưng giao dịch, gây nhiều phiền hà cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Là một Chi nhánh ngân hàng thương mại lớn của nhà nước, Agribank chi nhánh Bình Dương trong những năm vừa qua chưa thật sự quan tâm nhiều đến hoạt động NHBL. Vì vậy, hoạt động thanh toán nói riêng, các quan hệ giao dịch nói chung của Agribank chi nhánh Bình Dương với đối tượng khách hàng bán lẻ còn khá hạn chế, tốc độ tăng trưởng chậm và chưa tương xứng với thế mạnh của ngân hàng, với tiềm năng trên địa bàn tỉnh.
Qua phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Bình Dương, có thể thấy vẫn còn rất nhiều khó khăn, tồn tại cả về mặt chủ quan lẫn khách quan, từ bản thân khách hàng đến ngân hàng; những khó khăn đến từ cơ