3.1.1. Mục tiêu phát triển thị phần:
Agribank chi nhánh Bình Dương hướng đến chiếm lĩnh thị phần và quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất trên địa bàn Bình Dương về hoạt động kinh doanh thẻ và các dịch vụ tài khoản.
Hiệu quả hoạt động: Từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL theo hướng nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Bình Dương.
3.1.2. Mục tiêu khách hàng:
- Khách hàng bán lẻ: là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. - Khách hàng mục tiêu:
+ Đối với khách hàng là dân cư: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
Nhóm khách hàng thu nhập cao: lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý...
Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài...
Tập trung phát triển khách hàng bán lẻ là các cán bộ công nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ với Agribank.
+ Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu...
3.1.3. Địa bàn mục tiêu
Tập trung phát triển hoạt động NHBL tại các trung tâm huyện, thị xã, thị trấn là nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
3.1.4. Mục tiêu cung cấp sản phẩm:
- Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: phát triển dịch vụ và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
- Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát
triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ (phấn đấu đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất, kinh doanh.
3.1.5. Kênh phân phối:
Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng:
- Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Tăng đủ số lượng và phát triển hoạt động kênh phân phối truyền thống. Mở thêm một số phòng giao dịch tại những khu vực thành phố mới Bình Dương, các trung tâm hành chính thành lập mới trong thời gian tới theo định hướng phát triển của tỉnh Bình Dương.
- Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, Mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...).
- Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.2. Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới tới
Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng hội nhập quốc tế, tiếp cận với các thị trường tài chính quốc tế đã phát triển ở mức cao hơn. Điều này sẽ mang lại những cơ hội lớn cho các ngân hàng trong nước nói chung và Agribank chi nhánh Bình Dương nói riêng trong việc trao đổi, hợp tác quốc tế, giúp
cho các tổ chức tín dụng trong nước tận dụng các thế mạnh về nguồn vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý từ các quốc gia có trình độ phát triển cao. Quá trình hội nhập quốc tế tạo ra động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm đáp ứng những đòi hỏi của quá trình hội nhập và thực hiện cam kết với các định chế tài chính, các tổ chức thương mại khu vực và quốc tế.
- Kinh tế phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng lên, thu nhập cá nhân cũng tăng, dẫn đến nhu cầu tiết kiệm cũng tăng nhanh.
- Hệ thống pháp luật của nhà nước ngày càng hoàn thiện và chặt chẽ cùng cơ chế chính sách về tài chính, tiền tệ, đầu tư… được đổi mới tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển.
Công nghệ thông tin phát triển giúp các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi, góp phần thu hút thêm vốn huy động cho ngân hàng.
Mục tiêu được Agribank đề ra là giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình NHTM do Nhà nước nắm cổ phần chi phối; Có nền tảng công nghệ, mô hình quản trị hiện đại, tiên tiến và năng lực tài chính cao; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững; Giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn.
Các giá trị cốt lõi của Agribank đã được xác định là “Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu quả” đó là nền tảng cho các nguyên tắc hành động cũng như chính sách đối với các đối tượng liên quan bao gồm cổ đông, nhân viên, khách hàng, cơ quan quản lý và cộng đồng.
Định hướng phát triển kinh doanh trong giai đoạn 2016 - 2020 bao gồm: Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ, Agribank chi nhánh Bình Dương tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung bình. Các tiểu dự án chiến lược sẽ chú trọng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cung cấp cho doanh nghiệp, Agribank chi nhánh Bình Dương hướng đến khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tiếp cận có chọn lọc với các doanh nghiệp lớn. Các tiểu dự án chiến lược liên quan đến thị trường
doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ chú trọng thu hút và gắn kết khách hàng với Agribank. Trong lĩnh vực thị trường tài chính, Agribank chi nhánh Bình Dương trước đây tập trung vào kinh doanh vàng và cho vay liên ngân hàng nay chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng, bao gồm quản lý tài sản nợ và tài sản có; cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm cho khách hàng;thúc đẩy hoạt động tự doanh.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương Dương
3.3.1. Chăm sóc khách hàng VIP
Khách hàng VIP hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng, khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, Agribank chi nhánh Bình Dương cần phát huy hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP đã ban hành, cụ thể như sau:
Thứ nhất, thực hiện đúng các tiêu chuẩn tốt nhất phục vụ khách hàng VIP
Tuân thủ thời gian giao dịch: nhân viên đi làm tuân thủ giờ giấc, sáng từ 7h30 đến 11h30, chiều từ 13h đến 17h, đối với các chi nhánh giao dịch ngoài giờ cũng phải tuân theo theo quy định. Đối với nhân viên phục vụ khách hàng VIP thì sang đúng 7h30 và chiều đúng 13h phải có mặt tại quầy giao dịch để sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác, ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cụ thể như:
+ Tiêu chuẩn SECRET: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).
+ Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước
ngoài, 3 phút đối với giao dịch nộp tiền mặt...)
Thứ hai, thực hiện đúng chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ
- Nghiên cứu và xây dụng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp.
- Phân loại khách hàng gồm để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp như: + Được ưu tiên phục vụ, khách hàng VIP được ưu tiên phục vụ tại phòng riêng. + Được ưu đãi về tài chính như: giảm phí dịch vụ, tặng thêm lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay.
+ Được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn các giải pháp tài chính, được mời tham dự hội thảo.
Đầu mối chăm sóc khách hàng: mỗi khách hàng có thể giao dịch ở nhiều chi nhánh khác nhau, xác định khách hàng đang có doanh số giao dịch ở chi nhánh nào lớn hơn thì chi nhánh đó làm đầu mối chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng nhiều chi nhánh cùng chăm sóc một khách hàng gây phiền hà cho khách hàng.
+ Tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như ngày sinh nhật của khách hàng, ngày 8-3, dịp Tết... nhưng chú ý đến giá trị cũng như ý nghĩa món quà đối với khách hàng.
Ghi nhận và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng: Khách hàng có thể gửi thông tin phản hồi về sản phẩm dịch vụ, về chính sách khách hàng, về phục vụ khách hàng của nhân viên hay các vấn đề khác thông qua các kênh như: đến trực tiếp ngân hàng, hộp thư góp ý tại mỗi đơn vi, qua điện thoại, qua website: www.Agribank.com.vn, qua địa chỉ email của Agribank. Tại mỗi đơn vị, Agribank chi nhánh Bình Dương phân công một nhân sự chịu trách nhiệm giải quyết phản hồi của khách hàng. Sau khi nhân viên tiếp nhận ý kiến, thắc mắc, nếu trong phạm vi trả lời được thì nhân viên sẽ phản hồi ngay cho khách hàng, nếu ngoài phạm vi trả lời hoặc không trả lời được thì chuyển đến cấp cao hơn và hẹn thời gian cụ thể trả lời cho khách hàng. Việc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng và có trách nhiệm thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn.
3.3.2. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Bình Dương đa dạng về kỳ hạn nhưng chưa thiết kế sân phẩm theo độ tuổi, theo mức thu nhập để từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng, thu hút mọi nguồn lực trong xã hội
Riêng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của Agribank, sản phẩm chưa cho phép khách hàng rút một phần vốn, nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn một phần vốn, khách hàng phải tất toán toàn bộ số tiền trên sổ tiết kiệm và chịu lãi suất không kỳ hạn trên toàn bộ số tiền này. Agribank chi nhánh Bình Dương cần bổ sung tính năng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Một hạn chế nữa đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Agribank đó là đối với khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn dài nhưng khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên toàn bộ thời gian gửi, Agribank nên cho khách hàng hưởng lãi suất có kỳ hạn của kỳ hạn tháng tương ứng với thời gian gửi tròn tháng. Điều này khuyến khích khách hàng gửi kỳ hạn dài, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng.
Agribank chi nhánh Bình Dương cần cải tiến các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
Thứ nhất, cải tiến sản phẩm hiện có
Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, có 2 cải tiến, thứ nhất đó là cho phép sổ tiết kiệm có kỳ hạn rút được một phần vốn, phần vốn rút trước hạn sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, còn phần vốn còn lại trên sổ tiết kiệm vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn của sản phẩm; thứ 2 đó là cho phép sổ tiết kiệm có kỳ hạn dài khi tất toán trước hạn sẽ được hưởng lãi suất có kỳ hạn của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1 tháng đối với số ngày gửi tròn tháng, số ngày không tròn tháng thì được hưởng lãi suất không kỳ hạn, để rõ hơn, ta cho ví dụ sau:
Ngày 01/09/2014 khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng, số tiền 500 triệu đồng lãi suất kỳ hạn 12 tháng là 7.2%/năm, lãi suất kỳ hạn 1 tháng là 4.8%/năm, lãi suất không kỳ hạn là 0,5%/năm. Ngày 15/04/2015 khách hàng có nhu cầu đùng toàn bộ số tiền 500 triệu đồng, quy định hiện nay của Agribank là khách hàng phải tất toán trước hạn sổ tiết kiệm và hưởng lãi suất 0,5% cho toàn bộ thời gian gửi từ ngày 01/09/2014 đến ngày 15/4/2015. Giải pháp đưa ra là khách hàng sẽ được hưởng lãi
suất 4.8% cho 7 tháng, tính từ ngày 01/09/2013 đến ngày 01/04/2015 và hưởng lãi suất 0,5% cho số ngày còn lại, từ ngày 02/04/2015 đến ngày 15/04/2015.
Thứ hai, phát triển sản phẩm mới
Agribank chi nhánh Bình Dương cần rà soát, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, so sánh với các đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở đó tập trung bổ sung hoàn thiện danh mục sản phẩm, nâng cao tiện ích của sản phẩm; trong đó đẩy mạnh nghiên cứu phát triển gói sản phẩm khép kín để đẩy mạnh bán chéo, phục vụ khách hàng đặc thù. Đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,... Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng và đảm bảo phát triển sản phẩm đồng đều theo từng dòng sản phẩm. Trong công tác phát triển sản phẩm cần lưu ý:
- Nghiên cứu kỹ về thị trường của sản phẩm, đánh giá nhu cầu, xu hướng, điểm mạnh yếu, chiến lược cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng... trong trường hợp cần thiết chủ động đề xuất ban lãnh đạo thuê đơn vị độc lập bên ngoài để thực hiện đối với một số sản phẩm cụ thể. Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.