tập trung vào kinh doanh vàng và cho vay liên ngân hàng nay chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng, bao gồm quản lý tài sản nợ và tài sản có; cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm cho khách hàng;thúc đẩy hoạt động tự doanh.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương Dương
3.3.1. Chăm sóc khách hàng VIP
Khách hàng VIP hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng, khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, Agribank chi nhánh Bình Dương cần phát huy hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP đã ban hành, cụ thể như sau:
Thứ nhất, thực hiện đúng các tiêu chuẩn tốt nhất phục vụ khách hàng VIP
Tuân thủ thời gian giao dịch: nhân viên đi làm tuân thủ giờ giấc, sáng từ 7h30 đến 11h30, chiều từ 13h đến 17h, đối với các chi nhánh giao dịch ngoài giờ cũng phải tuân theo theo quy định. Đối với nhân viên phục vụ khách hàng VIP thì sang đúng 7h30 và chiều đúng 13h phải có mặt tại quầy giao dịch để sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác, ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cụ thể như:
+ Tiêu chuẩn SECRET: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).
+ Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước
ngoài, 3 phút đối với giao dịch nộp tiền mặt...)
Thứ hai, thực hiện đúng chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ
- Nghiên cứu và xây dụng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp.
- Phân loại khách hàng gồm để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp như: + Được ưu tiên phục vụ, khách hàng VIP được ưu tiên phục vụ tại phòng riêng. + Được ưu đãi về tài chính như: giảm phí dịch vụ, tặng thêm lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay.
+ Được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn các giải pháp tài chính, được mời tham dự hội thảo.
Đầu mối chăm sóc khách hàng: mỗi khách hàng có thể giao dịch ở nhiều chi nhánh khác nhau, xác định khách hàng đang có doanh số giao dịch ở chi nhánh nào lớn hơn thì chi nhánh đó làm đầu mối chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng nhiều chi nhánh cùng chăm sóc một khách hàng gây phiền hà cho khách hàng.
+ Tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như ngày sinh nhật của khách hàng, ngày 8-3, dịp Tết... nhưng chú ý đến giá trị cũng như ý nghĩa món quà đối với khách hàng.
Ghi nhận và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng: Khách hàng có thể gửi thông tin phản hồi về sản phẩm dịch vụ, về chính sách khách hàng, về phục vụ khách hàng của nhân viên hay các vấn đề khác thông qua các kênh như: đến trực tiếp ngân hàng, hộp thư góp ý tại mỗi đơn vi, qua điện thoại, qua website: www.Agribank.com.vn, qua địa chỉ email của Agribank. Tại mỗi đơn vị, Agribank chi nhánh Bình Dương phân công một nhân sự chịu trách nhiệm giải quyết phản hồi của khách hàng. Sau khi nhân viên tiếp nhận ý kiến, thắc mắc, nếu trong phạm vi trả lời được thì nhân viên sẽ phản hồi ngay cho khách hàng, nếu ngoài phạm vi trả lời hoặc không trả lời được thì chuyển đến cấp cao hơn và hẹn thời gian cụ thể trả lời cho khách hàng. Việc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng và có trách nhiệm thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn.
3.3.2. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Bình Dương đa dạng về kỳ hạn nhưng chưa thiết kế sân phẩm theo độ tuổi, theo mức thu nhập để từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng, thu hút mọi nguồn lực trong xã hội
Riêng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của Agribank, sản phẩm chưa cho phép khách hàng rút một phần vốn, nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn một phần vốn, khách hàng phải tất toán toàn bộ số tiền trên sổ tiết kiệm và chịu lãi suất không kỳ hạn trên toàn bộ số tiền này. Agribank chi nhánh Bình Dương cần bổ sung tính năng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Một hạn chế nữa đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Agribank đó là đối với khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn dài nhưng khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên toàn bộ thời gian gửi, Agribank nên cho khách hàng hưởng lãi suất có kỳ hạn của kỳ hạn tháng tương ứng với thời gian gửi tròn tháng. Điều này khuyến khích khách hàng gửi kỳ hạn dài, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng.
Agribank chi nhánh Bình Dương cần cải tiến các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
Thứ nhất, cải tiến sản phẩm hiện có
Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, có 2 cải tiến, thứ nhất đó là cho phép sổ tiết kiệm có kỳ hạn rút được một phần vốn, phần vốn rút trước hạn sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, còn phần vốn còn lại trên sổ tiết kiệm vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn của sản phẩm; thứ 2 đó là cho phép sổ tiết kiệm có kỳ hạn dài khi tất toán trước hạn sẽ được hưởng lãi suất có kỳ hạn của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1 tháng đối với số ngày gửi tròn tháng, số ngày không tròn tháng thì được hưởng lãi suất không kỳ hạn, để rõ hơn, ta cho ví dụ sau:
Ngày 01/09/2014 khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng, số tiền 500 triệu đồng lãi suất kỳ hạn 12 tháng là 7.2%/năm, lãi suất kỳ hạn 1 tháng là 4.8%/năm, lãi suất không kỳ hạn là 0,5%/năm. Ngày 15/04/2015 khách hàng có nhu cầu đùng toàn bộ số tiền 500 triệu đồng, quy định hiện nay của Agribank là khách hàng phải tất toán trước hạn sổ tiết kiệm và hưởng lãi suất 0,5% cho toàn bộ thời gian gửi từ ngày 01/09/2014 đến ngày 15/4/2015. Giải pháp đưa ra là khách hàng sẽ được hưởng lãi
suất 4.8% cho 7 tháng, tính từ ngày 01/09/2013 đến ngày 01/04/2015 và hưởng lãi suất 0,5% cho số ngày còn lại, từ ngày 02/04/2015 đến ngày 15/04/2015.
Thứ hai, phát triển sản phẩm mới
Agribank chi nhánh Bình Dương cần rà soát, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, so sánh với các đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở đó tập trung bổ sung hoàn thiện danh mục sản phẩm, nâng cao tiện ích của sản phẩm; trong đó đẩy mạnh nghiên cứu phát triển gói sản phẩm khép kín để đẩy mạnh bán chéo, phục vụ khách hàng đặc thù. Đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,... Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng và đảm bảo phát triển sản phẩm đồng đều theo từng dòng sản phẩm. Trong công tác phát triển sản phẩm cần lưu ý:
- Nghiên cứu kỹ về thị trường của sản phẩm, đánh giá nhu cầu, xu hướng, điểm mạnh yếu, chiến lược cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng... trong trường hợp cần thiết chủ động đề xuất ban lãnh đạo thuê đơn vị độc lập bên ngoài để thực hiện đối với một số sản phẩm cụ thể. Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
- Có triển khai thí điểm, xác định các chi nhánh làm tốt, phát triển tốt sản phẩm dịch vụ để triển khai nhân rộng mô hình trong toàn hệ thống.
- Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm theo các bước cơ bản sau: Bước 1 : Xác định nguồn thông tin
Bước 2 : Xây dựng chiến lược
Bước 3 : Phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm ra thị trương Bước 4 : Đo lường và giám sát kết quả thực hiện
Khi đã phát triển được một sản phẩm theo đúng định hướng của khách hàng, Agribank chi nhánh Bình Dương phải lựa chọn đúng thời điểm cũng như thị trường để “tung” sản phẩm ra cho thích hợp, từ đó giúp Agribank chi nhánh Bình Dương có thể thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới làm cơ sở để cải tiến và phát triển sản phẩm mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.
* Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới + Sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân
Ngoài việc có chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, Agribank chi nhánh Bình Dương cần tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo ra các sản phẩm mới cho các nhóm khách hàng mới nhằm tạo nên sự gia tăng giá trị cho các sản phẩm hiện tại.
Thiết kế bộ sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Khách hàng có thể được cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động.
Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của cán bộ và nhân viên của những doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lương có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như dịch vụ thẻ, tiết kiệm, thanh toán hóa đơn....Đặc biệt, chú trọng việc chi trả lương hưu và lương chính sách hàng tháng cho cán bộ hưu trí và những người có công, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hưu trí với sự ưu đãi khác biệt so với các sản phẩm huy động khác về chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà, tặng lãi suất thưởng cho từng mức huy động khác nhau...
Mở rộng liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, Agribank chi nhánh Bình Dương vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của công ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng. Tăng cường thiết kế các sản phẩm thu hộ như bán vé máy bay thu hộ cho các hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho các công ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh. bóng đá…
Phát triển dịch vụ Bancassurance, theo đó Agribank ký thỏa thuận phân phối sản phẩm với công ty bảo hiểm, đóng vai trò là người đại diện bán hàng hoặc môi giới bảo hiểm cho công ty bảo hiểm tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng. Trên cơ sở là đại lý chính thức cho công ty bảo hiểm, ngân hàng có thể kết hợp các sản phẩm bảo hiểm vào sản phẩm huy động vốn và tín dụng hay khách hàng sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi khi mua các hợp đồng bảo hiểm tại Agribank chi nhánh Bình Dương.
+ Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây mới, sửa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể...
Ban hành chính sách tín dụng riêng cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua Agribank, phát hành thẻ ATM, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương của khách hàng. Với hình thức này, Agribank chi nhánh Bình Dương gần như cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương và cho vay.
+ Sản phẩm thẻ
Tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ, đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, theo kịp công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới, tạo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với các website thương mại điện tử trong nước chấp nhận thẻ của Agribank, tăng cường thanh toán
qua hệ thống máy POS. Phát triển thẻ đồng thương hiệu với các công ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn như siêu thị, báo chí, trường đại học, công ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ ra vào của nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên các trường đại học…Bên cạnh một số chính sách ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ đồng thương hiệu tại ngân hàng và công ty đối tác, Agribank chi nhánh Bình Dương còn tận dụng khách hàng sẵn có của các công ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp được nhiều sản phẩm khác ngoài sản phẩm thẻ như tín dụng, huy động vốn...
3.3.3. Mức phí giao dịch
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, cả các ngân hàng trong nước lẫn ngân hàng nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và nhạy cảm với mức phí giao dịch, họ sẵn sàng rời bỏ ngân hàng đang giao dịch có mức phí giao dịch cao sang ngân hàng có mức phí thấp hơn. Vì vậy, Agribank chi nhánh Bình Dương cần đảm bảo tính cạnh tranh về mức phí giao dịch để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, các giải pháp được đặt ra như:
- Tiến hành khảo sát về mức phí dịch vụ của các ngân hàng khác cùng địa bàn để