1.3.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu số lượng sản phẩm dịch vụ: đối tượng khách hàng mà hoạt động bán lẻ của các NHTM hướng tới rất phong phú, đa dạng và vì thế, họ cũng có hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Ví dụ như đối với tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, có trình độ và hiểu biết, có thu nhập khá và ổn định thường mong đợi các sản phẩm có nhiều ứng dụng công nghệ cao, tiện ích, nhanh chóng và hiện đại. Trong khi đó, đối với danh mục khách hàng trung và cao tuổi thì giá cả sản phẩm (phí, lãi suất) là những yếu tố quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm DVBL là một trong những “thước đo” quan trọng đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ của các NHTM. Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động bán lẻ.
- Chính sách giá của sản phẩm dịch vụ: ngoài việc đa dạng hóa về sản phẩm, dịch vụ, ngày nay các ngân hàng cũng rất chú trọng đến việc xây dựng chính sách giá (phí, lãi suất), đảm bảo yếu tố cạnh tranh, phù hợp với khả năng và mức độ sẵn lòng chi trả của khách hàng nhưng cũng phải đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng.
- Chỉ tiêu số lượng kênh phân phối: khách hàng của DVBL rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Phone banking, SMS banking, Internet banking…. và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác. Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng khách hàng, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mảng hoạt động bán lẻ.
- Quy mô khách hàng và thị phần ở từng mảng sản phẩm dịch vụ: Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng khách hàng luôn là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển của hoạt động đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực DVBL của các NHTM thì sự tăng trưởng ở thị phần và quy mô khách hàng chính là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển, thành công của hoạt động bán lẻ. Các khách hàng của DVBL thường có mức độ trung thành không cao, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tiện ích, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cần phải không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển hoạt động để nhằm giữ chân các khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới. Khi ngày càng có nhiều khách hàng tin dùng và lựa chọn sản phẩm DVBL của mình, thì đó là cơ hội tốt để các ngân hàng đẩy mạnh phát triển mạng hoạt động này.
- Tỷ trọng thu nhập từ DVBL trên tổng thu nhập của ngân hàng: mục tiêu của phát triển DVBL tại bất kỳ ngân hàng nào, xét cho cùng cũng là việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng đó. Chính vì vậy, phát triển hoạt động bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mà còn ở các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng.
1.3.3.2. Chỉ tiêu định tính
- Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ: ngày nay các ngân hàng đang hướng tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Đối với nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi, có hiểu biết và yêu thích về các sản phẩm công nghệ thì đôi khi việc cạnh tranh về phí và lãi suất lại không hấp dẫn bằng chất lượng dịch vụ và các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho họ. Chính vì thế, chất lượng và tiện ích sản phẩm phần nào phản ánh trình độ phát triển của DVBL và khẳng định thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên: ngoài yếu tố giá cả và tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố có tác động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của một ngân hàng. Bên cạnh
những yêu cầu cơ bản như phải có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ khách hàng thì một người nhân viên tốt còn phải biết lắng nghe và có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để có thể tư vấn, tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề của khách hàng, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Quy trình nghiệp vụ: Các khách hàng luôn mong muốn tiết kiệm thời gian một cách tối đa khi đến giao dịch với ngân hàng, trong khi các ngân hàng vừa phải đáp ứng về mặt thời gian, đồng thời vẫn phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt. Do đó, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, gọn nhẹ, không nhiều thủ tục rườm rà tránh trùng lắp nhưng vẫn phải đảm bảo có những chốt chặn cần thiết để kiểm soát. Xu hướng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ (ví dụ như phê duyệt các khoản vay mua nhà đất, ô tô, phát hành thẻ visa…) vừa đảm bảo tính chính xác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ giấy tờ, tăng khả năng phục vụ khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Bên cạnh việc tiếp thị, phát triển khách hàng và khai thác sâu khách hàng thì các NHTM cũng cần phải lưu ý tới vấn đề duy trì quan hệ, giữ chân các khách hàng tốt, khách hàng truyền thống. Một trong những công cụ hữu hiệu là công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng nên được cập nhật thường xuyên các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, các chương trình khuyến mại, tặng quà mà ngân hàng đang triển khai, tình trạng quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và những vấn đề cần lưu tâm khác. Những dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật, ngày 8-3, các ngày truyền thống thì tùy vào từng đối tượng khách hàng, nhân viên ngân hàng cũng cần phải chủ động liên lạc chúc mừng, thăm hỏi động viên.
- Uy tín ngân hàng: Ngoài những yếu tố nêu trên thì chỉ tiêu về uy tín, hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của mảng DVBL. Những ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín, có lịch sử hoạt động ổn định, an toàn và phát triển bền vững chắc chắn sẽ là lựa chọn hàng đầu của các khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.