9. Bố cục của đề tài
2.2.6.2 Đội ngũ nhân viên Ngân hàng
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
2. Đội ngũ nhân viên Ngân hàng Điểm bình
quân
Mức
2.1. Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho KH 3.62 T 2.2. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH 3.61 T 2.3. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý
đến khách hàng
3.54 T
2.4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 2.42 TB 2.5. Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn 3.27 K 2.6. Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền
đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt
2.46 TB
2.7.Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 3.52 T
Trung bình 3,22 K
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Theo kết quả tổng hợp từ bảng 3.9 cho thấy khách hàng khá hài lòng với một số các chỉ tiêu đánh giá đội ngũ nhân viên của chi nhánh, con người là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố cạnh tranh vô hình của bất kì doanh nghiệp nào. Đối với SGB Tân Định luôn xác định trình độ chuyên môn kỹ năng tư vấn, giao dịch với khách hàng góp phần ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, giao dịch của khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên, các khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên chi nhánh là 3,27 – mức khá, họ cho điểm trung bình đối với các yếu tố: “Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” và “Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt” với mức điểm tương ứng 2,42 và 2,46. Như vậy ngoài những điểm tốt cấn phát huy, chi nhánh cũng cần xem xét đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên hơn về trình độ chuyên môn cũng như khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng,…