9. Bố cục của đề tài
2.3.3.1 Nhóm nguyên nhân từ phía Ngân hàng
- Về lãi suất: Tuy các Ngân hàng thương mại quốc doanh đã có thỏa thuận về lãi suất huy động vốn, nhưng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống SGB thường thấp hơn các Ngân hàng quốc doanh khác. Không những thế, và quan trọng hơn, lãi suất huy động của SGB thấp hơn hẳn so với các Ngân hàng cổ phần và các Ngân hàng liên doanh. Áp dụng cơ chế lãi suất chưa đa dạng với các mức tiền gửi và các kỳ hạn. Cũng chưa có cách tính lãi suất thỏa đáng với người gửi tiền rút trước hạn và rút sau hạn. Điều này ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng quyết định gửi tiền.
- Về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng chưa phát triển, chủng loại chưa đa dạng, SGB chưa có nhiều loại dịch vụ mới, các sản phẩm hiện nay mà SGB cung cấp cho khách hàng còn mang tính đại trà cho tất cả các khách hàng, không có sự phân biệt tới từng nhóm đối tượng. Chất lượng dịch vụ chưa cao. Nhìn chung, dịch vụ Ngân hàng còn đơn điệu, chưa hấp dẫn chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng dịch vụ Ngân hàng; Hệ thống nghiệp vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về nghiệp vụ, dịch vụ truyền thống, các dịch vụ Ngân hàng hiện đại mới được đưa vào sử dụng chưa được các Ngân hàng thực sự quan tâm. Chưa xây dựng được hệ thống hỗ trợ khách hàng gửi tiền một cách bao quát và có hệ thống như: xem số dư trên mạng, qua điện thoại, hỗ trợ mở tài khoản. Thủ tục còn tương đối phức tạp, thời gian còn lâu hơn các Ngân hàng cổ phần.
- Về vấn đề công nghệ: Tuy đã có bước phát triển tiến bộ về công nghệ ứng
dụng, SGB Tân Định có khả năng tài chính và sự lựa chọn đầu tư đúng hướng, nên đã có những cơ sở dữ liệu, phần mềm ứng dụng hoạt động hiệu quả, nhưng nhìn chung vấn đề công nghệ vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc như: sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các chi nhánh; tính đồng bộ của công nghệ còn thấp; hiệu quả chương trình phần mềm chưa đáp ứng được các yêu cầu của hoạt
động quản lý, hoạt động kinh doanh Ngân hàng; phần mềm cũ xử lý chậm và quản trị dữa liệu không cao, chưa phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Hạn chế rất nhiều đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ Ngân hàng, nhất là hoạt động dịch vụ thanh toán. Từ đó tất yếu là hạn chế việc thu hút tiền gửi. Tuy nhiên so với một số ngan hàng khác thì vẫn ở tình trạng trung bình. Cơ sở vật chất trang thiết bị còn hạn chế, nên ảnh hưởng đến mở rộng thị phần kinh doanh. Hệ thống máy ATM còn quá ít về số lượng máy, mới chủ yếu được đặt tại các điểm là trung tâm thương mại đông đúc. Mặt hệ thống máy chủ chưa đủ mạnh để mở rộng và phát triển rộng rãi các sản phẩm dịch vụ, các máy tính tại chi nhánh đa số vẫn đang sử dụng loại có cấu hình thấp, không đủ mạnh để chạy các chương trình hiện đại.
- Quy trình thủ tục cũng là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng gửi tiền, mua các loại giấy tờ có giá do SGB phát hành. Bởi vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của Ngân hàng. SGB Tân Định đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, nhưng hình thức giao dịch một cửa vẫn chưa được thực hiện, quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa. Quy trình hiện nay dường như là thiết kế theo sự tiện lợi của Ngân hàng hơn là của khách hàng. Một số quy trình có sự hỗ trợ của công nghệ cho phép rút ngắn, giảm thiểu thủ tục không cần thiết, nhưng lại vướng mắc vào các quy định không được phép giao dịch khác Hội sở, thay đổi thông tin khách hàng. So với các Ngân hàng nước ngoài thì thủ tục của Chi nhánh chậm thay đổi và còn gắn nhiều với giấy tờ hành chính. Theo dự báo cạnh tranh giữa các Ngân hàng sẽ ngày càng khốc liệt.
- Hoạt động Marketing chưa thực sự chuyên nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng còn có sự chồng chéo, cạnh tranh trong nội bộ hệ thống Ngân hàng. Sự phối hợp giữa các chi nhánh và phòng giao dịch còn chưa nhanh nhạy, kịp thời. Chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm huy động vốn, sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Một chính sách marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lý khách hàng, trong đó việc thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như địa bàn, các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc thói
quen hành vi. Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ Ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho Ngân hàng, nên cần có sự phân đoạn để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Hoạt động quản trị và điều hành huy động vốn, kinh doanh vốn chưa theo
hướng Ngân hàng kinh doanh hiện đại. Hoạt động quản trị và điều hành của SGB Tân Định thương mặc dù đã có những cải tiến đáng kể, nhưng vẫn chưa phải là mô hình quản lý hướng vào khách hàng. Việc quản lý được thực hiện theo từng nghiệp vụ kinh doanh, chưa theo nhóm khách hàng nên việc nắm bắt các nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng như phát triển ra thị trường mới còn hạn chế. Sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý, các phòng nghiệp vụ còn chưa đồng bộ, nhịp nhàng, còn gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
- Trình độ chuyên môn của một bộ phận cán bộ còn chưa cao, phong cách phục vụ chưa thật sự tận tình, và hay bị quá tải khi khách hàng giao dịch đông.