Đây là chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng của TDBL tại NHTM, để xác định tiêu chí này tác giả sử dụng phương pháp khảo sát mẫu thông qua bảng câu hỏi.
Việc tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân, đang có quan hệ tín dụng với BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp được thực hiện như sau:
Tạo lập bảng câu hỏi khảo sát (phụ lục 1), 250 phiếu khảo sát được gửi đến khách hàng đang giao dịch với BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp tại phòng Khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch. Tổng số 250 phiếu phát ra, thu về 250 phiếu và đều hợp lệ.
Dữ liệu thu thập được từ phiếu khảo sát được xử lý và tiến hành phân tích với công cụ hỗ trợ là phần mềm Excel. Phương pháp phân tích được sử dụng là thống kê mô tả, đánh giá chất lượng TDBL của BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp thông qua sự đánh giá của khách hàng. Đây là căn cứ khách quan và quan trọng để tác giả đánh giá TDBL tại BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp về mặt chất lượng dịch vụ.
- Yếu tố quyết định sự lựa chọn BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp :
Bảng 2.9: Yếu tố quyết định lựa chọn BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp
ĐVT: người
Yếu tố Khách hàng
Số lượng Tỷ trọng (%)
Thương hiệu của Ngân hàng 67 26,8
Địa điểm thuận tiện 35 14
Chất lượng dịch vụ 31 12,4
Giá cả dịch vụ 84 33,6
Cơ sở vật chất 11 4,4
Thái độ phục vụ của nhân viên 22 8,8
Tổng cộng 250 100
Nguồn: Tác giả khảo sát
Qua bảng tổng hợp trên ta thấy khách hàng lựa chọn giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp chủ yếu đến từ yếu tố giá cả dịch vụ và thương hiệu của ngân hàng, còn yếu tố cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ không đáng kể.
- Quý khách hàng quan hệ với BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp được bao lâu
Bảng 2.10: Thời gian khách hàng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp
ĐVT: người
Thời gian khách hàng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp Khách hàng Số lƣợng Tỷ trọng (%) Dưới 1 năm 45 18,0 1-3 năm 77 30,8 Trên 3 năm 128 51,2 Tổng cộng 250 100
Nguồn: Tác giả khảo sát
Đa số khách hàng đã giao dịch với BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp trên một năm, số lượng khách hàng giao dịch dưới 1 năm chiếm tỷ lệ nhỏ 18% trong khi đó lượng khách hàng giao dịch từ 1- 3 năm là 30,8%, trên 3 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất 51,2%.
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp
Bảng 2.11: Sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng đang sử dụng tại BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp ĐVT: người Dịch vụ NHBL Khách hàng Số lƣợng Tỷ trọng (%) Huy động vốn 239 95,6 Dịch vụ thanh toán 80 32 Dịch vụ thẻ 105 42 Ngân hàng điện tử 129 51,6 Khác 69 27,6
Nguồn: Tác giả khảo sát
Dịch vụ huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp chiếm 95,6%, dịch vụ Ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn chiếm tỷ trọng 51,6%, tiếp theo là dịch thẻ vốn chiếm 42%
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một số chỉ tiêu cụ thể:
Bảng 2.12: Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng ĐVT: người Mức độ hài lòng về: Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hồ sơ, thủ tục 0 12 156 73 9
Thời gian xử lý hồ sơ 0 58 138 54 0
Lãi suất cho vay 0 0 23 159 68
Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 0 0 136 89 25
Thái độ phục vụ của cán bộ 0 0 109 121 20
Không gian giao dịch 0 0 112 95 43
Đánh giá chung khi đến giao
dịch với BIDV 0 0 148 98 4
Nguồn: Tác giả khảo sát
Biểu đồ 2.4: Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
- Hồ sơ thủ tục: Có 09 ý kiến đánh giá ”Rất hài lòng”, 73 ý kiến đánh giá “Hài lòng”, 156 ý kiến đánh giá “Bình thường”, 12 ý kiến đánh giá “Không hài lòng”,
- Thời gian xử lý hồ sơ: Có 54 ý kiến đánh giá “Hài lòng”, 138 ý kiến đánh giá “Bình thường” và có đến 58 ý kiến đánh giá “Không hài lòng”,
- Lãi suất cho vay: Có đến 68 ý kiến đánh giá ”Rất hài lòng”, 159 ý kiến đánh giá “Hài lòng”, 23 ý kiến đánh giá “Bình thường” không có ý kiến “Không hài lòng” về chỉ tiêu này.
- Chất lượng tư vấn, hỗ trợ: Có 25 ý kiến đánh giá ”Rất hài lòng”, 89 ý kiến đánh giá “Hài lòng”, 136 ý kiến đánh giá “Bình thường”.
- Thái độ phục vụ của cán bộ: Có 20 ý kiến đánh giá ”Rất hài lòng”, 121 ý kiến đánh 0 50 100 150 200 250 300 Hồ sơ, thủ tục gian xử Thời lý hồ sơ Lãi suất cho vay Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ của cán bộ Không gian giao dịch Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
- Không gian giao dịch: Có 43 ý kiến đánh giá ”Rất hài lòng”, 95 ý kiến đánh giá “Hài lòng”, 112 ý kiến đánh giá “Bình thường”.
- Đánh giá chung: Có 4 ý kiến đánh giá ”Rất hài lòng”, 98 ý kiến đánh giá “Hài lòng”, 148 ý kiến đánh giá “Bình thường”.
Nhìn chung, ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu tập trung ở mức độ “Bình thường”, “Hài lòng”, có vài chỉ tiêu nhận được nhiều đánh giá ở mức “Rất hài lòng” như: lãi suất cho vay và không gian giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn chỉ tiêu có ý kiến đánh giá ở mức “Không hài lòng” cụ thể là hồ sơ, thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ.
2.2.2.5. Chỉ tiêu dư nợ TDBL/Vốn huy động bán lẻ:
Bảng 2.13: Kết quả tỷ lệ dƣ nợ TDBL/Vốn huy động bán lẻ
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2014 2015 2016
Tổng dư nợ TDBL 1.144,07 1.291,95 1.648,36
Tiền gửi dân cư 1.298,97 1.486,55 1.883,69
Tỷ lệ dư nợ TDBL/Vốn huy động bán lẻ (%) 88,08 86,91 87,51
Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tài chính
Chỉ tiêu này phản ánh NH cho vay bán lẻ được bao nhiêu so với nguồn vốn huy động từ bán lẻ, nó còn nói lên hiệu quả sử dụng vốn huy động của ngân hàng, thể hiện ngân hàng đã chủ động trong việc tích cực tạo lợi nhuận từ nguồn vốn huy động hay chưa. Qua 3 năm 2014 – 2016, ta thấy tình hình huy động vốn bán lẻ của chi nhánh khá hiệu quả, luôn ở mức cao so với dư nợ TDBL. Năm 2014, tỷ lệ này là 88,08%, năm 2015 là 86,91% và năm 2016 là 87,51%.
2.2.2.6. Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động TDBL
Qua bảng 2.14 cho thấy: Trong những năm qua, lợi nhuận từ hoạt động TDBL tăng trưởng qua từng năm, năm 2014 lợi nhuận TDBL đạt 36,59 tỷ đồng, năm 2015 là 50,64 tỷ đồng tăng trưởng 38,4% so với năm 2014, năm 2016 đạt 54,17 tỷ lợi nhuận tăng trưởng 6,97%. Phần lớn, thu nhập TDBL đến từ lãi thu được từ hoạt động cho vay, tiếp đến là phần phí tín dụng như phí trả nợ trước hạn, phí chậm trả lãi…Trong năm 2015, Hội sở chính chính đã triển khai nhiều gói tín dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân như: gói tín dụng thuỷ sản, gói tín dụng sản xuất kinh doanh… với chính
sách lãi suất ưu đãi, cũng như giảm giá bán vốn FTP cho chi nhánh, nhờ vậy mà NIM cho vay của chi nhánh được cải thiện hơn, góp phần tăng cao phần thu nhập TDBL.
Bảng 2.14: Lợi nhuận từ hoạt động TDBL
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng/giảm (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Tổng thu nhập TDBL 301,95 326,84 402,89 8,24 23,27 Tổng chi phí TDBL 265,36 276,20 348,72 4,09 26,26
Lợi nhuận từ hoạt động TDBL 36,59 50,64 54,17 38,40 6,97
Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tài chính
Đến năm 2016, tổng thu nhập TDBL tăng trưởng đến 23,27% so với năm 2015, do trong năm này, doanh số cho vay, thu nợ và dư nợ TDBL của chi nhánh tăng đột biến, mặt khác NIM cho vay cũng được duy trì ở mức như trong năm 2015. Ngoài ra, các khoản vay tiếp nhận từ BIDV – Chi nhánh Cao Lãnh (tiền thân là MHB Đồng Tháp) có NIM rất cao cũng góp 01 phần làm tăng thu nhập TDBL cho chi nhánh. Chi phí TDBL trong năm này cũng tăng mạnh với mức 26,26% so với năm trước, do nhiều khoản vay chuyển sang nợ xấu chi nhánh phải tăng chi phí trích lập dự phòng rủi ro.
2.2.2.7. Tỷ suất lợi nhuận tín dụng bán lẻ/Vốn huy động bán lẻ
Bảng 2.15: Tỷ suất lợi nhuận/VHĐ từ hoạt động TDBL tại BIDV - Chi nhánh Đồng Tháp ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng/giảm (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Lợi nhuận từ hoạt động TDBL 36,59 50,64 54,17 38,40 6,97
Tổng nguồn vốn huy động bán lẻ 1.298,97 1.486,55 1.883,69 14,44 26,72
Tỷ suất lợi nhuận/vốn huy động
bán lẻ 2,82 3,41 2,88 20,93 -15,58
Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tài chính
Trong giai đoạn 2014 – 2016, tỷ suất này tương đối ổn định. Năm 2014, tỷ suất này đạt 2,82%, đến năm 2015, tỷ suất này tăng lên và đạt ở mức 3,41%, đến năm 2016 thì tỷ suất này giảm xuống chỉ còn 2,88%. Nhìn chung lợi nhuận từ hoạt động TDBL
và vốn huy động bán lẻ đều có sự tăng trưởng qua từng năm, nhưng trong năm 2016 thì tốc độ tăng của vốn huy động là rất mạnh 26,72%, trong khi đó lợi nhuận chỉ tăng trưởng ở mức 6,97%, do đó tỷ suất trong năm 2016 có sự sụt giảm.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỒNG THÁP
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ của BIDV, BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn, bắt đầu chú trọng quan tâm đến hoạt động Marketing đưa ra nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức như khuyến mại, tặng quà sinh nhật, tặng quà ngày 08/03 …
Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến lược phát triển hoạt động TDBL của BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp đã đề ra. Trong những năm qua cùng với sự chỉ đạo quyết liệt, linh hoạt của Ban lãnh đạo và sự cố gắng quyết tâm của toàn thể cán bộ BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp do vậy hoạt động TDBL đã đạt được một số kết quả khá tốt.
Về quy mô tín dụng bán lẻ
Quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ trong những năm qua có xu hướng tăng lên rõ rệt. Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp năm 2015 đạt 1.291,95 tỷ đồng, tăng 12,93% so với 2014, sang năm 2016 dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng mạnh, tính đến 31/12/2016 dư nợ đạt 1.648,36 tỷ đồng tăng 27,59% so với năm 2015.
Về mạng lưới hoạt động
Trong năm 2016, sau quá trình tiếp nhận BIDV – Chi nhánh Cao Lãnh, các phòng giao dịch của chi nhánh có sự phân bổ không đồng đều, cụ thể chi nhánh có 7 phòng giao dịch nhưng ở địa bàn Thành phố Cao Lãnh và Thị xã Hồng Ngự tồn tại đến 2 Phòng giao dịch, còn địa bàn huyện Tam Nông và Tân Hồng chưa có điểm giao dịch nào của BIDV.
Do vậy, chi nhánh đã khẩn trương xin ý của Hội sở chính và NHNN tỉnh để điều chuyển 02 phòng giao dịch về huyện Tam Nông và Tân Hồng. Đến tháng 10/2016 công tác này hoàn thành và như vậy các huyện thị trong Tỉnh đã có điểm giao dịch của
BIDV. Mạng lưới phòng giao dịch đều đặt ở vị trí trung tâm, thuận tiện trong việc cung cấp, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Về các sản phẩm tín dụng
Giai đoạn 2014 - 2016, BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp đã tích cực triển khai các sản phẩm TDBL tới các khách hàng cá nhân, hộ gia đình bao gồm có các sản phẩm chủ yếu sau: (i) Sản phẩm Cho vay tiêu dùng tín chấp; (ii) Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh (iii) Sản phẩm Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở; (iv) Sản phẩm Cho vay mua ô tô (v) Sản phẩm Cho vay có bảo đảm bằng giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm. Nhìn chung số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh cung cấp cho khách hàng so với các NHTM Nhà nước và các NHTM cổ phần trên địa bàn thì tương đối “đầy đủ” và đã đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Việc đa dạng hoá các sản phẩm đã tạo thêm sự lựa chọn và hấp dẫn đối với khách hàng vay vốn, đảm bảo sự tồn tại, phát triển, tăng tính cạnh tranh về tín dụng bán lẻ với các ngân hàng thương mại trên địa bàn.
Về hiệu quả kinh doanh
Nguồn thu nhập từ tín dụng bán lẻ chiếm một tỷ lệ rất lớn khoảng trên 50% tổng thu nhập của Chi nhánh. Trên thực tế lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng bán lẻ là rất cao, khi mà NIM (Net interest margin) cho vay thực tế đối với các sản phẩm này thường cao hơn nhiều so cho vay các doanh nghiệp.
Hiện nay, thị trường tín dụng bán lẻ của các ngân hàng ngày càng bị chia nhỏ và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong xu hướng đó, ngân hàng một mặt phải củng cố các mối quan hệ với khách hàng truyền thống, mặt khác phải hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút thêm những khách hàng mới mà chủ yếu là các khách hàng cá nhân, nhằm chiếm lĩnh thị phần. Do vậy ngân hàng cần xây dựng cho mình một vị trí vững chắc trên thị trường TDBL càng sớm càng tốt.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Về cơ cấu và số lượng sản phẩm cung cấp
Sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp hiện đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chủng loại sản phẩm còn hạn chế, mới chỉ gói gọn trong vài sản phẩm chủ yếu.
Cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng. Hiện tại chủ yếu vẫn là các khoản vay đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, các sản phẩm cho vay đảm bảo bằng GTCG/TTK, các khoản vay tiêu dùng tín chấp trong khi đó sản phẩm cho vay mua ô tô, thẻ tín dụng còn chiếm tỉ lệ rất thấp. Trong khi đó sản phẩm cho vay du học và cho vay đầu tư chứng khoán không có phát sinh dư nợ.
Về chính sách tiếp thị khách hàng
Chính sách tiếp thị khách hàng chưa thực sự hiệu quả: Chi nhánh chưa chủ động trong công tác tìm kiếm khách hàng, chủ yếu là những khách hàng có nhu cầu tìm đến trụ sở ngân hàng để xin cấp tín dụng. Trong khi đó, công tác tiếp thị khách hàng ở một số Ngân hàng TMCP khác được triển khai rất tích cực. Theo khảo sát thì khách hàng chọn chi nhánh để quan hệ tín dụng chủ yếu đến từ thương hiệu BIDV và giá cả dịch vụ.
Về nợ xấu, nợ quá hạn
Mặc dù chi nhánh đã đẩy mạnh xử lý nợ xấu, nợ quá hạn trong năm 2016, nhưng tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn TDBL vẫn ở mức cao, không hoàn thành được kế hoạch đã giao của Hội sở chính.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan:
Trước đây chi nhánh chỉ quan tâm phục vụ đối tượng là các doanh nghiệp và tập trung cho vay đối tượng này với các khoản vay lên đến hàng tỷ đồng, lớn hơn gấp nhiều lần so với các món vay bán lẻ. Về mặt tâm lý cũng như nghiệp vụ, chi nhánh thường có xu hướng giải quyết những món vay có giá trị lớn. Đây là những yếu tố chính khiến cho