Xây dựng một chiến lược khách hàng tốt, trong đó định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, duy trì nền khách hàng truyền thống và tích cực phát triển khách hàng mới theo cả số lượng và chất lượng, mở rộng khách hàng ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau và phù hợp với đặc điểm kinh tế địa phương.
Thực hiện giao khoán chỉ tiêu cho từng cán bộ khách hàng về số lượng khách hàng mới định kì. Cán bộ khách hàng cần chủ động liên lạc với khách hàng để tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, thông qua liên lạc qua điện thoại hoặc trực tiếp đến gặp gỡ khách hàng. Việc chủ động liên hệ với khách hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng mối quan hệ với nhiều khách hàng tiềm năng - những khách hàng còn e ngại chưa tìm đến ngân hàng vay vốn hoặc có những dự án, phương án tốt nhưng chưa tìm kiếm được nguồn vốn tài trợ.
Tăng cường quảng bá thương hiệu của BIDV trên báo địa phương, trên các biểu ngữ. Thiết kế những điểm giao dịch giới thiệu sản phẩm của BIDV. Các sản phẩm dịch vụ mới hoặc có chính sách ưu đãi đối với khách hàng bán lẻ cần được thể hiện rõ ràng trên các băng rôn, biểu ngữ tại chi nhánh và các phòng giao dịch để thu hút sự chú ý của khách hàng, chẳng hạn như khi BIDV triển khai các gói tín dụng ưu đãi lãi suất về sản xuất kinh doanh cá nhân, nhà ở mua ô tô….Ngoài ra, chi nhánh mới khai trương 2 phòng giao dịch ở Tân Hồng và Tam Nông, việc đẩy mạnh quảng bá, marketing ở hai địa bàn này là cần thiết, để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin và đến giao dịch với ngân hàng khi có nhu cầu.
Khi thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng sẽ tạo điều kiện để ngân hàng sàng lọc những khách hàng tốt, phân tán rủi ro ở nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau, từ đó góp phần nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.
3.2.3.2. Cải tiến công tác xử lý hồ sơ vay vốn, tác nghiệp giải ngân:
Sau khi khảo sát ý kiến của khách hàng, nhận thấy khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ. Một phần, là do trong quá trình tiếp nhận hồ sơ vay vốn, cán bộ còn chưa linh hoạt, cứng nhắc, khi đầy đủ hồ sơ cán bộ mới tiến hành đi kiểm tra, thẩm định. Do vậy làm cho khách hàng tốn thêm nhiều thời gian, vì nhiều khi khách hàng mới đến muốn quan hệ tín dụng, họ chưa nắm về thủ tục cũng như hồ sơ cấn thiết để cung cấp cho ngân hàng.
Cán bộ khách hàng cần linh hoạt trong khâu tiếp nhận hồ sơ, trường hợp khách hàng chưa cung cấp hết toàn bộ hồ sơ, cán bộ vẫn tiếp nhận, khi đi kiểm tra, thẩm định
khách hàng.
Trong khâu giải ngân, hiện tại cũng tốn nhiều thời gian so với trước đây, do phải scan hồ sơ đầy đủ về phòng quản trị tín dụng. Theo hướng dẫn của BIDV hồ sơ giải ngân sau khi scan, chuyển lên phòng quản trị tín dụng thông qua chương trình web ứng dụng, lãnh đạo phòng giao dịch sau khi xem xét hồ sơ sẽ phê duyệt đồng ý và sẽ chuyển file đó lên phòng quản trị tín dụng. Tiếp đó, lãnh đạo phòng quản trị tín dụng sẽ tiếp nhận và chuyển lại file cho cán bộ quán trị tín dụng để tác nghiệp hồ sơ. Tuy nhiên, chương trình web ứng dụng thường xuyên bị quá tải dẫn đến việc tiếp nhận dữ liệu bị chậm trễ. Trước mắt, các phòng có thể thống nhất với nhau phương pháp và trình qua Ban giám đốc xem xét nhằm giảm bớt thời gian trong quá trình giải ngân như: Không cần scan toàn bộ hồ sơ giải ngân, chỉ scan những hồ sơ quan trọng như: hợp đồng tín dụng, đề xuất tín dụng. Khi chương trình web ứng dụng quá tải, có thể gửi qua con đường khác như mail, chat nội bộ…Nhiều khi lãnh đạo phòng giao dịch đi công tác không ký được hồ sơ, có thể thống nhất với nhau việc gửi mail hay nhắn tin thiếu chữ ký để công tác giải ngân được thuận lợi hơn.
3.2.3.3. Nâng cao trình độ, đạo đức đội ngũ cán bộ
Sau khi tiếp nhận BIDV – Chi nhánh Cao Lãnh (tiền thân là MHB Đồng Tháp) nhận thấy nhiều cán bộ tiếp nhận chưa thật sự nắm bắt được quy đinh của BIDV về một số sản phẩm tín dụng bán lẻ, Ngoài ra, trước đây chi nhánh tập trung cho vay chủ yếu doanh nghiệp với món vay có giá trị lớn, cán bộ khách hàng chưa quan tâm đúng mức đến tín dụng bán lẻ. Bởi vậy, cần dành một quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng.
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của một NHTM sẽ được cải thiện nếu như đội ngũ cán bộ khách hàng được quan tâm trang bị đầy đủ kiến thức về các loại sản phẩm bán lẻ và kỹ năng tiếp thị, giao tiếp, năng động và am hiểu về thị trường bán lẻ. Đây là điều rất cần thiết đối với hoạt động của một ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tượng đẹp nơi khách hàng; qua đó, nền khách hàng của ngân hàng được củng cố, ổn định và vững mạnh hơn. Điều này có thể đạt được thông qua việc:
+ Tích cực cử cán bộ tham gia tập huấn của Hội sở, chính phối hợp với các trường đại học có thể mời các chuyên gia về chi nhánh tập huấn cho cán bộ khách hàng như: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc kỹ năng Marketing...
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ, thấy được những khó khăn, vướng mắc trong việc triển khai sản phẩm, nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời.
Bên cạnh nâng cao trình độ cho cán bộ, Chi nhánh cần chú trọng mặt đạo đức của cán bộ. Rủi ro đạo đức trong hoạt động ngân hàng không chỉ gây thiệt hại về tài chính cho ngân hàng và người dân, mà còn có thể gây bùng nổ rủi ro và đổ vỡ toàn hệ thống ngân hàng, với những hệ lụy và chi phí đắt đỏ khôn lường cho toàn bộ đời sống kinh tế - xã hội của cả quốc gia.
Cố ý làm sai quy định, lợi dụng chức vụ quyền hạn và giấy tờ giả, chữ ký giả, lập chứng từ khống; Thông đồng với khách hàng nâng khống giá trị tài sản thế chấp để vay vượt giá trị thực tài sản thế chấp hoặc quay vòng tài sản thế chấp vay nhiều lần ở các ngân hàng khác nhau …Đó là những hành vi đa dạng, thể hiện sự xuống cấp đạo đức của cán bộ ngân hàng.
Rủi ro đạo đức có căn nguyên từ buông lỏng chất lượng tuyển dụng, đào tạo và giám sát cán bộ ngân hàng. Bên cạnh đó, những áp lực về lãi suất và điều kiện tiếp cận khoản vay, áp lực vay và trả nợ vay đã tạo ra cơ hội cho các thỏa thuận ăn chia giữa các cán bộ tín dụng của ngân hàng với người đi vay.
Rủi ro đạo đức có thể xảy ra ở mọi khâu và dù xảy ra ở khâu nào trong hoạt động ngân hàng, thì hậu quả mà nó gây ra là vô cùng to lớn đối với tài sản và danh tiếng của ngân hàng.
Nó khiến ngân hàng có thể không thu được vốn tín dụng đã cấp và lãi cho vay, gây mất cân đối thu chi, vòng quay vốn tín dụng giảm, kinh doanh không hiệu quả, hao hụt vốn và có thể rơi vào tình trạng mất thanh khoản, gây suy giảm năng lực tài chính, thiệt hại về tài sản và uy tín của ngân hàng.
nhất là ở các khâu quan trọng trong quy trình cấp tín dụng. Xây dựng và áp dụng các bộ quy chuẩn đạo đức nghiêm ngặt và nâng cao nhận thức về đạo đức nghề nghiệp.
Không ngừng nâng cấp, hoàn thiện những yêu cầu và các quy trình nghiệp vụ cụ thể, chi tiết; làm rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận và tăng cường hoạt động nghiệp vụ giám sát, thanh tra, kiểm tra trong nội bộ; đảm bảo sự minh bạch và thông suốt thông tin, khả năng chủ động nhận diện, phát hiện sớm và áp dụng có hiệu lực thực tế các chế tài nghiêm khắc cho các rủi ro, những hành vi vi phạm hoặc những dấu hiệu cảnh báo, nghi ngờ đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ, nhân viên…