3.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH, PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH
3.2.2. Nhóm giải pháp về chính sách khách hàng
3.2.2.1. Đầu tư nghiên cứu thị trường một cách nghiêm túc
Nghiên cứu thị trường có vai trị cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoạt động trong bất cứ một ngành nghề nào, là công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thơng qua việc thu thập và xử lý thông tin đáng tin cậy về thị trường.
Đối với hoạt động ngân hàng, sản phẩm mang tính hữu hình, kết quả của việc bán hàng thành công không chỉ đo được bằng số lượng khách hàng tham gia sản phẩm dịch vụ, số dư tiền gửi và tiền vay, mà còn được đo bằng sự hài lòng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, ngân hàng giữ chân khách hàng được bao lâu, và dùng những cách nào để khách hàng khơng những trung thành với mình mà còn kêu gọi người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng đó là bài tốn đặt cho ngân hàng. Và để trả lời những câu hỏi này, hiển nhiên không thể thiếu bộ phận nghiên cứu thị trường.
Tuy nhiên, khâu nghiên cứu thị trường của TRUSTBank hiện nay dường như bỏ ngõ. Bộ phận phát triển sản phẩm, Trung tâm thẻ và Trung tâm dịch vụ khách hàng chưa thực sự liên kết chặt chẽ với nhau xuyên suốt trong quá trình xây dựng sản phẩm dịch vụ và quá trình sau bán hàng.
Thời gian tới, thiết nghĩ cơng tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường cần phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả. Muốn vậy, TRUSTBank phải có một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực ở nhiều địa phương. Thơng qua đó thực hiện việc thu thập thơng tin một cách thường xuyên về những biến động trên thị trường. Đó là việc thu thập các thơng tin về khách hàng, thông tin về các đối thủ cạnh tranh và các thông tin về sự biến động kinh tế, chính trị, tình hình tăng trưởng của nền kinh tế cũng như các chỉ số quan trọng về tiêu dùng và đầu tư...Trên cơ sở đó, tiến hành công tác nghiên cứu và đưa ra những dự báo về những biến động trong tương lai và ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
3.2.2.2. Đa dạng kênh bán hàng
Kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nói chung và kinh doanh thẻ nói riêng là cơng việc rất phức tạp. Với mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm, TRUSTBank cần phải thiết lập được những kênh tương tác thuận tiện với khách hàng; qua đó khách hàng có thể truy vấn thơng tin, tương tác và chia sẻ ý kiến đánh
giá về các sản phẩm, dịch vụ. Để vực dậy hoạt động kinh doanh thẻ, TRUSTBank cần lên kế hoạch thật chi tiết từ khâu xây dựng sản phẩm, quảng bá, bán sản phẩm, và chăm sóc khách hàng. Trong đó, khâu bán hàng giữ vai trò quan trọng trong chuỗi hoạt động tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Cùng lúc với việc TRUSTBank đầu tư cho hoạt động kinh doanh thẻ, thì hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thị trường hiện nay đã mở ra nhiều hình thức bán hàng mới, phù hợp với xu hướng phát triển của văn hóa xã hội. Để nắm bắt kịp tốc độ vận động của thị trường, TRUSTBank cần nhanh chóng thiết kế cho mình những kênh bán hàng chuyên nghiệp cùng lúc với việc xây dựng sản phẩm, tránh việc đã tạo ra sản phẩm xong mới thiết kế kênh bán hàng thì đã chậm so với các ngân hàng bạn.
Một trong các kênh bán hàng mà tác giả đề xuất trong đề tài này chính là ứng dụng mạng xã hội để bán hàng. Hình thức bán hàng qua mạng xã hội đã khơng cịn xa lạ với thị trường tiêu dùng Việt Nam, nhất là khi thanh toán trực tuyến ngày càng được ưa chuộng, thì hình thức bán hàng này là lựa chọn hàng đầu đối với một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng. Một số công ty nổi tiếng đã dùng mạng xã hội như một kênh quảng bá, bán hàng như: ngân hàng TMCP Á Châu, Techcombank, Eximbank…
TRUSTBank có thể sử dụng các công cụ mạng xã hội để đánh giá về các quy trình nghiệp vụ, tương tác với khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm và dịch vụ khách hàng, thu thập ý kiến phản hồi, lắng nghe ý kiến, đánh giá của khách hàng, từ đó tạo ra một diện mạo mới, mang tính xã hội cao hơn cho ngân hàng.
Đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, việc ứng dụng mạng xã hội như facebook đề quảng bá là hình thức rất hữu hiệu. Bởi lẻ số người Việt Nam sử dụng facebook ngày càng đông, và sự lan tỏa, truyền tải thông tin từ mạng xã hội này có thể nói rất “khủng khiếp”. Trong khi đó, thẻ TRUSTBank lại rất ít người biết đến, thì việc sử dụng cơng cụ này để quảng bá hình ảnh là một lựa chọn mà Ngân hàng có thể cân nhắc sử dụng trong thời gian tới.
Để ứng dụng mạng xã hội một cách hiệu quả, TRUSTBank nên định nghĩa về lộ trình phát triển hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội với một chiến lược về marketing, sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng. Tạo điều kiện cho nội bộ ngân hàng sử dụng các công cụ mạng xã hội, để hiểu cách sử dụng và tận dụng các cơng cụ này, từ đó đánh giá xem những lợi ích về mặt chi phí và dịch vụ trong việc nâng cao doanh số.
3.2.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
TRUSTBank không phải chỉ chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ, mà còn phải quan tâm đúng mức đến việc phát triển thị trường thẻ, chú trọng đến đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong thời gian tới ngân hàng phải tích cực hơn trong hoạt động này thì mới có thể gia tăng thị phần thẻ cho ngân hàng mình. Sau đây là một số biện pháp tiếp cận thị trường chủ thẻ cho nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng:
¾ Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng.
¾ Tiếp cận khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua thẻ: đầu tiên phải tập trung vào các doanh nghiệp đã có quan hệ giao dịch trên địa bàn hoạt động . Ngân hàng cần phát huy tốt mối quan hệ với các đơn vị trong quá trình sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng để tác động đến các nhà quản lý tại các doanh nghiệp, hướng doanh nghiệp tới việc sử dụng thẻ của TRUSTBank. Tiếp cận và phân tích làm rõ tính ưu việt của thẻ TRUSTBank, làm cho doanh nghiệp thấy được tính tiện lợi và hiệu quả của việc chi lương qua tài khoản thẻ để họ đồng ý sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
¾ Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thuộc đóng trên địa bàn hoạt động để quảng bá thương hiệu ngân hàng, bên cạnh đó quảng bá các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đi sâu giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ, giới thiệu về những tiện ích của việc chi lương qua tài khoản thẻ... Nếu được sự đồng ý của doanh nghiệp thì ngân hàng có
thể trực tiếp tiếp xúc với bộ phận của công ty để hướng dẫn làm các bước tiếp theo hoặc cán bộ của ngân hàng có thể trực tiếp làm hộ cho công ty để đẩy nhanh tiến độ phát hành thẻ nhằm mang lại nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp.