Hệ thống Agribank với hơn 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc là một lợi thế về mạng lƣới, tăng sức cạnh tranh trong hoạt động tuy nhiên cũng đặt ra nhiều vấn đề trong quản trị đối với Ban Lãnh đạo. Hệ thống IPCAS đƣợc vận hành kết nối trực tuyến giúp các chi nhánh có thể khai thác thông tin, chia sẻ cơ sở dữ liệu về KH và cập nhật thông tin tức thời trong toàn hệ thống. Tại Trụ sở chính có Trung tâm Công nghệ thông tin hàng ngày phối hợp với cán bộ quản lý và vận hành hệ thống thông tin tại Chi nhánh nên việc giám sát quá trình hạch toán, kiểm tra, đối chiếu giữa sổ sách kế toán trong tòan hệ thống đƣợc thực hiện dễ dàng, nâng cao chất lƣợng hoạt động của Agribank.
Để đảm bảo truyền đạt cho nhân viên nắm rõ các nội quy, quy định; quy trình thực hiện nghiệp vụ, Agribank thiết lập mạng công văn trực tuyến từ Trụ sở chính đến các chi nhánh và PGD. Giám đốc Agribank Ninh Thuận đã quyết định cấp cho mỗi chi nhánh, phòng ban một user và password để đăng nhập. Ngƣời đứng đầu chi nhánh, bộ phận hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền sẽ truy cập để tải công văn về mạng nội bộ của chi nhánh và gửi tới tất cả các nhân viên. Công văn sẽ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và liên tục, tuy có đôi lúc chậm trễ do lỗi mạng nhƣng mạng công văn nội bộ đã hoạt động rất tốt và hữu ích cho toàn thể nhân viên (100% đánh giá tốt).
Hình 2.18. Kết quả khảo sát về thông tin và truyền thông
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Chi nhánh chú trọng phát triển hệ thống truyền thông để đáp ứng đƣợc hoạt động kinh doanh và nhu cầu trao đổi, học tập kinh nghiệm, nâng cao kiến thức nghề nghiệp của tất cả các nhân viên thông qua việc tổ chức các kênh thông tin nội bộ nhƣ: sử
0 20 40 60 80 100
HTTT giúp nhân viên nắm … Toàn thể nhân viên có đƣợc … Đƣờng dây nóng cho nhân … Đƣờng dây nóng cho khách … HTTT giúp BGĐ nhận … Sự hữu ích của báo cáo … Thông báo quy trình giao …
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Không có ý kiến Đồng ý
dụng điện thoại nội bộ, forum nội bộ của Agribank, bảng thông báo, chức năng nhắn tin nội bộ, và các kênh thông tin dành cho việc liên lạc với bên ngoài nhƣ: Internet, điện thoại, email, fax…
Hệ thống đƣờng dây nóng nội bộ tuy có đƣợc thiết lập nhƣng hoạt động chƣa hiệu quả do việc thông báo số điện thoại đƣờng dây nóng không đƣợc thƣờng xuyên khi có sự thay đổi nhân sự. Vì vậy, thông tin cập nhật không đƣợc truyền tải kịp thời, nhanh chóng đến đối tƣợng liên quan. Việc thu nhận thông tin phản hồi từ các cấp bên dƣới cũng chƣa thực sự kịp thời. Thông tin chủ yếu diễn ra theo một chiều từ trên xuống dƣới. Nhân viên còn thụ động trong việc liên hệ đến đƣờng dây nóng khi có các sự kiện bất thƣờng phát sinh có khả năng gây thiệt hại cho ngân hàng (26% đánh giá không tốt, 5% không có ý kiến). 69% ý kiến cho rằng các báo cáo KSNB thực sự hữu ích cho ban giám đốc chi nhánh, 23% ý kiến không đồng tình, còn 8% không có ý kiến.
Tại các chi nhánh và PGD Agribank Ninh Thuận đều có hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và thực hiện giao dịch tại Ngân hàng bằng các bảng chỉ dẫn, thông báo hoặc in thành các tờ rơi ... Các chi nhánh luôn có bộ phận trực điện thoại để hƣớng dẫn và giải quyết các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng (100% ý kiến đồng ý), đặt các thùng thƣ góp ý, lấy phiếu thăm dò ý kiến từ khách hàng để tiếp nhận các thông tin phản hồi nhằm cải tiến, đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Phòng KTKSNB luôn thực hiện báo cáo đầy đủ và kịp thời đáp ứng theo yêu cầu của hệ thống kiểm soát nội bộ Agribank. Tuy hiên, đối với Ban giám đốc tại Chi nhánh cũng chƣa thực sự sử dụng các báo cáo này (65% đánh giá tốt)