Trong những năm qua, các hoạt động marketing sản phẩm CVTD tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã có những bước phát triển đáng kể. Điều đó được thể hiện trên các mặt sau :
* Về tổ chức bộ phận Marketing
SCB đã thiết lập phòng Marketing riêng là phòng chuyên môn với các chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tham mưu cho Ban Điều hành trong việc hoạch định chiến lược quảng bá thương hiệu.
- Phối hợp với các Phòng Ban chức năng xây dựng, đề xuất, đảm bảo thống nhất hệ thống nhận dạng thương hiệu và triển khai đến các đơn vị trực thuộc.
- Kết hợp với các Phòng Ban chức năng và các đơn vị trực thuộc xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm và triển khai đến các đơn vị trực thuộc.
- Đảm bảo hình ảnh thương hiệu SCB theo tiêu chí hoạt động và văn hóa kinh doanh của SCB.
SCB chưa có bộ phận marketing CVTD riêng biệt, các hoạt động marketing sản phẩm CVTD là do các nhân viên marketing khối khách hàng cá nhân đảm nhiệm.
Cùng với việc ổn định sắp xếp lại mô hình tổ chức bộ máy, trong những năm qua, SCB đã quan tâm đến thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực marketing. SCB chăm lo đến việc bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, tổ chức cho cán bộ đi học để nâng cao trình độ chính trị và chuyên môn.
* Về quy trình marketing
Quy trình marketing sản phẩm CVTD tại SCB gồm các bước sau:
- Thiết lập mục tiêu marketing cụ thể (tùy thuộc từng thời điểm marketing). - Tiến hành điều nghiên thị trường gồm cung - cầu, cạnh tranh, thuận lợi, khó khăn của thị trường CVTD.
- Phân khúc thị trường CVTD.
- Lựa chọn thị trường CVTD mục tiêu.
- Xây dựng các kế hoạch, chương trình về marketing-mix CVTD gồm : sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), truyền thông - chiêu thị (promotion), con người (people).
* Về điều nghiên thị trường
SCB đã chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để nhằm xác định nhu cầu của thị trường và sự biến động của nó, bởi càng hiểu rõ, đầy đủ, chính xác, chi tiết và cụ thể về môi trường kinh doanh bao nhiêu thì bộ phận marketing càng chủ động trong việc đưa ra các biện pháp hoạt động phù hợp và đạt hiệu quả cao bấy nhiêu. Quá trình này bao gồm thu thập thông tin về môi trường vi mô, vĩ mô, phân tích tổng hợp và đưa ra các quyết định về sản phẩm cũng như chiến lược kinh doanh về CVTD.
Kết quả thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu môi trường kinh doanh được SCB coi là tiền đề cho các đề xuất về chiến lược marketing cùng các sách lược thực hiện cụ thể. Việc nghiên cứu được phòng Marketing triển khai và thực hiện như sau:
- Phối hợp với các phòng chức năng cập nhật thông tin từ thị trường tài chính, tiền tệ, các tình hình kinh tế xã hội có khả năng ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Hàng tuần, trực tiếp thu thập thông tin về các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh lớn trên địa bàn và của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Các thông tin thu thập chính là: lãi suất tiền vay của các ngân hàng, các hoạt động xúc tiến, khuyến mãi, quảng cáo thông tin về các loại sản phẩm mới tung ra thị trường… Từ đây, phòng tham mưu cho Ban điều hành các biện pháp chiến lược.
- Về mảng nghiên cứu khách hàng vay tiêu dùng, phòng marketing tiến hành tổng hợp thông tin từ các phòng ban liên quan, các chi nhánh, phòng giao dịch... từ đó đề xuất biện pháp chăm sóc từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các loại sản phẩm dịch vụ CVTD của ngân hàng, về quy trình, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, mong muốn của khách hàng về các loại dịch vụ mới.
Qua nghiên cứu khách hàng, SCB thấy xu hướng vay tiêu dùng của các gia đình hiện nay đang gia tăng do mong muốn được đáp ứng những nhu cầu cần thiết trong cuộc sống khi chưa đủ khả năng tài chính.
* Về phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
SCB phân đoạn thị trường khách hàng vay tiêu dùng dựa trên các chỉ tiêu: tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, hộ khẩu. Theo đó SCB chọn thị trường mục tiêu là người Việt Nam có thu nhập trung bình, cao, ổn định với độ tuổi từ 18 trở lên có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn tại cơ sở có điểm giao dịch của SCB trên phạm vi toàn quốc.
* Về chính sách Marketing-mix Chính sách sản phẩm
SCB đã xây dựng được danh mục sản phẩm CVTD đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tương đối cơ bản của người dân bao gồm mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà, mua phương tiện đi lại, học tập, du lịch.
Đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ đã thực hiện chức năng hướng dẫn, tư vấn, bán hàng cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng phát sinh trong giao dịch. Điều này không những giúp rút ngắn thời gian giao dịch mà còn từng bước hướng đến cung cấp dịch vụ mang “tính may đo” phù hợp với từng đối tượng khách hàng vay tiêu dùng.
Thời hạn cho khách hàng vay được xác định căn cứ vào mục đích vay vốn, tài sản đảm bảo, nguồn và kế hoạch trả nợ của khách hàng.
Những nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm CVTD của SCB phần nào được ghi nhận khi có đến 81% khách hàng được khảo sát đã bày tỏ sự hài lòng đối với dịch vụ CVTD của SCB. Trong đó, thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, lịch thiệp của cán bộ nhân viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến tỷ lệ hài lòng chung. Qua đó, SCB đã thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở vững chắc để tiếp tục thực hiện những biện pháp cải tiến sản phẩm CVTD, cũng như cung cách phục vụ, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chính sách giá
SCB theo đuổi chính sách giá linh hoạt, hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng và không bỏ qua những khách hàng tiềm năng.
Lãi suất cho vay áp dụng theo khung lãi suất cho vay do SCB quy định trong từng thời kỳ tùy theo thời hạn cho vay: lãi suất cố định (nếu thời hạn cho vay không quá 12 tháng), lãi suất thả nổi (nếu thời hạn cho vay quá 12 tháng). Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng quyết định cụ thể đối với từng món vay. Lãi suất CVTD của SCB được tính dựa trên: lãi suất huy động tiết kiệm, lãi suất cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận của khách hàng.
Hầu hết các gia đình trẻ có nhu cầu vay tiêu dùng rất có tiềm năng tăng thu nhập trong tương lai, do vậy SCB đã đưa ra phương thức trả nợ linh hoạt, khách
hàng có thể trả theo hai phương thức: nợ gốc trả đều hàng tháng/quý hoặc nợ gốc trả đều hàng tháng/quý tăng dần theo từng thời hạn khoản vay.
Chính sách phân phối
Trong thời gian gần đây, nhận thấy sự phát triển nhanh của cơ sở hạ tầng, trình độ dân trí, mức độ quen thuộc với các sản phẩm ngân hàng của khách hàng tăng lên, nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng tăng lên nên SCB đã quyết định mở ra nhiều kênh phân phối mới trên toàn quốc. Việc lên kế hoạch và mở ra các kênh phân phối này đã được SCB nghiên cứu kỹ lưỡng. Cho đến nay hệ thống mạng lưới của SCB đã phát triển tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Để có thể đưa sản phẩm CVTD nhanh chóng đến với khách hàng, SCB luôn coi trọng việc phát triển mạng lưới các điểm giao dịch, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), máy POS, Ngân hàng đại lý tại nước ngoài. Tính đến thời điểm cuối năm 2010, Hệ thống kênh phân phối gồm 116 điểm giao dịch tại 25 tỉnh thành trên toàn quốc, 118 máy ATM. Cụ thể:
- Tại TP Hồ Chí Minh: 8 chi nhánh và 38 phòng giao dịch.
- Tại các tỉnh Miền Đông Nam Bộ khác: 3 chi nhánh và 6 phòng giao dịch. - Tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long: 9 chi nhánh và 10 phòng giao dịch.
- Tại khu vực Miền Trung - Tây Nguyên: 7 chi nhánh và 13 phòng giao dịch.
- Tại khu vực Miền Bắc: 5 chi nhánh và 17 phòng giao dịch
Hiện nay trên phạm vi toàn quốc, SCB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ CVTD mới để cung cấp cho thị trường hiện tại và thị trường mới trên khắp mọi miền đất nước.
Chính sách truyền thông, chiêu thị
Hoạt động truyền thông, chiêu thị đối với các ngân hàng là rất quan trọng. nó có ý nghĩa quyết định trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu của các
ngân hàng. Vì vậy hoạt động này rất được SCB quan tâm phát triển. Ngân hàng tổ chức quảng cáo khi đưa sản phẩm mới ra thị trường, thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và từng giai đoạn cụ thể. SCB quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. Một số hoạt động truyền thông, chiêu thị SCB đã làm được là:
- Quảng cáo qua các phương tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet… các phương tiện này góp phần giúp ngân hàng được nhiều người biết đến.
- Thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo về ngân hàng, sản phẩm CVTD, đặc biệt các sản phẩm mới giúp khách hàng dễ dàng hiểu, tiếp cận được dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng.
- Quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua logo, biểu trưng trên các Pano, áp phích, quà tặng...
- Xây dựng được trang Web của ngân hàng – đây là kênh tuyên truyền, quảng cáo rất có hiệu quả trong thời đại Internet phát triển mạnh như hiện nay.
- Hoạt động Marketing trực tiếp CVTD cũng được triển khai thông qua các công cụ: điện thoại, Internet, gửi thư trực tiếp đến các khách hàng mục tiêu.
Trong suốt hành trình hình thành và phát triển của mình, bên cạnh hoạt động kinh doanh, SCB đặc biệt chú trọng đến hoạt động PR như tài trợ chăm lo cho các đối tượng gặp hoàn cảnh khó khăn, chịu nhiều thiệt thòi trong cuộc sống, tham gia các hoạt động xã hội nhằm góp phần phát triển kinh tế xã hội tại địa phương... Cụ thể, SCB đã tham gia chăm lo Tết cho người nghèo, trao trợ cấp cho nạn nhân chất độc da cam, tài trợ kinh phí xây nhà cho bà con có hoàn cảnh khó khăn; trao tặng kinh phí cho Quỹ từ thiện của UBND TP.HCM, tặng quà cho trẻ em nghèo, ủng hộ đồng bào lũ lụt...
Bên cạnh đó, SCB cũng chú trọng công tác tổ chức sự kiện, họp báo, giới thiệu sản phẩm, triển lãm… nhằm góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong lòng khách hàng.
Về lĩnh vực CVTD, SCB có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình, môi trường làm việc thân thiện. Nhân viên SCB có trách nhiệm, giữ uy tín với khách hàng, tôn trọng, cởi mở phục vụ khách hàng chu đáo. Với đội ngũ cán bộ trẻ và có trình độ chuyên môn, nhân viên của SCB được đánh giá là có rất nhiều triển vọng cho sự phát triển ngân hàng. Trong thời gian qua, SCB luôn quan tâm đến công tác quy hoạch, đào tạo nhân sự, trong đó có cả phòng marketing.
Nhân viên giao dịch và nhân viên tín dụng tiêu dùng được tạo điều kiện phát triển năng lực cá nhân nên ngân hàng đã tạo ra động lực làm việc rất tốt cho đội ngũ của mình. Cách thức phát triển đội ngũ cũng rất linh hoạt từ đào tạo qua công việc, đến các khoá học ngắn hạn cải thiện kỹ năng, gửi nhân viên tham gia các chương trình đào tạo chính thống và dài hạn... Hàng năm, ngân hàng thường xuyên mở các lớp đào tạo nhân sự tại trung tâm đào tạo do ngân hàng tổ chức. Mục đích là nhằm nâng cao công tác chuyên môn cho nhân viên, nhất là nhân viên mới tuyển dụng mà giảng viên chính là các cán bộ, chuyên viên có kinh nghiệm của SCB. Bên cạnh đó, SCB cũng tổ chức một số khoá đào tạo riêng cho cán bộ nhân viên ngân hàng do giảng viên Trung tâm đào tạo ngân hàng đảm nhiệm nhằm mục đích nâng cao kỹ năng quản trị, kỹ năng chăm sóc khách hàng...
Công tác đánh giá nhân sự được tiến hành định kỳ, chế độ khen thưởng thích hợp, vì vậy đã khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.