* Giải pháp về sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ CVTD, cần tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ CVTD tại một thị trường mới như Việt Nam. Ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ CVTD nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa phương thức giao dịch để tiếp cận, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình thành và phát triển hình thức thẻ tín dụng nội địa, quốc tế. Bổ sung thêm hình thức vay tín chấp, hỗ trợ vay tiêu dùng dành cho nhân viên công ty, thấu chi tài khoản.
Các sản phẩm CVTD của SCB nên có tên riêng của SCB, dễ nhớ, dễ nhận biết, giá trị thiết thực thì mới dễ đi sâu vào tâm trí khách hàng, thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng hay ít nhất là để phân biệt với các sản phẩm cùng loại của ngân hàng khác.
Mở rộng đối tượng CVTD, tăng thời hạn, giá trị các khoản vay dựa trên nhu cầu hợp lý của khách hàng và cơ chế kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Chiến lược sản phẩm CVTD phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt sản phẩm ngân hàng cung cấp với đối thủ cạnh tranh cho khách hàng. Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt không thôi thì vẫn chưa đủ, điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có ý nghĩa đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thật sự. Có như vậy thì chiến lược sản phẩm CVTD của SCB mới đem lại hiệu quả cao.
Vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm CVTD cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của CVTD. Chất lượng sản phẩm CVTD của SCB còn được thể hiện qua việc chăm sóc khách hàng :
- Xây dựng quy chế chăm sóc từng đối tượng khách hàng cụ thể, thường xuyên tìm hiểu và chủ động tìm đến khách hàng để từ đó nắm bắt tình hình và kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tiếp tục củng cố và giữ vững các quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng truyền thống với những nội dung như thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng nhân dịp ngày thành lập, ngày sinh nhật... Từ đó, tạo nên sự khác biệt về phong cách phục vụ để thu hút khách hàng, củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Quy trình, thủ tục được xem là một bộ phận quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm CVTD, do đó SCB cần đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp các sản phẩm CVTD cho khách hàng:
- Giảm thiểu thời gian chờ đợi, đi lại của khách hàng, cũng như các giấy tờ thủ tục hành chính rườm rà trên cơ sở tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản được xây dựng.
- Quy định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, đồng thời tăng cường sự hợp tác lẫn nhau giữa các bộ phận, phòng ban nhằm hướng tới mục tiêu là phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Thực hiện các biện pháp kiểm tra, kiểm soát và các biện pháp phát hiện, xử lý kịp thời trong khi thực hiện các quy trình, đảm bảo quy trình diễn ra thông suốt, không bị ách tắc ở bất cứ bộ phận nào.
* Giải pháp về giá
Giá cả trong hoạt động CVTD chính là chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để được sử dụng các sản phẩm CVTD do ngân hàng cung cấp. Nó được thể hiện rõ nhất ở lãi suất của ngân hàng. Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, giá sản phẩm CVTD của các ngân hàng rất bám sát nhau, việc cạnh tranh về giá (lãi suất và phí) diễn ra khốc liệt. Do đó, SCB cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, các biến số cung cầu, đối thủ cạnh tranh cũng như nhu cầu của khách hàng để có một chính sách giá phù hợp, linh hoạt.
Phần lớn khách hàng vay tiêu dùng của ngân hàng đều nhìn vào giá trực tiếp của ngân hàng để "định lượng" giá cho dịch vụ cần thực hiện. Ngân hàng cần có nhiều kỹ thuật nghiệp vụ khác nhau để đưa ra cho khách hàng các bảng giá khác nhau. Trong quá trình định giá, ngân hàng nên lưu ý đến đặc điểm tâm lý khách hàng để sử dụng các kỹ thuật nghiệp vụ phù hợp tạo thế mạnh cho hoạt động CVTD của ngân hàng.
SCB có thể áp dụng chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành. Chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành tức là đối với các khách hàng sử dụng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì lãi suất ưu tiên hơn là khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm dịch vụ. Chính sách giá phân biệt như thế không những thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm CVTD mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng và làm tăng lượng khách hàng trung thành đối với ngân hàng.
* Giải pháp về phân phối
Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường CVTD ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ CVTD được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống
như các chi nhánh, các phòng giao dịch, SCB cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hoá vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
Đa dạng hoá kênh phân phối yêu cầu kết hợp hài hoà hiệu quả giữa kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại sử dụng công nghệ thông tin. Đa dạng hoá kênh phân phối còn đồng nghĩa với việc đa dạng hoá sự lựa chọn cho khách hàng. Mỗi sự phát triển tiếp nối mang tính công nghệ cho phép ngân hàng có nhiều khả năng để giao tiếp với khách hàng của mình trong những cách thức hiệu quả hơn, kết quả là việc giảm đi chi phí trên mỗi giao dịch và thực hiện giao dịch vào bất cứ khi nào, tại bất cứ thời điểm nào. Việc giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động, việc tăng cường các điểm giao dịch với khách hàng, việc tăng cường hiệu quả phục vụ và mở rộng tầm với tới đối tượng này là một trong những lý do chính đẩy nhanh việc thực hiện đa dạng hoá kênh phân phối. Và đương nhiên, việc đa dạng hoá kênh phân phối sẽ tiến tới việc mở rộng sức lôi cuốn sản phẩm CVTD của SCB tới một khu vực rộng lớn hơn trong cộng đồng, quần chúng.
Việc đa dạng hoá kênh phân phối cần chú trọng: - Tăng cường hoạt động bán hàng của nhóm bán hàng.
- Xây dựng các bộ phận chuyên biệt CVTD phục vụ nhóm khách hàng tại các chi nhánh, các phòng giao dịch.
- Mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đặc biệt chú ý tại trung tâm thành phố, các khu dân cư, nơi tập trung đông các cơ quan... Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập thị trường. Đồng thời, SCB phải tạo được một môi trường, không gian ngân hàng thân thiện, lịch sự nhưng gần gũi và phục vụ tối đa mọi nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, trong hoạt động thực tiễn cũng có thể tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể của các điểm giao dịch mà có thể tổ chức việc giao dịch không nhất thiết theo giờ hành chính. Bởi lẽ nếu tất cả các đơn vị đều thực hiện theo giờ hành chính thì khách hàng trong thời gian đó cũng phải làm việc bắt buộc ở đơn vị của mình,
không có điều kiện đến ngân hàng để thực hiện dịch vụ. Do đó, ở những điểm giao dịch có lượng khách hàng lớn giao dịch ngoài giờ hành chính, SCB cần tổ chức thực hiện dịch vụ theo ca, mở rộng thời gian tiếp khách để tạo điều kiện cho kênh phân phối CVTD gặp gỡ được nhiều khách hàng.
* Giải pháp về truyền thông, chiêu thị
Phần lớn đối tượng phục vụ của sản phẩm CVTD là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyền tải thông tin với công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ CVTD, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm CVTD.
Trong thời gian tới ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư chi phí cho công tác quảng cáo, tăng cường quảng bá sản phẩm CVTD của ngân hàng, chú trọng công tác nghiên cứu, thiết kế in ấn các ấn bản giới thiệu ngân hàng, các sản phẩm mới, tờ rơi giới thiệu sản phẩm mang tính chuyên nghiệp, phong cách riêng của ngân hàng. Nội dung quảng cáo sản phẩm không chỉ đi sâu vào việc mô tả sản phẩm, dịch vụ mà còn tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, làm sao để khách hàng mong muốn khám phá và trải nghiệm những tiện ích mà sản phẩm CVTD của SCB mang lại.
SCB cần sử dụng nhiều cách thức khác nhau để quảng cáo CVTD. Ngoài ra, có cách thức quảng cáo rất gần gũi, rất dễ thực hiện, chi phí ít mà hiệu quả lại rất cao đó là quảng cáo bằng các phương tiện tiếp cận từ khách hàng hiện có để tranh thủ được khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Có thể lấy ví dụ: Trên sổ tiết kiệm hay khế ước vay tiền có thể có những quảng cáo nhất định về CVTD của SCB, đây là dạng quảng cáo tiếp nhận bắt buộc. Vì rằng số lượng khách hàng của ngân hàng lại rất lớn nên cách quảng cáo qua các phương tiện lưu giữ của ngân hàng với khách hàng rất hiệu quả. Với số lượng lớn khách được quảng cáo bắt buộc, với chi phí thêm không nhiều sẽ là một cách thức quảng cáo cần được SCB nhanh chóng
nghiên cứu tổ chức thực hiện để đem lại một cách thức quảng cáo mới, hiệu quả cho hoạt động CVTD.
Nhiều người hiện nay vẫn cho rằng cứ đưa quảng cáo lên các phương tiện truyền thông như đài, báo, TV... là hiệu quả nhất. Nhưng các phương tiện đó lại có nhược điểm rất lớn là khả năng lưu giữ thông tin rất kém trong ý thức của khách hàng. Việc tổ chức quảng cáo CVTD thông qua đội ngũ nhân viên là loại quảng cáo trực tiếp, nó mang lại nhiều kết quả, đây là loại quảng cáo rất dễ truyền tin và thông tin được khách hàng tin cẩn. Hơn nữa, nó không giống việc quảng cáo qua các phương tiện khác chỉ là thông tin một chiều mà đây là loại quảng cáo thực hiện được thông tin hai chiều. SCB có đội ngũ nhân viên tương đối lớn, cần được khai thác như một cách thức cho quảng cáo hoạt động CVTD của ngân hàng. Do vậy, SCB phải thường xuyên thông báo đến nhân viên tất cả các nội dung chính cần quảng cáo về CVTD.
Nhân viên SCB có thể điều tra chọn mẫu với chính lượng khách hàng đến giao dịch để có các cuộc phỏng vấn nhanh. Việc làm này rất hiệu quả cho bộ phận marketing phân tích và xử lý thông tin phục vụ cho hoạt động CVTD và các dịch vụ khác.
Nên quảng cáo ngân hàng trên những website nổi tiếng, bởi vì đây là những website có lượng bạn đọc rất lớn. Khi đăng tin hoặc treo banner quảng cáo trên đó thì ngay lập tức sẽ có rất nhiều người biết đến ngân hàng như vậy hình ảnh về ngân hàng sẽ được quảng bá rộng rãi hơn.
Tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng thường xuyên hơn. Thông qua hoạt động này, ngân hàng và khách hàng sẽ có điều kiện để hiểu nhau hơn, cùng nhìn nhận, đánh giá một cách toàn diện về quá trình hợp tác giữa đôi bên, thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ CVTD, vướng mắc về các chính sách, thủ tục và nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn các hoạt động và nghiệp vụ CVTD của ngân hàng, làm cho khách hàng thấy được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ này, giúp ngân hàng có biện pháp chấn chỉnh phong cách phục vụ, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ.
Đây chính là một cơ hội tốt để ngân hàng giới thiệu, quảng cáo về những sản phẩm CVTD mới, đồng thời có thể tư vấn giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc khó khăn mà họ đang gặp phải trong khả năng và điều kiện của mình.
* Giải pháp về con người
SCB cần bổ sung đội ngũ nhân viên chuyên về tín dụng tiêu dụng để đáp ứng đáp ứng số lượng khách hàng vay tiêu dùng ngày càng tăng cũng như mục tiêu phát triển CVTD của ngân hàng, đồng thời có cơ chế chính sách ổn định nhân sự CVTD.
Nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng tiêu dùng của SCB không chỉ có trang phục lịch sự theo quy định, có thái độ vui vẻ hoà nhã tận tình mà còn phải am hiểu tình hình hoạt động CVTD của ngân hàng để có thể tiếp thị, hướng dẫn, giải thích đối với khách hàng khi khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu bất cứ sản phẩm CVTD nào của SCB. Trong quá trình phục vụ, cán bộ ngân hàng phải biết lắng nghe, coi trọng ý kiến của khách hàng.
Thông qua các nhân viên của mình, ngân hàng có thể gởi gắm đến các khách hàng về các sản phẩm CVTD hiện cung cấp, về giá, về chất lượng, về những chương trình khuyến mãi.
Việc tạo dựng một hình ảnh mới về một ngân hàng với các thành viên hăng hái làm việc, tận tụy với khách hàng và say mê tìm tòi học hỏi sẽ tạo nên những giá trị mới cho hoạt động CVTD của ngân hàng. Ngoài ra còn giúp các khách hàng thay đổi nhận thức về quan niệm ‘khách hàng cần Ngân hàng’ mà là ‘SCB mong muốn được phục vụ và làm vừa lòng khách hàng’.