Trong bối cảnh nền kinh tế số hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” - “Retail Banking” (từ gốc tiếng Anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng từng ít một. Người tiêu dùng ở đây là người tiêu dùng cuối cùng, không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ, “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties), trong đó là triển khai các kênh phân phối hiện đại, mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính là thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học, “Retail banking” - dịch vụ NHBL (ngân hàng bán lẻ) là dịch vụ ngân hàng (DVNH) cho quảng đại quần chúng bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Ngân hàng bán lẻ là nơi ngân hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Qua các khái niệm trên có thể thấy, đang tồn tại hai quan điểm về đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quan điểm thứ nhất cho rằng đối tượng của dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; quan điểm thứ hai cho rằng đối tượng của dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Trên cơ sở tham khảo các khái niệm và kết hợp việc nghiên cứu thực tế về dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Việt Nam, tác giả triển khai đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó đi đến định nghĩa khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ NHBL có
thể được hiểu là việc ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch hoặc là việc các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính và hoạt động viễn thông”.