2.2.5.1. Yếu tố từ phía ngân hàng
- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ NHBL:
Trên cơ sở điều tra, khảo sát khách hàng, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh riêng và phù hợp với mình. Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triền dịch vụ NHBL.
- Năng lực tài chính:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đồi hỏi ngân hàng phải luôn mở rộng, khai thác, tìm kiếm thị trường và phát triển sản phẩm mới, đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao như: mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến,...chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên.
Năng lực tài chính mạnh là yếu tố tạo nên sự tin cậy với khách hàng và các đối tác của ngân hàng. Khách hàng thường tin vào các ngân hàng lớn, có uy tín và thương hiệu và cứ như thế ngân hàng giữ được lòng trung thành của khách hàng.
- Trình độ công nghệ thông tin:
Trong nền kinh tế số, nhu cầu về dịch vụ công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và
ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ giúp các ngân hàng tạo ra các sản phẩm mới có tính vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, công nghệ thông tin còn giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động, giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và xử lý thông tin khách hàng nhanh chóng, tăng khả năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM. Nguồn nhân lực góp phần tạo nên sự thành công của hoạt động NHBL thông qua các yếu tố như chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên và đạo đức nghề nghiệp. Đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM.
2.2.5.2. Yếu tố từ môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý:
Đây là yếu tố tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Pháp luật tạo nên cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng. Hệ thống các văn bản pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng.
- Sự phát triển của nền kinh tế:
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng nhiều hơn. Người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ để phát triển kinh doanh mà còn nhằm phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, du lịch nghỉ dưỡng, thanh toán hàng hóa,...Do đó, tăng trưởng kinh tế là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động. Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm khác nổi trội hơn. Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường bán lẻ trong nền kinh tế số và buộc các ngân hàng phải luôn cập nhật để phát triển.
- Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước.
Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế của đất nước. Do vậy, hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước thông qua hệ thống chính sách pháp luật. Đặc biệt, hiện nay thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng nên mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động thị trường tài chính nói riêng chịu sự ảnh hưởng lớn của các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM.
- Các yếu tố khác:
Tập quán, thói quen khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, các cơ quan hữu quan, đối thủ cạnh tranh,...cũng tác động mạnh mẽ đến việc phát triển dịch vụ NHBL. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc thõa mãn được nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào, do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng.
Trình độ dân trí cao, người dân sẽ không ngại tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL.
Các cơ quan hữu quan như: báo chí truyền thông, phát thanh truyền hình,...là những đơn vị giữ vai trò đưa tin về hoạt động ngân hàng tới người dân, vì vậy đây là yếu tố có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hình ảnh ngân hàng trước công chúng. Và vì thế, đây cũng là yếu tố góp phần tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh: Đây là cơ sở để tạo ra sự khác biệt, điểm nhấn cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.