Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập WTO. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiêp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều nhân tố cụ thể (Indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (Cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số
Thứ nhất, Luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về NHTM, dịch vụ NHBL và nền
kinh tế số được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVNH bán lẻ cụ thể.
Thứ hai, Luận văn đưa ra khái niệm và những luận cứ về xu hướng phát triển DVNH bán lẻ trong nền kinh tế số. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển DVNH bán lẻ. Tiêu chí định lượng, định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của DVNH bán lẻ cũng được tác giả phân tích.
Thứ ba, Luận văn chỉ ra các hình thức phát triển DVNH bán lẻ trong nền kinh tế số và quan điểm phát triển DVNH bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng được tác giả nghiên cứu.
Thứ tư, Luận văn đã đưa ra một số mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của tác giả.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
Sau khi xây dựng cơ sở lý luận cũng như mô hình nghiên cứu đề xuất, ở chương 2 đề tài nghiên cứu phân tích phương pháp nghiên cứu với các nội dung chính sau: (1) Quy trình nghiên cứu, (2) Xây dựng thang đo, (3) Phương pháp nghiên cứu.