Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:
Y = 1.F_PT + 2.F_TC + 3.F_DC + 3.F_PV + 5.F_DU Trong đó:
Y là biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank chi nhánh 7)
F_PT, F_TC, F_DC, F_PV, F_DU là các yếu tố tác động được xác định sau
khi phân tích nhân tố khám phá của mô hình. Đó là: 1. Phương tện hữu hình (F_PT) 2. Sự tin cậy (F_TC) 3. Sự đồng cảm (F_DC) 4. Sự đáp ứng (F_PV) 5. Năng lực phục vụ (F_DU) 3.3. Xây dựng thang đo
Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh lại các thành phần của thang đo phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả dựa trên các nghiên cứu đã thực hiện trước đây để làm cơ sở và sau đó hiệu chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế tại khu vực TP.HCM.
Mã Các tiêu thức
F_PT Phương tiện hữu hình
PT1 Ngân hàng có trang thiết bị và má móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
(ghế chờ, sách báo, nước uống…).
PT2 Trang thông tin điện tử của ngân hàng đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn.
PT3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.
PT4
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.
PT5 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
PT6 Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú và phù hợp.
PT7 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
F_TC Sự tin cậy
biểu phí giao dịch hợp lý.
TC2 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng.
TC3 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết.
TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.
TC5
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
F_DC Sự đồng cảm
DC1 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
DC2
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến.
DC3 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy.
F_DU Sự đáp ứng
DU1 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ, dễ hiểu.
DU2
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng.
DU3 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
DU4 Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng.
F_PV Sự phục vụ
PV1
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.
PV2
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
PV3 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
F_HL Sự hài lòng
HL1 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tốt hơn các ngân hàng khác.
HL2 Ngân hàng đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của tôi.
HL3 Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
3.4. Phương pháp nghiên cứu 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 3.4.1 Mẫu nghiên cứu
- Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 25 biến đo lường: 7 biến đo lường phương tiện hữu hình, 5 biến đo lường sự tin cậy, 3 biến đo lường sự đồng cảm, 4 biến đo lường sự đáp ứng, 3 biến đo lường sự phục vụ, 3 biến đo lường sự hài lòng và ngoài ra còn có 6 câu hỏi để thu thập thông tin cá nhân của khách hàng. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert gồm 5 cấp độ, bao gồm: (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý. Kế thiết kế giúp mẫu nghiên cứu: Trong nghiên cứu định lượng về kiểm tra lý thuyết, chọn mẫu là một trong những khâu quyết định chất lượng của kết quả nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kích thước mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: phương pháp phân tích, độ tin cậy, phương pháp ước lượng,v.v…Đã có nhiều quy tắc và kinh nghiệm được các nhà nghiên cứu đưa ra để xác lập kích thước mẫu nghiên cứu. Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu này được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến:
+ Đối với phân tích nhân tố khám phá: Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Quan điểm này cũng nhận được sự đồng tình của Hair và cộng sự (1998). Áp dụng trong nhiên cứu này, với 25 biến quan sát số mẫu cần thiết phải ≥ 125 mẫu.
+ Đối với phân tích hồi quy đa biến: Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng cỡ 25 mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50+8*m (m: số biến độc lập). Số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này ≥ 90 mẫu.
+ Theo Harris RJ. Aprimer: Kích cỡ mẫu được xác định theo công thức n ≥ 104 + m (n: cỡ mẫu, m: số biến độc lập + phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m, nếu m <5. Vậy số mẫu cần thu thập trong nghiên cứu này là 54 mẫu.
+ Nghiên cứu về cỡ mẫu do Rogger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong nghiên cứu thực hành là từ 150 - 200. Để đảm bảo nghiên cứu được chính xác và đề phòng mẫu không đạt yêu cầu hoặc chất lượng thấp, nghiên cứu được thực hiện với 200 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thực hiện hình thức phỏng vấn khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh.
3.4.2. Phương pháp xử lý thông tin
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số alpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Bên cạnh đó giúp người phân tích loại bỏ các biến quan sát chưa phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn các thang đo trong khi có độ tin cậy Cronbach’ alpha từ 0.6 trở lên (Trọng & Ngọc, 2008).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp có ít biến quan sát hơn để chúng có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn đảm bảo chưa đầy đủ thông tin của tập ban đầu (Trọng & Ngọc 2008). EFA được xem là thích hợp khi có đủ các điều kiện sau:
+ Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): Là chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
+ Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test): Là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết H0. Nếu mức ý nghĩa Sig. <0.05 thì sẽ bác bỏ giả thuyết H0, đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
+ Tổng phương sai trích (% cumulative variance): cho biết các nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Tiêu chuẩn của tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên.
+ Điểm dừng (Eigenvalue): đại diện cho một phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố Eigenvalue > 1 sẽ được chấp nhận.
+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): đây là chỉ tiêu biểu thị tương quan giữa các biến với nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số này phải lớn hơn 0.5 mới được chấp nhận (Trọng & Ngọc, 2008), nếu không sẽ bị loại khỏi mô hình. Hệ số tải nhân tố mang dấu (-) thì sẽ được lấy trị tuyệt đối. Thực hiện EFA nhiều lần cho đến khi xác định được các biến có hệ số tải nhân tố >0.5. Từ đó xác định được các nhân tố mới, đặt tên lại cho các nhân tố này.
- Phân tích hồi quy tuyến tính, Anova kiểm định giả thuyết
Thông qua phân tích hồi quy tuyến tính này xác định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mô hình nghiên cứu.
+ Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Nếu Sig. F < 0.05, bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Có nghĩa là, các biến trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, do đó mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu vàcó thể dùng được.
+ Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa β (Unstandardized coefficients) xác định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình. Cần quan tâm đến dấu của các hệ số này để xem có thể hiện đúng như giả thuyết kỳ vọng. Trên cơ sở đó xác định mô hình hồi quy.
+ Hệ số phóng đại phương sai VIF (varience Inflation Factor) dùng để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (là trạng thái các biến độc lập có mối quan hệ chặt chẽ với nhau). Ngược lại, VIF < 10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến.
+ Hệ số chuẩn hóa Beta (Standardized coefficients) xác định tầm quan trọng các biến trong mô hình. Hệ số này càng cao bao nhiêu thì nhân tố đó có tác động mạnh đến biến phụ thuộc bấy nhiêu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã đưa ra phương pháp, quy trình nghiên cứu cho đề tài. Đồng thời, trình bày cách thiết kế bảng khảo sát bằng xây dựng thang đo Likert cho 25 biến quan sát. Xác định được số mẫu cần khảo sát cũng như phương thức tiến hành khảo sát. Trình bày cách thức xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: Đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định phương sai Anova. Dựa vào bảng khảo sát đã xây dựng được ở chương 3.
Ở chương 4, sau khi xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS, đề tài nghiên cứu đi vào phân tích kết quả nghiên cứu bao gồm các nội dung: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự khác biệt của mẫu đến từng yếu tố.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
4.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 7 được thành lập năm 1995 và là một trong những chi nhánh đầu tiên, có trụ sở chính tại số 346 Bùi Hữu Nghĩa, Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 thực hiện tất cả các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, hoạt động của chi nhánh phụ thuộc vào Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam về phân phối thu nhập và các cơ chế quản lý, quy trình nghiệp vụ. Từ ngày thành lập đến nay, Chi nhánh 7 luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhiều năm là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong hệ thống, khẳng định được vai trò, vị trí của một ngân hàng TMCP hàng đầu trên địa bàn, luôn đi tiên phong trong công cuộc đổi mới, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế đất nước.
4.1.1. Mô hình tổ chức tại Vietinbank chi nhánh 7
Ban Giám đốc Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Phòng bán lẻ Phòng Tài trợ thương mại Phòng Hành chính - Nhân sự Phòng hỗ trợ tín dụng Phòng Kế toán
Sơ đồ. Mô hình tổ chức tại Vietinbank Chi nhánh 7
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – Vietinbank chi nhánh 7)
4.1.2. Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi nhánh 7 - TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018 Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018
Nằm trên địa bàn trung tâm với mật độ dân cư đông đúc và kinh tế phát triển bậc nhất quận Bình Thạnh, Vietinbank chi nhánh 7 luôn chịu sựcạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn. Do đó, thu hút và giữ chân nhân tài là một trong những chính sách quan trọng nhất của Chi nhánh để tồn tại và phát triển một cách bền vững.
Chi nhánh đã đưa ra nhiều giải pháp để vừa đảm bảo được nguồn lao động chất lượng cao cho quá trình đổi mới, vừa đảm bảo các chính sách đãi ngộ đối với người lao động nhằm nâng cao thu nhập, bố trí đủ việc và phát huy thế mạnh của từng cán bộ. Chi nhánh đã giải quyết hài hòa hai yếu tố là số lượng và chất lượng lao động, trong đó, có việc sắp xếp và sử dụng lao động hoặc sử dụng đan xen cán bộ có thâm niên, kinh nghiệm công tác và cán bộ trẻ có khả năng tiếp cận nhanh với công nghệ ngân hàng hiện đại. Kèm theo đó, những chuẩn mực về đạo đức và văn hóa ứng xử theo bộ quy chuẩn đạo đức do Vietinbank ban hành, đã được Chi nhánh triển khai và áp dụng đến toàn thể cán bộ nhân viên. Với hàng loạt các chính sách được triển khai đồng bộ và kịp thời như vậy, Vietinbank Chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh đã tạo ra được một môi trường làm việc thân thiện và đoàn kết, mỗi cán bộ đều coi Vietinbank là ngôi nhà chung của mình và phấn đấu để phát triển mỗi ngày.
Các Phòng giao dịch Phòng Tổng hợp
Bảng 4.1: Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi nhánh 7 giai đoạn 2014-2018
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Tổng số lao động 120 100,0 127 100,0 0 134 100,0 0 139 100,0 0 142 100,0 0 Theo giới tính Nam 55 45,83 60 47,24 62 46,27 65 46,76 69 48,59 Nữ 65 54,17 67 52,76 72 53,73 74 53,24 73 51,41 Theo trình độ 120 100,0 0 127 100,0 0 134 100,0 0 139 100,0 0 142 100,0 0 Trên đại học 3 2,50 5 3,94 3 2,24 4 2,88 6 4,23 Đại học 115 95,83 120 94,49 129 96,27 134 96,40 136 95,77 Trung cấp, cao đẳng 2 1,67 2 1,57 2 1,49 1 0,72 0 0 Chưa qua đào tạo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Theo tính chất công việc 120 100,0 0 127 100,0 0 134 100,0 0 139 100,0 0 142 100,0 0 Khối hỗ trợ 4 3,33 5 3,94 6 4,48 6 4,32 8 5,63 Khối kinh doanh trực tiếp 116 96,67 122 96,06 128 95,52 133 95,68 134 94,37 Hoạt động bán buôn 18 15,00 20 15,75 22 16,42 25 17,99 29 20,42 Hoạt động bán lẻ 98 81,67 102 80,31 106 79,10 108 77,69 105 73,95
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh)
- Phân tích cơ cấu lao động theo giới tính:
Trong 5 năm lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nam giới, dao động trong khoảng từ 51% đến 54%, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ 48% rồi giảm xuống đến 45%, cơ cấu lao động như vậy là hoàn toàn phù hợp với