kinh tế số
Hiện nay, chưa có một công bố chính thức nào về các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số, qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu như sau:
2.2.6.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh
Lợi nhuận là thước đo sự thành công của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Việc mở rộng sản phẩm, đa dạng hóa các dịch vụ, mở rộng mạng lưới các kênh phân phối có mang lại hiệu quả hay không được thể hiện qua thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tỷ trọng của nó trong tổng thu nhập của ngân hàng. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng, vì vậy, sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khách hàng là đối tượng mang lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng không ngừng củng cố và nâng cao vị thế của mình để thu hút khách hàng.
Một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh của các chủ thể kinh tế trong điều kiện kinh tế thị trường là thị phần. Hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng vậy, một ngân hàng chiếm thị phần cao chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó được thị trường ưa thích hơn so với ngân hàng khác, cũng có nghĩa là ngân hàng đó đã chiếm lĩnh được thị trường. Thị phần là phần thị trường của một ngân hàng chiếm lĩnh trong các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng đó.
Thị phần của một ngân hàng ở một địa bàn được tính theo công thức:
Hay
- Số lượng dịch vụ:
Việc phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng còn thể hiện ở sự đa dạng, phong phú của các loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trường. Chất lượng cuộc sống người dân ngày càng cao đòi hỏi các ngân hàng càng phải đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bởi vì khách hàng không chỉ dừng lại ở một sản phẩm mà họ còn mong muốn sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác. Ví dụ, một khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại một ngân hàng, họ muốn thanh toán được không chỉ trong nước mà trên phạm vi toàn thế giới vì vậy họ phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, để đảm bảo an toàn cho tài khoản của mình họ sử dụng thêm dịch vụ tin nhắn BSMS, để việc chi tiêu được tiện lợi nhanh chóng họ sử dụng thêm dịch vụ Internet Banking,...Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng.
- Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối:
Hệ thống mạng lưới thể hiện số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch đang hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng nào có tiềm lực mạnh thì mạng lưới hoạt động sẽ rộng khắp, chiếm lĩnh được thị trường, cung cấp được nhiều sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đến nhiều đối tượng khách hàng. Đi đôi với mạng lưới hoạt động là các kênh phân phối của ngân hàng. Nhờ các kênh phân phối mà ngân hàng cung cấp được các sản phẩm dịch vụ của mình đến tận tay người tiêu dùng nhanh chóng và thuận tiện nhất. Các kênh phân phối của ngân hàng như: hệ thống ATM, Internet Banking, Mobile Banking,.... góp phần giúp khách hàng giao dịch dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng. Vì thế, đây cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.
- Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, hoạt động ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Lợi nhuận và doanh thu là những chỉ tiêu chủ yếu đánh giá sự phát triển của một doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHBL ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.
2.2.6.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tiện ích sản phẩm và tính bảo mật, an toàn:
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào chất lượng tức là tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL. Ví dụ, sản phẩm Internet Banking với nhiều tiện ích, khách hàng có thể giao dịch chuyển tiền, mua sắm, thanh toán, gửi tiết kiệm,...mọi lúc, mọi nơi; sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích như rút tiền, chuyển tiền, thanh toán,...Cùng với những tiện ích, các sản phẩm dịch vụ NHBL còn phải đảm bảo tính an toàn, bởi vì tính an toàn quyết định đến lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ NHBL được thể hiện ở sự bảo mật thông tin. Đây là yếu tố ngày càng được chú trọng hơn bao giờ hết.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL góp phần ảnh hưởng đến việc tăng hay giảm số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL, do đó đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển các
dịch vụ NHBL của một ngân hàng. Với sự phát triển của nền kinh tế số và sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, do đó, khách hàng ngày càng khó tính khi sử dụng các dịch vụ NHBL, điều này đòi hỏi ngân hàng luôn luôn phải cải tiến trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhằm tạo ra sự vượt trội trong các tính năng sản phẩm, sự cao cấp trong chất lượng dịch vụ và sự an toàn trong bảo mật thông tin.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng:
Danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình của ngân hàng, thể hiện sức mạnh và tiềm lực của ngân hàng đến công chúng. Đồng thời, đây là kênh quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí thấp nhất.
Như vậy, có nhiều chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và điều kiện cho phép, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản trong nhóm chỉ tiêu định lượng là: sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh; sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần; hệ thống mạng lưới và kênh phân phối. Trong nhóm chỉ tiêu định tính, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.