thông qua ý kiến của khách hàng
4.3.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tổng số bảng khảo sát phát ra là 200 bảng, được phát trực tiếp tới khách hàng tại các điểm giao dịch của Ngân hàng Vietienbank Chi nhánh 7. Tổng số bảng khảo sát thu về là 200 bảng, sau khi kiểm tra, có 189 bảng khảo sát hợp lệ và 11 bảng khảo sát không hợp lệ do điền thông tin không đầy đủ. Như vậy, tổng số bảng khảo sát đưa vào phân tích là 189.
Bảng 4.12. Phân loại mẫu thống kê
Biến định tính Biến quan sát Tần số biến
quan sát Tỷ lệ % Giới tính Nam 99 52,4 % Nữ 90 47,6 % Độ tuổi Từ 18 đến 22 96 50,8 % Từ 23 đến 35 48 25,4 % Từ 36 đến 50 24 12,7 % Trên 50 21 11,1 % Trình độ Trung cấp 55 29,1 % Cao đẳng, đại học 83 43,9 % Trên đại học 27 14,3 % Khác 24 12,7 % Nghề nghiệp Sinh viên 42 22,2 % Cán bộ, công chức 66 34,9 % Kinh doanh 41 21,7 % Lao động phổ thông 16 8,5 % Hưu trí 24 12,7 %
Thời gian giao dịch
Dưới 1 năm 81 42,9 %
Từ 1 năm đến 3 năm 99 52,4 %
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 3 1,6 %
Trên 5 năm 6 3,2 %
4.3.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
các thang đo đã sử dụng trong nhiều nghiên cứu tại nước ngoài. Chúng được đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung của thang đo. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại bỏ các biến không phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,60 trở lên. Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,50 trong EFA sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ 0,50 trở lên.
Tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ 189 đối tượng để phục vụ cho bước đánh giá sơ bộ và điều chỉnh thang đo.
4.3.2.3. Kết quả đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 4.13 : Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo
STT Thang đo Cronbach’s Alpha
1 Phương tiện hữu hình 0,892
2 Sự tin cậy 0,864
3 Sự đồng cảm 0,784
4 Sự đáp ứng 0,739
5 Sự phục vụ 0,685
6 Sự hài lòng 0,798
Bảng 4.14: Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình
Thống kê biến tổng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
PT2 22,94 18,236 0,594 0,887 PT3 22,60 17,634 0,673 0,878 PT4 22,56 17,770 0,602 0,887 PT5 22,52 17,070 0,816 0,861 PT6 22,74 17,416 0,735 0,871 PT7 22,86 18,059 0,598 0,887
Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình là 0,892, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thang đo đều được chấp nhận, không loại biến nào và được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
Bảng 4.15: Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy: Thống kê biến tổng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 13,42 7,372 0,758 0,816
TC2 13,46 7,568 0,678 0,836
TC3 13,38 7,695 0,690 0,833
TC4 13,40 7,921 0,713 0,829
TC5 13,46 7,792 0,592 0,859
Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy là 0,864, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.16. Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm:
Thống kê biến tổng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC1 7,09 2,264 0,660 0,667
DC2 7,07 2,460 0,643 0,687
DC3 6,98 2,702 0,571 0,762
Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm là 0,784, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.17 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng:
Thống kê biến tổng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1 10,34 4,990 0,559 0,668
DU2 10,25 4,631 0,488 0,710
DU3 10,33 4,764 0,605 0,641
DU4 10,35 4,771 0,493 0,703
Cronbach’s Alpha của thang đo hành vi là 0,739, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.18: Độ tin cậy của thang đo sự phục vụ:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
PV1 6,97 2,651 0,433 0,679
PV2 7,03 2,567 0,459 0,646
PV3 7,17 2,461 0,621 0,443
Cronbach’s Alpha của thang đo sự chân thật là 0,685, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.19: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HL1 7,43 2,002 0,682 0,683
HL2 7,63 2,149 0,595 0,776
HL3 7,23 2,166 0,654 0,714
Cronbach’s Alpha của thang đo sự kế thừa là 0,798, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.2.4. Kết quả đánh giá sơ bộ theo phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các khái niệm cho thấy có 25 biến quan sát đạt tiêu chuẩn gồm 7 biến độc lập thuộc khái niệm phương tiện hữu hình, 5 biến độc lập thuộc khái niệm sự tin cậy, 3 biến độc lập thuộc khái niệm sự đồng cảm, 4 biến độc lập
thuộc khái niệm sự đáp ứng, 3 biến độc lập thuộc khái niệm sự phục vụ và 3 biến phụ thuộc sự hài lòng. Các biến quan sát đạt tiêu chuẩn được đưa vào phân tích nhân tố khám phá với phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép xoay Varimax nhằm mục đích phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
a. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên được thực hiện trên 22 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .891 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1988,913
df 231
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0,891 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test là 1988,913 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể); như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các biến thỏa điều kiện để phân tích nhân tố.
Bảng 4.21: Eigenvalues và phương sai trích các biến độc lập
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 7,854 35,701 35,701 7,854 35,701 35,701 4,337 19,714 19,714 2 2,121 9,643 45,343 2,121 9,643 45,343 3,352 15,239 34,953 3 1,919 8,723 54,066 1,919 8,723 54,066 2,279 10,359 45,312 4 1,158 5,264 59,330 1,158 5,264 59,330 2,173 9,876 55,187 5 1,010 4,592 63,922 1,010 4,592 63,922 1,922 8,735 63,922 6 0,868 3,947 67,870 7 0,810 3,683 71,553 8 0,707 3,212 74,765 9 0,636 2,889 77,654 10 0,576 2,617 80,271 11 0,552 2,510 82,782 12 0,506 2,301 85,083 13 0,451 2,048 87,131 14 0,446 2,029 89,160 15 0,423 1,921 91,081 16 0,391 1,776 92,858 17 0,351 1,597 94,455 18 0,321 1,461 95,915 19 0,268 1,217 97,132 20 0,253 1,148 98,280 21 0,246 1,117 99,397 22 0,133 ,603 100,000
Từ bảng Eigenvalues và phương sai trích, ta thấy 22 biến quan sát được chia thành 05 nhóm.
+ Giá trị tổng phương sai trích = 63,922% > 50%: đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 04 nhân tố này giải thích cho 63,922% sự biến thiên của dữ liệu.
+ Giá trị eigenvalues của của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 5 có eigenvalues = 1,010 (thấp nhất).
Bảng 4.22: Kết quả phân tích nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 PT1 0,868 PT5 0,845 PT6 0,830 PT3 0,712 PT4 0,641 PT2 0,635 PT7 0,614 TC1 0,804 TC5 0,762 TC2 0,747 TC4 0,741 TC3 0,722 DU1 0,753 DU3 0,644 DU2 0,576 DU4 0,566 DC1 0,793 DC3 0,750
DC2 0,723
PV3 0,808
PV2 0,793
PV1 0,640
Kết quả phân tích cho thấy 22 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và được gom thành 5 nhóm, không có biến nào bị loại khỏi mô hình, tuy nhiên có sự xáo trộn vị trí nhóm của các biến (khác với giả định).
Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập là hoàn toàn phù hợp. Sau quá trình phân tích nhân tố với 22 biến quan sát, ta gom được 5 nhân tố như sau:
Bảng 4.23: Các nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với các biến độc lập
Mã hóa nhân tố Tên
biến Diễn giải Tên nhân tố
F_PT
PT1
Ngân hàng có trang thiết bị và má móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế
chờ, sách báo, nước uống…).
Phương tiện hữu hình
PT2
Trang thông tin điện tử của ngân hàng đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo
sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn.
PT3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.
PT4
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian
giao dịch nhanh chóng.
PT5
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
phú và phù hợp.
PT7
Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
F_TC
TC1
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu
phí giao dịch hợp lý.
Sự tin cậy
TC2 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao
dịch chính xác và nhanh chóng.
TC3 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại
thời điểm đã cam kết.
TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao
dịch của khách hàng.
TC5
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng
là trên hết.
F_DC
DC1 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm
DC2
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các
cải tiến.
DC3
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân
hàng đáng tin cậy.
F_DU
DU1 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ, dễ hiểu.
Sự đáp ứng
DU2
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng.
DU3
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
DU4 Nhân viên ngân hàng không gây phiền
nhiễu cho Quý khách hàng.
F_PV
PV1
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng
khiếu nại của khách hàng.
Sự phục vụ
PV2
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn
khách hàng.
PV3 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
b. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Các biến phụ thuộc trong khái niệm sự hài lòng của khách hàng được phân tích theo phương pháp Pricipal components với phép xoay Varimax.
Bảng 4.24: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test sự hài lòng của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,699
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 177,884
df 3
Sig. 0,000
Hệ số KMO = 0,699 > 0.5: chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test là 177,884 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể), như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 4.25: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,141 71,382 71,382 2,141 71,382 71,382 2 0,498 16,588 87,969 3 0,361 12,031 100,000
Kết quả cho thấy 3 biến quan sát được gom thành 1 nhóm.
+ Giá trị tổng phương sai trích = 71,382% > 50%: đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích cho 71,382% sự biến thiên của dữ liệu.
+ Giá trị hệ số eigenvalues của nhân tố = 2,141 ( >1 ).
Bảng 4.26: Ma trận nhân tố Component 1 HL1 0,870 HL3 0,853 HL2 0,811
Bảng 4.27: Nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với biến phụ thuộc
Mã hóa nhân tố Tên
biến Diễn giải Tên nhân tố
F_HL HL1 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tốt hơn các ngân hàng khác. Hài lòng HL2
Ngân hàng đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của
tôi.
HL3 Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng
Như vậy sau khi tiến hành phân tích nhân tố ta thấy thấy mô hình nghiên cứu được giữ nguyên không có sự thay đổi gì so với mô hình ban đầu:
Bảng 4.28: Ma trận tương quan các nhân tố tóm tắt (phụ lục 6) Correlations F_HL F_PT F_TC F_DC F_PV F_DU F_HL Pearson Correlation 1 0,774 ** 0,555** 0,548** 0,369** 0,628** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 189 189 189 189 189 189 F_PT Pearson Correlation 0,774 ** 1 0,462** 0,469** 0,246** 0,528** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 N 189 189 189 189 189 189 F_TC Pearson Correlation 0,555 ** 0,462** 1 0,394** 0,224** 0,558** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 N 189 189 189 189 189 189 F_DC Pearson Correlation 0,548 ** 0,469** 0,394** 1 0,387** 0,540** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 189 189 189 189 189 189 F_PV Pearson Correlation 0,369 ** 0,246** 0,224** 0,387** 1 0,383** Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,002 0,000 0,000 N 189 189 189 189 189 189 F_DU Pearson Correlation 0,628 ** 0,528** 0,558** 0,540** 0,383** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 189 189 189 189 189 189
Kết quả từ ma trận tương quan cho thấy hệ số sig. giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các biến đều có tương quan với nhau và có ý nghĩa thống kế.