Ngoại thương Việt Nam
2.2.2. Phát triển theo chiều rộng
Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ Mobile banking
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking
Đơn vị tính: Nghìn khách hàng
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ Mobile banking)
Bảng 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile banking Đơn vị tính: Nghìn khách hàng Năm 2013 2014 2015 KH sử dụng Mobile banking 726 980 1,427 Tổng số KH 4,812 6,057 7,686 Tỷ lệ (%) 15,09 16,18 18,57
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ Mobile banking)
Dịch vụ Mobile banking được Vietcombank triển khai vào khoảng tháng 10/2010, từ con số 755 nghìn khách hàng đăng ký vào cuối năm 2011, đến cuối năm
Khách hàng
Số lượng tích lũy đến
năm So sánh năm sau với năm trước 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Mobile Banking 425 584 891 159 37,41 307 52,57 Mobile bankplus 301 396 536 95 31,56 140 35,35 Tổng cộng 726 980 1,427 254 34,99 447 45,61
2014 đã lên đến con số 980 nghìn khách hàng và năm 2015 là 1,427 nghìn khách hàng. Những con số này chứng tỏ trong 2 năm 2014 và 2015, Vietcombank thật sự đưa được dịch vụ Mobile banking đến với khách hàng. Số lượng khách hàng tăng đột biến năm 2015 (1,427 khách hàng) và đạt tốc độ tăng 96,56% so với năm 2013. Sở dĩ có con số vượt bật này là do bắt đầu từ tháng 2 2015, Vietcombank đưa ra chiến lược phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa và trước tiên, tất cả các cán bộ nhân viên Vietcombank đều phải thông thạo các dịch vụ này để có thể giới thiệu với khách hàng. Do đó bên cạnh số lượng khách hàng tăng thêm trong năm 2015 thì số lượng cán bộ nhân viên sử dụng dịch vụ này tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, tính trên tổng số khách hàng toàn hệ thống mỗi năm thì tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, hầu hết đều dưới 20% mỗi năm.
Ở Việt Nam, Mobile banking ra đời vào năm 2010, đến cuối năm 2015, dịch vụ này đã được khoảng 32 ngân hàng triển khai. Thời gian gần đây các NHTM Việt Nam đã bắt đầu chú trọng phát tiện ích của dịch vụ ngân hàng Mobile Banking. Tuy nhiên đa số các ngân hàng mới chỉ mới dừng ở tiện ích cung cấp thông tin một số ngân hàng đã cung cấp tiện ích thanh toán hóa đơn và chuyển khoản nhưng vẫn còn hạn chế ở số lượng nhà cung cấp tham gia hệ thống thanh toán.
- Dịch vụ Internet banking
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking
Đơn vị tính: Nghìn khách hàng
Khách hàng
Số lượng tích lũy đến
năm So sánh năm sau với năm trước 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Cá nhân 923 1,225 1,736 302 32,72 511 41,71 Doanh nghiệp 137 241 426 104 75,91 185 76,76 Tổng cộng 1.060 1,466 2,162 406 38,30 696 47,48
Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking Đơn vị tính: Nghìn khách hàng Năm 2013 2014 2015 KH sử dụng Internet banking 1,060 1,466 2,162 Tổng số KH 4,812 6,057 7,686 Tỷ lệ (%) 22,03 24,20 28,13
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ Internet banking)
Dịch vụ Internet banking được Vietcombank đưa đến với khách hàng vào tháng 03 2011. Sau 5 năm triển khai, dịch vụ Internet banking đã được đông đảo khách hàng biết đến và đạt số lượng 1,466 khách hàng vào cuối năm 2014, trong đó số lượng khách hàng cá nhân vẫn chiếm đa số với 1,736 nghìn khách hàng. Năm 2015 là năm đánh dấu sự phát triển vượt bật của Vietcombank về số lượng khách hàng, tăng thêm 2,162 nghìn khách hàng, đạt tốc độ tăng 47,48% so với năm 2014. So với dịch vụ Mobile banking, dịch vụ Internet banking được khách hàng ưa chuộng hơn, điều này thể hiện ở tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking cao hơn nhiều và tăng qua các năm từ 2011-2015.
- Dịch vụ SMS banking
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking
Đơn vị tính: Nghìn khách hàng
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ SMS banking)
Khách hàng
Số lượng tích lũy đến
năm So sánh năm sau với năm trước 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Cá nhân 2,463 3,487 5,326 1,024 41,58 1,839 52,74 Doanh nghiệp 212 304 452 92 43,40 148 48,68 Tổng cộng 2,675 3,791 5,778 1,116 41,72 1,987 52,41
Bảng 2.9: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS banking Đơn vị tính: Nghìn khách hàng Năm 2013 2014 2015 KH sử dụng SMS banking 2675 3791 5778 Tổng số KH 4.812 6.057 7.686 Tỷ lệ (%) 55,59 62,59 75,18
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ SMS banking)
So với dịch vụ Internet banking và Mobile banking thì dịch vụ SMS banking Vietcombank có số lượng khách hàng sử dụng đông nhất. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này so với tổng số khách hàng tuy có tăng đều qua các năm, tuy nhiên vẫn còn khá thấp.
- Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Bảng 2.10: Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đã triển khai Triển khai mới Dịch vụ phi tài chính
Đăng kí dịch vụ trực tuyến X Cấp lại mật khẩu trực tuyến X Cài đặt vân tay, chia sẻ ứng dụng X Danh bạ người thụ hưởng, danh bạ hóa đơn X Vấn tin tài khoản X
Sao kê tài khoản X
Tra cứu thông tin chung: tỷ giá ngoại tệ, lãi
suất, ATM, CN… X
Dịch vụ tài chính
Chuyển tiền trong hệ thống X Chuyển tiền ngoài hệ thống X
Chuyển tiền từ thiện X
Liên kết với các công ty chứng khoán X Thanh toán hóa đơn
Tiền điện X
Vé tàu,máy bay X
Cước điện thoại di động trả sau X Cước điện thoại cố định/homephone X
Cước internet X
Học phí X
Phí bảo hiểm X
Dịch vụ khác sạn,du lịch X TT hóa đơn tiền nước, cước truyền hình X
TT thẻ tín dụng X
Nạp tiền điện tử X
Nộp thuế nội địa X
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ Ngân hàng điện tử)
Nhằm đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và các giá trị đẳng cấp nhất, kể từ ngày 28/03/2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức ra mắt phiên bản mới của dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động VCB-Mobile B@nking.
Phiên bản mới hết sức ấn tượng với nhiều tính năng đa dạng, giao diện thân thiện, dễ dàng sử dụng như:
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Vietcombank, chuyển tiền 24/7 qua thẻ, chuyển tiền từ thiện
- Nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động trả trước
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước di động trả sau, cước internet, cước truyền hình cáp…
- Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
- Chuyển khoản nội bộ và thanh toán thương mại điện tử bằng mã vạch ma trận (QR code)
- Tra cứu thông tin tài khoản, thẻ tín dụng và các thông tin về tỷ giá , lãi suất, địa điểm ATM, điểm giao dịch…
- Báo cáo giao dịch
- Cập nhật các thông tin từ ngân hàng
- Hỗ trợ Quản lý danh mục đầu tư chứng khoán
Dịch vụ thẻ, ATM,POS
Ngân hàng VCB cung cấp các loại dịch vụ thẻ sau:
+ 30% thị phần tính theo số lượng thẻ tín dụng (ngân hàng phát hành) + 14% thị phần tính theo số lượng thẻ ghi nợ
+ 44% thị phần tính theo doanh thu từ thẻ tín dụng
Biểu đồ 2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 - 2015
[Nguồn: Báo cáo thường niên VCB 2015]
697,787 7,571,185 497,551 883,889 8,892,296 653,537 1,057,749 10,339,281 786,320 0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000
Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng
Vietcombank là ngân hàng số 1 Việt Nam về thẻ tín dụng
Biểu đồ 2.2. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng giai đoạn 2013 - 2015
[Nguồn: Báo cáo thường niên VCB 2015]
Số lượng thẻ của VCB tăng rất mạnh, từ năm 2013 đến 2015. Số lượng thẻ tăng ở tất cả các loại hình bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó chiếm ưu thế vẫn là thẻ ATM với số lượng thẻ phát hành mới năm 2015 là 10.339.281 thẻ tăng 36,56% so với năm 2013 và tăng 16,27% so với năm 2014.
Thẻ ghi nợ quốc tế có chiều hướng tăng dần về số lượng phát hành với tốc độ khá đồng đều tuy vẫn hạn chế về số lượng do đây không phải là loại hình thẻ phổ biến. Năm 2013 số thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới ra thị trường là 697.787 thẻ, sang năm 2014 số lượng thẻ đã tăng lên 883.889 thẻ với tốc độ tăng trưởng là 24,32, đến cuối năm 2015 số thẻ phát hành mới trong năm của chi nhánh là 1.057.749 thẻ, đạt mức tăng trưởng 37,5%so với cuối năm 2013. Loại hình thẻ ghi nợ quốc tế cũng rất đa dạng với nhiều sản phẩm như thẻ Visa Debit, Master debit, American express, JCB… 1,185 1,502 1,760 2,103 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500
Thẻ tín dụng quốc tế là sản phẩm thẻ mới được phát triển nhưng đã có tốc độ tăng trưởng rất ấn tượng so với thẻ ghi nợ cả về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán. Nếu như cuối năm 2013 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại chỉ là 497,551 thẻ, thì đến thời điểm cuối năm 2014 số lượng thẻ phát hành mới là hơn 653,517 thẻ tăng 31,3% so với số liệu cuối năm 2013. Trong thời gian qua các dòng thẻ của VCB đã phát triển rất đa năng, có nhiều tiện ích, phục vụ tốt cho rất nhiều khách hàng trên toàn quốc, đồng thời tiếp nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng, ngân hàng đã tận dụng những ưu thế đó để phát triển đa dạng các loại hình thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, JCB, thẻ liên kết Metro,… ghi dấu nhiều ấn tượng đối với khách hàng.
Trong các năm qua, VCB chú trọng đầu tư mở rộng , phòng giao dịch, phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (POS) cụ thể qua bảng sau:
Số lượng máy POS, ATM
Biểu đồ 2.3. Số lượng máy POS, ATM giai đoạn 2013 - 2015
[Nguồn: Báo cáo thường niên VCB 2015]
1,917 2,127 2,367 42,238 55,576 69,347 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000
NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015
Đến cuối năm 2015, mạng lưới VCB bao gồm có 96 và 368 Phòng giao dịch hoạt động. Mạng lưới VCB đã có bước phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 3,5% trong khi tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động cũng ở mức tương ứng. Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm mạng lưới cũng được VCB đặt lên hàng đầu. Với phương châm “chung niềm tin, vững tương lai” trong công tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành. Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xác định đây là hoạt động cốt lõi của khối PGD trong giai đoạn này. VCB tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh); các thành phố lớn, thị xã có tiềm năng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, từng bước hình thành mạng lưới PGD, QTK chuyên phục vụ khách hàng cá nhân
Sự gia tăng của các phòng giao dịch so với năm 2015 đồng thời đã nâng số máy ATM của VCB lên 2.367 ATM, tăng 240 ATM so với 2014. Bên cạnh đó xu hướng chuyển dịch qua thanh toán POS cùng với xu hướng phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại đã đưa máy POS của VCB lên 69.347 cái tăng 24,78% so với năm 2014.
Năm 2013, VCB hiện đã cung cấp các dịch vụ gia tăng gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh toán tài khoản trả trước, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán máy bay. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự chuyển đổi theo hướng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bước cải thiện đáng kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng VCB.
2.2.2. Phát triển theo chiều sâu
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ tại VCB
Bảng 2.11. Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của Internetbanking
Năm 2013 2014 2015
Tiện ích Lượt GD Doanh số
(tỷ đồng) Lượt GD Doanh số (tỷ đồng) Lượt GD Doanh số (tỷ đồng) Internet banking 1,965 1,067,372 4,316 1,868,353 7,913 2,763,631 Mobile banking 144,805 923,975 302,765 1,392.673 569,345 2,437,104 Tổng cộng 146,770 1,991,347 307,081 3,261,026 577,258 5,200,735
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ Internet banking)
Bên cạnh sự phát triển về doanh số của Internet banking, Mobile banking, SMS Banking thì hoạt động chuyển tiền, thanh toán tại hệ thống máy ATM, POS cũng đạt kết quả khá tốt. Trong năm 2015, các giao dịch thanh toán tại ATM chiếm 1.01 tỷ đồng, các giao dịch chuyển khoản là 321.31 tỷ đồng. Các hoạt động thanh toán tại máy POS đạt doanh số ấn tượng là 8,110 tỷ đồng, tăng 1,082 tỷ đồng so với năm 2013. Kết quả này cũng cho thấy, nhờ có các dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại hệ thống ATM, POS đã góp phần vào sự phát triển của việc thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng, hỗ trợ trực tiếp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.12. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
2013 2014 2015
Lợi nhuận chung 4,358 4,567 5,314
Lợi nhuận DV NHDT 54 67 88
Tỷ trọng 1,2% 1,5% 1,7%
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập dịch vụ của VCB tuy nhiên cũng có sự tăng trưởng đáng kể qua năm 2015, năm đánh dấu VCB chọn chiến luợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược chính cho hoạt động kinh doanh của mình. Mức độ tăng trưởng là 31,3% tuy nhiên vẫn chỉ chiêm một phần nhỏ trong tổng thu dịch vụ của VCB.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng của khách hàng sẽ bất mãn, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm NHĐT, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với khách hàng. Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chon mẫu, phát phiếu điều tra.
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 07/2015 và kết thúc cuối tháng 11/2015. Mẫu gồm 1200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vietcombank, đặc điểm tập mẫu được mô tả theo biểu đồ sau :
Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
18-35 50% 36-45 34% 46-60 16% Tuổi 18-35 36-45 46-60
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Biểu đồ 2.6. Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
28% 21% 3% 25% 23% Nghề nghiệp Doanh nghiệp Hành chính sự nghiệp Lực lượng vũ trang
Học sinh sinh viên
Khác 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
KH tín nhiệm Hồ sơ đơn
giản,rõ ràng Nâng cấp
đúng thời hạn Giải đáp kịp thời cho KH
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Dựa trên kết quả khảo sát ta có thể thấy được số lượng khách hàng có độ tin cậy về dịch vụ NHĐT còn khá nhiều, điều này cho thấy công tác phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đối với người dân đang được đẩy mạnh.
Biểu đồ 2.7 Sự đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Dịch vụ NHĐT phải giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và ở đâu. Hiện nay, một số sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng, do đó, khách hàng mong muốn bất kỳ sản phẩm, dịch vụ