Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô
Các tỉnh vùng sâu, vùng xa nơi có trình độ khoa học kỹ thuật còn chưa phát triển bằng các thành phố lớn, cơ sở hạ tầng cũng như môi trường kinh tế vẫn chưa hoàn thiện nên vẫn xảy ra tình trạng tắcầnghẽn, quá tải đường truyền.
Mặc dù văn bản pháp lý của NHNN về hạn chế thanh toán dung tiền mặt nhưng vẫn chưa được các địa phương quan tâm đúng mức. Thói quen tiêu dùng tiền
mặt của người dân là chưa thể thay đổi được trong thời gian ngắn. Theo thống kê Hệ thống tài khoản ngân hàng ở Việt Nam chưa phát triển, hơn nữa tâm lý khách hàng chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khó thích nghi và ngại tìm hiểu.
Đối với các vấn đề liên quan đến tranh chấp, khiếu nại giữa ngân hàng và
khách hàng, mạc dù luật bảo vệ người tiêu dùng đã được ban hành nhưng khi có tranh chấp phát sinh, phần lớn khách hàng đều bị yếu thế. Nguyên nhân là do Luật mới ban hành chưa thực sự đi vào cuộc sống, bên cạnh đó quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba cũng như quy trình,thủ tục giải quyết tranh chấp chưa được quy định môt cách rõ ràng, cụ thể.
Luật giao dịch điện tử cùng với những nghị định hướng dẫn luật đã tạo khung pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên , các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính…vẫn còn chưa cụ thể, phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Đối với tội phạm máy tính, mặc dù Bộ luật hình sự sửa đổi năm 2009 đã đề
cập tới các vấn đề liên quan đến tội phạm, hình phạt…tuy nhiên chưa có những quy định cụ thể cơ quan chuyên trách xử lý, hình phạt chưa mang tính răn đe nên tội phạm này không những không suy giảm mà còn gia tăng trong những năm gần đây. Công tác tuyên truyền, phổ biến về tội phạm máy tính cũng như mức nguy hiểm của loại tội phạm này chưa được chú trọng ở Việt Nam, người dân chưa ý thức được tính nguy hiểm của loại hình tội phạm và khi truy cập trái phép. Chính điều này làm cho không chỉ người sử dụng mà bản thân Vietcombank cũng lo ngại về tính an toàn khi cung cấp dịch vụ NHĐT.
Đối với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân: Việt Nam chưa có Luật bảo vệ
thông tin cá nhân, các vấn đề liên quan tới bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ được đề cập tới trong các văn bản hướng dẫn do
NHNN ban hành. Điều này phần nào làm giảm lòng tin của khách hàng về tính an toàn cũng như gia tăng cảm nhận rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Đối với hệ thống thanh toán, hệ thống văn bản liên quan tới hoạt động thanh
toán còn chưa đồng bộ, hệ thống ATM và POS của nhiều ngân hàng thương mại Việt nam đã được kết nối với nhau nhưng vẫn chưa có các quy định cụ thể cho hệ thống kết nối ATM, POS do vậy các ngân hàng mặc dù đã tham gia kết nối nhưng lại không thống nhất với nhau về các điều kiện đối xử khách hàng.
Do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cũng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Quy mô và chất lượng thương mại điện tử còn thấp và phát triển chậm, thiếu sự phối kết hợp giữa các bên tham gia thanh toán.
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt trong cuộc sống xa hội Việt Nam khi mà phần lớn khách hàng, nhà cung cấp bân lẻ, căn hôn kinh doanh cá thể… vẫn chỉ thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt. Điểm chấp nhận thanh toán thẻ vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộ nền kinh tế. Hon nữa định kiến sử dụng tiền mặt an toàn hơn vẫn chưa thể thay đổi trong thói quen giao dịch hàng ngày của đại bộ phận dân chúng.
Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt còn xuất phát từ sự thiếu minh bạch trong hệ thống thuế Việt Nam. Việc thực hiện giao dịch thanh toán qua điện tử sẽ giúp các cơ quan chức năng có thể kiểm soát các nguồn thu và các nguồn chi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng cũng chính bởi điều này nên các doanh nghiệp mong muốn hạn chế phần thuế đóng góp thay vì sử dụng thanh toán điện tử đã thực hiện thanh toán bằng tiền mặt.
Ngoài ra, thói quen sử dụng tiền mặt còn xuất phát từ thực tế khách hàng Việt Nam phần lớn vẫn có thu nhập thấp. Những quy định tối thiểu cũng như phí sử
dụng tài khoản của ngân hàng phần nào cản trở việc xóa bỏ thói quen dùng tiền mặt của khách hàng.
Nguyên nhân từ nội bộ VCB
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB mới được triển khai muộn hơn so với các ngân hàng khác nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng bộ giữa các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Mặc dù được cung cấp tự động qua các kênh điện tử nhưng chất lượng của dịch vụ vẫn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Để đạt được dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ và thông thạo về ngoại ngữ.
Công tác quảng bá sản phẩm và chính sách khách hàng chưa hiệu quả. Hoạt động marketing vẫn trong khuôn mẫu nhất định.
Hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn còn hay gây ra các lỗi nghẽn hoặc tắc hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, nguồn lực CNTT vẫn còn thiếu so với yêu cầu của thực tế. Phát triển ngân hàng điện tử không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho công nghệ thông tin ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng cho các hoạt động duy trì và đầu tư nâng cấp công nghệ của ngân hàng.
Sự phối hợp giữa các phòng, ban trong việc phát triển hoặc xử lý các khiếu nại chưa được hài hòa , thống nhất. Để khai thác tính năng mở của hệ thống ngân hàng một cách toàn diện, cần có sự đồng bộ về công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng, nói cách khác là các đơn vị trong ngân hàng phải liên kết với nhau. Tuy nhiên để mang lại những tiện ích đó, ngân hàng cần có sự kết nối giữa phương tiện giao tiếp trực tiếp với các đơn vị xử lý dữ liệu của ngân hàng, xây dụng hệ thống quản lý thông tin thống nhất, kết nối chặt chẽ giữa các CN, PGD với trung tâm xử lý dữ liệu trung ương của ngân hàng, thúc đấy phát triển dịch vụ ngân hàng cả về chiều sâu và chiều rộng.
Hiện nay nhiều ngân hàng vẫn chỉ chú trọng tới hoạt động tín dụng truyền thống mà chưa quan tâm đến các kênh giao dịch điện tử hỗ trợ cho hoạt động tín dụng và các nghiệp vụ khác trong đó có dịch vụ tiết kiệm điện tử (E-saving). Do đó chưa có được cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chặt chẽ từ các nhà quản lý cấp cao. Điều này làm cho quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về cả chiều rộng lẫn chiều sâu đều diễn ra chậm so với tiềm năng phát triển của thị trường.
Kết luận chương 2
Cùng với quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực Tài chính-Ngân hàng cũng trở nên rất sôi động và mở rộng. Triển vọng phát triển của ngành Tài chính - Ngân hàng đã trở thành động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Hướng tới mục tiêu ngân hàng hiện đại, vì Việt Nam thịnh vượng, VCB không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT nêu ở chương 1, chương 2 tác giả đã xây dựng hoạt động cung ứng, marketing dịch vụ NHĐT tại VCB, giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VCB thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại VCB, tác giả đã nêu lên đượcnhững mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của VCB . Tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB trong chương 3 nhằm giúp VCB chiếm lĩnh thị trường, tạo ra lợi thế cạnh tranh hội nhập vào xu thế chung của thời đại và với các đối thủ cạnh tranh khác.
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại của Vietcombank.
Xu thế phát triển những công nghệ hiện đại là điều tất yếu. Trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trên phạm vi toàn cầu, đặc biệt đối với một nước đang trong quá trình hội nhập như nước ta hiện nay, các yêu cầu về việc áp dụng và phát triển các công nghệ hiện đại là điều kiện đầu tiên để ta có thể đạt được những mục tiêu của mình. Sự phát triển của công nghệ không chỉ mang lại những lợi ích to lớn mà còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác từ sản xuất cơ bản, xây dựng... Ngành tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu trong giai đoạn hiện nay, mục tiêu mà các ngân hàng VIệt Nam đang hướng tới.
Thanh toán không dùng tiền mặt được sự ủng hộ và hỗ trợ lớn từ Chính phủ. Với thực tế ngân hàng điện tử là xu hướng chung toàn cầu, lãnh đạo NHNN từng nhiều lần khẳng định sẽ luôn tạo điều kiện cho các ngân hàng, trung gian thanh toán phát triển, nâng cao tiện ích của dịch vụ.
Có rất nhiều thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng công một mặt ngân hàng điện tử cũng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khi chi phí cho một giao dịch trực tuyến chỉ bằng 1/3 so với giao dịch tại quầy, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong những năm công nghệ cao. Những năm gần đây sự phổ biến của Internet và điện thoại di động mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. NHĐT dành được nhiều sự quan tâm của người tiêu dùng và dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến của các giao dịch hiện đại trong thời gian tới. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn,
bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu.
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank trong thời gian tới. gian tới.
Qua số liệu của các năm chứng minh cho sự phát triển dịch vụ NHĐT năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chưa cao, chưa tương xứng với quy mô hoạt động Vietcombank .
Với mục tiêu trung hạn đề ra, Vietcombank chuyển dịch dần cơ cấu thu nhập trong lợi nhuận, đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ ngân hàng trong tổng lợi nhuận để hạn chế các rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Giảm dần các khoản thu nhập truyền thống về tín dụng, đây là hoạt động kinh doanh mang nhiều yếu tố rủi ro nhất hoạt động ngân hàng.
Mục tiêu của Vietcombank là hướng đến ngân hàng thanh toán hàng đầu của Việt Nam, theo dự án của chính phủ là đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này thì phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những mục tiêu trong chính sách phát triển Vietcombank.
Năm 2015, Vietcombank đã phát triển rất tốt dịch vụ Internet Banking, đánh giá được tiềm năng, xác định và đón đầu xu thế, Vietcombank sẽ còn phát triển tốt hơn với Mobile Banking trong năm 2016. Ban lãnh đạo Vietcombank cam kết đầu tư mạnh mẽ cho Mobile Banking theo hướng đem lại trải nghiệm hoàn hảo trên từng thao tác online, khẳng định đẳng cấp riêng biệt với những dịch vụ được cá nhân hóa chỉ có tại Mobile Banking của Vietcombank. Đặc biệt, Mobile Banking sẽ được thúc đẩy để trở thành một chi nhánh ngân hàng trực tuyến của Vietcombank. Cụ thể:
- Duy trì và phát triển vi trí hàng đầu về chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tại thi trường trong nước
- Tăng cường kênh phân phối và chất lượng sản phẩm. - Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực
- Áp dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
3.1.3. Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao.
Hiện nay dân số Việt Nam hơn 92 triệu người thì có đến 55% sử dụng smartphone, trong đó dùng truy cập internet bình quân 2 tiếng đồng hồ mỗi ngày và mua sắm trực tuyến chiếm 55%. Ngoài ra, tốc độ tăng trưởng mạnh của thị trường thẻ thanh toán phản ánh rõ nét xu hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam. Những tiền đề này phù hợp với xu hướng phát triển của dịch vụ thanh toán trên di động.
Với đặc điểm là dân số trẻ và cởi mở với công nghệ, Việt Nam là nước có tỷ lệ sử dụng Internet và điện thoại di động thuộc hàng cao trong khu vực. Từ năm 2010 đến nay Việt Nam luôn nằm trong Top 20 quốc gia có tỷ lệ người dùng Internet cao nhất của thế giới. Tỷ lệ người sử dụng mạng máy tính và điện thoại thông minh lần lượt là 39% và 20%. Đây là điểm thuận lợi cho các ngân hàng dễ dàng triển khai các dịch vụ ngân hang điện tử.
Bên cạnh đó, xu hướng không dùng tiền mặt cũng ngày càng phổ biến. Số liệu nghiên cứu cho thấy, có tới 60% khách hàng sử dụng smartphone để mua hàng và thanh toán. Điều này cho thấy xu hướng không dùng tiền mặt đang ngày càng phổ biến. Ở Việt Nam, hiện có hơn 70% các đơn vị chi lương qua thẻ. Đây là một lợi thế để các ngân hàng đẩy mạnh thanh toán điện tử.
Báo cáo của Nielsen cũng nhận định, ngân hàng điện tử trên di động sẽ trở thành xu hướng mới trong những năm tới đây. Tính đến năm 2014, có hơn 30 ngân hàng đã tham gia vào thị trường này so với con số 19 đơn vị của năm 2012. Người dùng Việt đang dần nhận thấy và đánh giá cao nỗ lực của ngân hàng trong phát triển hệ thống công nghệ thông tin với 87% phản hồi tích cực thu được đối với dịch vụ ngân hàng di động và gần 60% với dịch vụ ngân hàng điện tử (theo báo cáo Social