Số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT bán lẻ của VCB đã được cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song, các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. Sở dĩ như vậy bởi thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, Internet banking, SMS banking, mobile banking … đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất không chỉ thể hiện ở
chất lượng sản phẩm dịch vụ (tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch…) mà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Vậy để đảm bảo tính cạnh tranh của các sản phẩm NHĐT thì việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm là chưa đủ.
VCB đã xây dựng được một hệ thống các sản phẩm NHĐT với hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, đảm bảo sự tiện ích và an toàn cho người sử dụng. Tuy nhiên sự đa dạng về sản phẩm, các chiến lược quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì chưa được khai thác triệt để. Ví dụ như các sản phẩm thẻ, mặc dù có đầy đủ chủng loại, nhưng mẫu mã mới chỉ dừng lại ở một số mẫu nhất định trong khi nhiều ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm thẻ cùng chủng loại nhưng đa dạng về mẫu mã mà còn cho phép khách hàng tự chọn mẫu mã, thậm chí đưa hình ảnh cá nhân để in trên thẻ, tạo nên cá tính và phong cách riêng cho khách hàng. Bên cạnh đó, các chiến lược tăng cường nhận thức cho khách hàng về sản phẩm như việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (ti vi, đài, báo) lại rất ít được chú trọng. Do vậy, phần lớn các đối tượng sử dụng thường xuyên các sản phẩm NHĐT của VCB tập trung chủ yếu ở một số tỉnh, thành phố lớn, ở các đối tượng thường xuyên tiếp cận và sử dụng Internet, cán bộ nhân viên ngân hàng và các cán bộ công nhân viên trong các đơn vị, khu công nghiệp, khu chế xuất được trả lương qua tài khoản. VCB chưa tiếp cận nhiều tới các đối tượng khách hàng vãng lai hay các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, các đối tượng hưởng lựơng từ ngân sách nhà nước…
• Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS thời gian qua cũng được ưu tiên phát triển tuy nhiên mật độ các điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với các nước khác, vị trí lắp đặt còn nhiều nơi chưa hợp lý, chưa khai thác hiệu quả, doanh số phát sinh thanh toán thẻ còn hạn chế. Tình hình tội phạm công nghệ cao ngày càng phức tạp, chất lượng mạng lưới POS kết nối chưa tốt. Thanh toán thẻ nội vẫn còn bất tiện hơn thẻ quốc tế như lỗi đường truyền , phải sử dụng password,..Vẫn có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phí nên khách hàng ngại thanh toán qua thẻ. Việc
thanh toán qua thẻ chưa có chính sách đủ mạnh để khuyến khích. Những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ còn chậm được xử lý.
• Khách hàng vẫn còn e ngại về an ninh, bảo mật NHĐT : Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mọi nơi, mọi lúc nhưng cung mang lại nhiều lo ngại về an ninh và bảo mật khi thực hiện giao dịch trên môi trường ảo. Cho đến nay, có nhiều website ngân hàng bị tấn công và làm website ngân hàng giả và hệ thống thanh toán trực tuyến còn nhiều lỗ hổng dẫn đến tình trạng mất an ninh an toàn thông tin.
Điển hình trong tháng 8/2016 đã xảy ra vụ hacker lấy trộm tiền từ tài khoản của khách hàng tai Vietcombank đã làm dấy lên cảnh báo về độ an toàn bảo mật của khách hàng. Qua sự việc này, thì độ tin tưởng an toàn bảo mật của các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng nói riêng và người dân nói chung.
Bên cạnh đó, hệ thống ATM của một số ngân hàng như Vietcombank, Đông Á…đã từng bị gắn các thiết bị quét thông tin trên thẻ và camera quét mật khẩu truy cập của khách hàng với kích thước nhỏ, rất khó để cho khách hàng nhận biết. Chính những điều này đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Hiệu quả tối đa mang lại từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao. Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Thứ nhất, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Thứ hai, phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn. Mặc dù ngân hàng đã bỏ ra một lượng vốn đầu tư lớn cho hệ thống core banking hiện đại, tiên tiến hàng đầu Việt Nam nhưng việc triển khai và đưa vào sử dụng hệ thống này tại VCB vẫn còn nhiều vướng mắc. Ngoài ra, tại VCB, mặc dù được đầu tư nhiều vào những ứng dụng công nghệ nhưng hiện tại nhiều ứng dụng mở của phần mềm vẫn chưa được khai thác, sử dụng. Hơn nữa, việc quản lý dữ liệu và online toàn hệ thống vẫn chưa thực sự được phát triển mạnh.
Chính điều này đã làm chậm tiến trình áp dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của VCB.
• Vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và Internet, các tội phạm công nghệ cao ngày càng đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, việc cần nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc và các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng. Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả… với nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho VCB nếu không có biện pháp đi trước kịp thời. So với các ngân hàng quốc tế, hiện tại VCB có thể cung cấp các dịch vụ tương đương như Mobile Banking, Internet Banking, SMS banking… nhưng vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không phải đơn giản. VCB phần nhiều mới chỉ chú trọng phát triển về số lượng các sản phẩm dịch vụ nhưng vấn đề duy trì và duy trì tốt các sản phẩm ban hành thì chưa được xem xét thỏa đáng, chủ yếu mới chỉ dừng ở mức độ có sự cố thì khắc phục. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời của nhân viên vẫn chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ
• Lượng người tham gia và tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn chưa cao. Tuy có sự phát triển đáng kể về số lượng khách hàng trên toàn hệ thống trong thời gian qua nhưng trong số đó, lượng khách hàng thực tế sử dụng các sản phẩm NHĐT của VCB còn chưa được như kỳ vọng. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm NHĐT khác được khách hàng đăng ký sử dụng nhưng tần suất sử dụng rất ít hoặc thậm chí không sử dụng.
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp còn khá đơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng và ứng dụng phù hợp với địa bàn hoạt động.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, thanh toán lãi vay qua dịch vụ Internet Banking để có thể cạnh tranh với các ngân hàng như ngân hàng Đông Á, NH ACB.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc quá nhiều vào một số loại khách hàng như dịch vụ Mobile Banking chỉ sử dụng với đối tượng là khách hàng sử dụng điện thoại di động smartphone như vậy sẽ hạn chế lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản tại VCB, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
- Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ, chỉ triển khai khi ngân hàng phát động chương trình ưu đãi với khách hàng.
- Việc phân nguồn doanh thu cho từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa đi vào hoạt động, làm hạn chế việc theo dõi hoạt động của từng loại sản phẩm biến động lên xuống, sản phẩm nào đem lại doanh số cao, sản phẩm nào có doanh số chưa cao để xác định nguyên nhân xử lý.
- Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.