tử
Đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT là các khách hàng đa dạng và phong phú với nhu cầu và điều kiện khác cần nhau; nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong hoạt động NHĐT của Vietcombank thời gian qua chưa thực sự đầu tư phát triển, hoặc có nhưng không có chiến lược, hiệu quả không cao. Vì vậy, nhìn chung các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng chưa được quảng bá rộng rãi tới mọi người dân. Đa số dân chúng không hiểu biết về hệ thống các sản phẩm dịch vụ, những tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem lại, quyền và nghĩa vụ, cũng như các yêu cầu khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, Vietcombank cần tăng cường hoạt động Marketing năng động, với những nội dung chủ yếu sau:
- Thực hiện phân khúc khách hàng và có chiến lược khách hàng, được cụ thể hoá trên từng khúc khách hàng. Từ đó có cơ sở, xác định đúng đối tượng khách hàng để chào bán đúng sản phẩm dịch vụ, cũng như để ngân hàng phục vụ theo mong muốn của khách hàng. Điều này đòi hỏi, nhất thiết ngân hàng phải có thông tin về khách hàng một cách đầy đủ, cập nhật và chính xác. Tuy nhiên, dữ liệu thông tin về khách hàng cá nhân ở ngân hàng ngày càng nhiều, nên hầu hết ngân hàng không thực hiện điều tra khách hàng bổ sung, cập nhật thông tin khách hàng hàng năm. Vì vậy, Vietcombank cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đầy đủ chính xác cập nhật để xác định cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó căn cứ vào các thông tin của khách hàng, thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng trên hệ thống để xây dựng danh sách khách hàng cần nhắm tới để bán một loại sản phẩm, dịch vụ được thiết kế phù hợp và bán cho mỗi đối tượng phù hợp. Thực hiện phương châm duy trì và giữ chân những khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng và thu hút thêm những khách hàng mới.
- Thực hiện tốt chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ và tình hình thị trường, ngân hàng xem xét có nên tiếp tục sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp hay cần phải
đổi mới sản phẩm dịch vụ đó và thay thế bằng sản phẩm dịch vụ khác. Việc đưa ra sản phẩm dịch vụ mới phải đảm bảo nguyên tắc đúng thời điểm, đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, phù hợp với trình độ dân trí và nhu cầu phát triển của ngân hàng.
Chiến lược giá cả: tùy theo uy tín và khả năng cạnh tranh của mình, ngân
hàng có thể quyết định đưa ra mức lãi suất tiền gửi, tiền vay và mức phí dịch vụ của mình cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển, nhằm mục đích thu hút khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận.
Chiến lược phân phối: sản phẩm dịch vụ sẽ đến được với khách hàng qua
kênh nào nhằm đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và tính an toàn cao. Để làm được điều này thì các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, các kênh phân phối hiện đại.
- Quảng bá hình ảnh của ngân hàng, Vietcombank cần xây dựng cho mình bộ tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu từ việc chuẩn hóa hình ảnh bên trong và bên ngoài từ Hội sở đến các chi nhánh, phòng giao dịch văn phòng đến các vấn đề nhỏ nhất như mẫu giấy tờ từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với hoạt động bán lẻ, việc nhận diện và xây dựng thương hiệu đồng bộ, với thái độ phục vụ, cung cách phục vụ và chất lượng phục vụ tốt sẽ gây sự chú ý thu hút khách hàng. Đồng thời tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, thân thiện mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch kê khai thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
- Thực hiện nhiều kênh quảng cáo:
+ Quảng cáo trực tuyến: thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay qua Phone tại các Contact Center hay các trang Web. Đây là những kênh để thực hiện marketing hiệu quả cao vì chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị giới hạn về thời gian và không gian. Vietcombank có thể phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chương trình này nhằm giúp đa số dân chúng có sự hiểu biết cơ bản về
các dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán bằng điện tử của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
+ Nâng cao chất lượng các tờ rơi, việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
+ Tăng cường quảng cáo trên màn hình máy ATM: việc sử dụng máy ATM như một công cụ quảng cáo được nhiều nước trên thế giới áp dụng và mang lại nhiều thành công. Theo điều tra của các nhà nghiên cứu thị trường nướcầngoài, màn hình máy ATM là loại màn hình được nhiều người xem thứ ba sau màn hình vô tuyến gia đình và màn hình máy vi tính. Để tận dụng lợi thế đó, các ngân hàng có thể triển khai quảng cáo về các sản phẩm thẻ và sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Nói chung kênh quảng cáo đều phải tuân theo nguyên tắc là: dễ hiểu, rõ ràng, ngắn gọn, gây được sự chú ý đối với khách hàng, phải gây cho khách hàng được sự ham muốn và sẵn sàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, làm tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Kết luận chương 3
Ngân hàng điện tử mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn thách thức, đòi hỏi Vietcombank cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất.
Dựa trên cơ sở lý luận của chương 1, thực tiễn của chương 2, chương 3 đã đề xuất hệ thống giải pháp cho chính bản thân ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cả về số lượng và chất lượng với một hệ thống giải pháp đồng bộ, như giải pháp về nâng cao chất lượng, mở rộng qui mô, phát triển kênh phân phối và các giải pháp bổ trợ phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.
KẾT LUẬN
Ngân hàng điện tử đã và đang nhanh chóng trở thành một tiêu chuẩn trong thế giới phát triển, và được thực hiện bởi nhiều ngân hàng trong nền kinh tế đang phát triển trên toàn cầu. Đối với ngân hàng, nó có thể cung cấp một cách hiệu quả về chi phí hoạt động kinh doanh và làm phong phú thêm mối quan hệ với khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ cao cấp và sản phẩm sáng tạo có thể được tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu cá nhân. Đối với khách hàng, nó có thể cung cấp thêm một sự lựa chọn về các kênh mà họ có thể sử dụng để tiến hành công việc kinh doanh của họ, và thuận tiện về việc khi nào và nơi nào họ có thể sử dụng NHĐT. Qua phần trình bày trên, có thể thấy rằng phát triển dịch vụ NHĐT là xu thế tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế quốc tế, và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ NHĐT, ứng dụng công nghệ hiện đại, đã hình thành và phát triển ở một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong đó có VCB.
Qua nghiên cứu một cách nghiêm túc, sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đã đạt được cácầnghiên cứu sau:
Một là hệ thống hóa một cách khoa học và logic trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, phát triển một số vấn đề lý luận về ngân hàng điện tử. Phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời lý luận cácầnhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là nghiên cứu thực trạng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử những năm gần đây của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam bằng cách phân tích toàn diện về các mặt để làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.
Ba là trên cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn, luận văn đề ra các giải pháp đồng bộ từ vĩ mô đến nội tại VCB. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra đượcầnhững giải pháp về tuyên truyền quảng bá, tăng cường quản lý quan hệ khách hàng,
đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm NHĐT, tăng cường đầu tư vào hạ tầng bảo mật thông tin của ngân hàng nhằm tạo thêm niềm tin đối với khách hàng, đào tạo nguồn nhân sự ứng dụng tốt công nghệ thông tin cho kinh doanh. Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp vĩ mô như NHNN nên đưa ra cơ chế đồng bộ về quy trình xử lý tương tự nhau cho các ngân hàng; với Nhà nước thì việc hoàn thành chính sách, luật pháp về bảo mật là hoàn toàn rất quan trọng đối với ngân hàng trong đó có VCB.
Tuy đã cố gắng nhưng luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót. Tác giả mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, các cán bộ quản lý trong ngành ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vựcầnày để tác giả đi sâu nghiên cứu và chỉnh sửa nhằm đem lại kết quả cao hơn về mặt lý luận và thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại . PGS.TS Nguyễn Minh Kiều, Trường đại học Mở TP.HCM và chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, NXB Lao động xã hội 2. Lê Thị Hồng Thủy 2012, Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ 3. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống Kê 4. Trương Đức Bảo 2003, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003
5. Nguyễn Khánh Ngọc. Phát triển của ngân hàng điện tử xu thế trên thế giới và thực tiễn ở Việt Nam. Thị trường tài chính tiền tệ - 2011 – số 342
6. Báo cáo thường niên của Vietcombank
7. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ công thương 2013, Báo
cáo thương mại điện tử;
8. Quốc Hội 2005, Luật giao dịch điện tử
9. Các trang web: - http://www.sacombank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://vietcombank.com.vn/ - https://www.vietinbank.vn/ - http://www.brandsvietnam.com/10630-Dich-vu-ngan-hang-dien-tu-Xu- huong-thanh-toan-trong-thoi-ky-hoi-nhap - http://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?itemi d=14371 - http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2016-08-17/giao- dich-ngan-hang-dien-tu-khi-tien-ich-luon-di-kem-rui-ro-34655.aspx - http://doanhnhan.net/nhan-dien-rui-ro-trong-giao-dich-tien-dien-tu-ngan- hang-dien-tu-o-viet-nam-8686.html - http://cafef.vn/bao-mat-dich-vu-ngan-hang-tren-internet- 20170112154155757.chn
PHỤ LỤC Bảng câu hỏi nghiên cứu
Xin chào anh/chị, tôi tên là Huỳnh Thị Thu Thảo, hiện đang là học viên Cao học Ngành Tài Chính – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Tôi đang làm luận văn nghiên cứu về: “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, nhằm có cái nhìn khách quan về dịch vụ ngân hàng điện tử để đưa ra các giải pháp hoàn thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện nay.
Anh/chị có thể dành chút thời gian cung cấp thông tin và trả lời một số câu hỏi nghiên cứ sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của anh (chị) để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cảm ơn!
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên (có thể không cung cấp):
Điện thoại: ………. Email:………….. Giới tính : ……… Tuổi:……… Nghề nghiệp :...
I. PHẦN THÔNG CHUNG
1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB trong thời gian bao lâu? Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 3 năm 2. Trình độ học vấn của anh chị? Trình độ phổ thông Cao đẳng/ trung cấp Đại học Trên đại học
Dưới 3 triệu
Từ 3 -5 triệu
Từ 5 – 10 triệu
Trên 10 triệu
4. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của VCB ?
SMS-banking
Internet - banking
Mobile -banking
Call center
Dịch vụ khác………..
5. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ NHĐT của bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng 4 ngân hàng 5 ngân hang Từ 5 ngân hàng trở lên
II. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK
Anh chị vui lòng cho biết mức độ mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu sau:
Mức độ đồng ý được đánh số theo thứ tự tăng dần:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5 A ĐỘ TIN CẬY
1 Vietcombank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
đơn giản, rõ ràng
3 Hệ thống nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời hạn
4 NH luôn có trách nhiệm giải đáp các thắc mắc kịp thời cho khách hàng
B SỰ ĐÁP ỨNG
5 NH cung cấp dịch vụ NHĐT nhanh chóng, chính xác
6 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
7 Chi phí giao dịch thấp và mức lãi suất hấp dẫn
8 NH hướng dẫn và cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT
9 Thắc mắc KH được giải quyết nhanh chóng C SỰ THUẬN TIỆN 10 Hệ thống giao dịch ổn định, đường truyền tốt. 11 Ứng dụng các dịch vụ NHĐT được thiết kế dễ sử dụng 12 Thông tin các sản phẩm dịch vụ cập nhật liên tục giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm. 13
KH giảm được chi phí và tiết kiệm được thời gian khi sử dụng dịch vụ NHĐT VCB
giao dịch thông qua trang web ngân hàng.
D KỸ NĂNG
15 Nhân viên giới thiệu hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NHĐT
16 Nhân viên xử lý nghiệp vụ kịp thời các thắc mắc cho KH
17 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
18 Nhân viên có thái độ phục vụ tôn trọng và nhiệt tình với KH
E SỰ AN TOÀN
19 Thông tin về tài khoản cá nhân được bảo mật hoàn toàn.
20
Tên đăng nhập và password được cung cấp chỉ cho phép người sử dụng của chủ tài khoản.
F SỰ QUAN TÂM