Hoàn thiện chính sách khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng, đây là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ mà VCB cung cấp trên thị trường.
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường là những người có trình độ cao, thu nhập tốt, và bận rộn với công việc, và cũng là nhóm người ưa thích công nghệ. Tuy nhiên, VCB cũng nên định hướng theo từng nhóm khách hàng sau đây để đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp:
Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Tăng cường tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Với sự hỗ trợ của core banking, VCB có thể lưu trữ thông tin theo từng khách hàng chứ không phải theo từng giao dịch như trước kia. Do đó, ngân hàng có thể đánh giá được khách hàng tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ đó có thể phát hiện nhanh chóng những cơ hội kinh doanh, tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay thay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng cao và chi phí hợp lý.
Sự phát triển NHĐT mang tính chiến lược, tuy nhiên để phát triển một cách bền vững, VCB cần lựa chọn phương án tối ưu nhất để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước mắt VCB nên phát triển các hoạt động dịch vụ của NHĐT ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, môi trường pháp lý, trình độ phát
triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng, như: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM/POS, trang tin điện tử của ngân hàng, phát triển NHĐT.
Những chỉ dẫn về website: Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của ngân hàng. Trang Web luôn luôn phải sẵn sàng để bất kỳ thời gian, thời điểm nào khách hàng cũng truy cập được và sử dụng dịch vụ được an toàn.
Hỗ trợ qua email: Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, VCB chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu ngân hàng có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của VCB những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Hỗ trợ qua điện thoại: Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho ngân hàng, và hãy cho khách hàng biết ngân hàng luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên nhộn nhịp với sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng, tập đoàn tài chính. Sự cạnh tranh càng lớn dẫn đến việc mọi ngân hàng đều đưa ra các tôn chỉ hướng đến khách hàng để dành sự hài lòng và sự gắn bó, lựa chọn lâu bền của khách hàng đối với ngân hàng. Trước đây, VCB cũng đã có tổng đài Call Center nhưng chỉ là 1 bộ phận nhỏ thuộc Trung tâm thẻ của VCB hoạt động 24/7, chuyên tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan đến thẻ, trung bình từ 20.000 đến 30.000 cuộc gọi hàng tháng. Tuy nhiên, để được hỗ trợ đa dạng và đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của VCB thì cần thiết phải sớm xây dựng và thành lập một Trung tâm Chăm sóc khách hàng “Contact Center” hiện đại có tầm và quy mô tương xứng với hoạt động của VCB.
Nếu Call Center chỉ đơn thuần hỗ trợ khách hàng từ các cuộc gọi đến của khách hàng qua điện thoại thì Contact Center là sự kết hợp một cách hệ thống các
phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, SMS (tin nhắn), MMS (tin nhắn đa phương tiện), email, website đến đối thoại trực tiếp và cả thư tay; tương tác cả chiều từ khách hàng đến ngân hàng và ngược lại từ ngân hàng chủ động đến với khách hàng. Điều này cho thấy, Trung tâm Chăm sóc khách hàng VCB chính là chuyển đổi từ mô hình chăm sóc khách hàng thụ động tiệp nhận thông tin sang chủ động khai thác, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ. Trong bối cảnh các ngân hàng trong nước đang cạnh tranh gay gắt, tung ra nhiều sản phẩm dịch vụ khá tương đồng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn, họ sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng uy tín, có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng, khuyến khích, lôi kéo được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vô cùng cần thiết. Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà còn gia tăng lợi nhuận trên cơ sở tối đa hoá lợi ích của mỗi khách hàng, góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Không những thế, nếu như sản phẩm, dịch vụ tạo nên hình ảnh thương hiệu của VCB thì công tác hỗ trợ khách hàng là nơi tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với hình ảnh đó, đó là giá trị gia tăng vô hình, giá trị của thương hiệu VCB thân thiện, trách nhiệm và tin cậy, đấy chính là yếu tố góp phần đảm bảo cho một VCB phát triển bền vững. Thông qua hệ thống Contact Center, VCB có thể nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển nền khách hàng phù hợp hơn, kết hợp cùng với việc tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy VCB sẽ có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn.